jak definovat spokojenost zákazníků a měřit ji

definování spokojenosti zákazníků není snadné. Na povrchu si myslíte, že víte, co to znamená mít spokojeného zákazníka. Pokud však budete kopat trochu hlouběji, bylo by těžké říci, důrazně, co je činí spokojenými.

Přemýšlejte o tělocvičnách. Mohou předpokládat, že pokud někdo nezruší své členství, že jsou spokojeni, ale víme, že tomu tak není. Je tu celá epizoda přátel věnovaná tomuto hlavolamu-zrušení členství v tělocvičně je velmi velké utrpení.,

jediný způsob, jak skutečně mít přesnou odpověď, je měřit skóre spokojenosti zákazníků (CSAT). Než to uděláte, pravděpodobně vám bude dobře sloužit k definování metriky spokojenosti zákazníků. V tomto článku mluvíme o tom: jak můžete definovat skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a metody jeho měření.

definice spokojenosti zákazníků

jak jsme uvedli výše, zdá se, že by mělo být opravdu jednoduché definovat, co je spokojenost zákazníků. Spokojenost zákazníků je opravdu odrazem toho, jak se zákazník cítí o vaší společnosti., Je to srovnání mezi očekáváním zákazníků a typem zkušeností, které skutečně obdrží od vaší značky. Existuje loajalita zákazníků nebo ne ve vaší zákaznické základně?

spokojenost zákazníků jde ruku v ruce s velkou zákaznickou zkušeností. Ve skutečnosti spokojenost jde dlouhou cestou-jen 10% nárůst skóre CSAT společnosti vede k 12% zvýšení důvěry zákazníků. Pokud vaše úsilí o spokojenost zákazníků nesplňuje očekávání zákazníků, pak jste povinni vidět spoustu churns.

tato metrika by však mohla být ovlivněna řadou věcí., Pokud si myslí, že vaše cena je spravedlivá pro službu, kterou nabízíte, mohou říci, že jsou spokojeni. Nebo se jim možná líbí způsob, jakým se s nimi zacházelo při interakci se zaměstnancem vaší společnosti, takže jsou spokojeni.

to je místo, kde to může být složité, když se pokusíte definovat spokojenost zákazníků.

jaký aspekt vašeho podnikání máte na mysli, když měříte? Je velmi možné, že by někdo mohl být s produktem spokojen, ale ne se službou.

znamená to automaticky, že nejsou spokojeni jako celek? Těžko říct.,

definování spokojenosti zákazníků pro vaši společnost může pomoci snížit některé z těchto nejasností.

měření skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

zde vstupují do hry nástroje jako průzkum spokojenosti zákazníků (CSAT). Jsou to způsob, jak můžete měřit, zda máte spokojené zákazníky nebo ne. Je to velmi populární, protože je snadné Odeslat a snadno interpretovat odpovědi, protože je to jen průzkum jedné otázky.

Pokud nejste obeznámeni, CSAT je metrika používaná k měření míry, do jaké je zákazník spokojen s produktem, službou nebo zkušenostmi.,

Customer Satisfaction Score (CSAT) se hodnotí dotazem zákazníků: „jak byste ohodnotili svou celkovou spokojenost“ s vaší společností a jejími produkty, službami a interakcemi.

pět-bod stupnice je nejvíce běžně používané, s možností velmi spokojen, spokojen, neutrální, spokojen a velmi spokojen. Překládejte každou odpověď na číslo od 1 do 5 a vaše skóre CSAT lze snadno vypočítat.

existují dva způsoby, jak mohou společnosti vypočítat CSAT: v průměru 1-5 nebo se zaměřením na odpovědi 4-5.,

GetFeedback doporučuje použít tento vzorec: (počet 4 a 5 odpovědí) / (počet celkových odpovědí) x 100 = % spokojených zákazníků.

zatímco CSAT můžete použít jako průměr, není to tak užitečné jako výpočet procenta těch zákazníků, kteří se považují za spokojené. Pokud se zastavíte a přemýšlíte o tom, to dává smysl—metrika se konkrétně dívá na procento spokojených zákazníků.

Některé organizace použít sedmi-bodové stupnice pro větší přesnost, zatímco jiní dávají přednost tříbodové stupnice pro jednoduchost, aby pomohla zlepšit odezvy.,

konečné skóre je obvykle reprezentováno jako procento maxima. S pětibodovou stupnicí například hodnocení CSAT ve výši 80% znamená, že většina zákazníků poskytuje spokojené hodnocení (4 z 5).

spolu s průzkumy CSAT existuje také několik dalších typů průzkumů loajality zákazníků, které můžete použít k měření sentimentu zákazníků. Dva nejčastější průzkumy vedle CSAT jsou NPS (Net promotor Score) a CES (Customer Effort Score).

Více informací o těchto průzkumech naleznete v našem bezplatném průvodci metrikami loajality zákazníků.,

každý průzkum má své využití a místa, která provádí nejlépe. To znamená, že pouze CSAT má výslovně zájem o měření spokojenosti. S ohledem na to je to pravděpodobně nejlepší možnost použití.

Distribuovat průzkumy spokojenosti zákazníků

Tak, teď, že jste si vědom různých možností, které můžete použít k měření spokojenosti zákazníka může být zájem o některé strategie pro distribuci CSAT průzkum. Koneckonců, průzkum je užitečný pouze v případě, že dostane odpovědi.,

1. sledování rychle (ale ne příliš rychle): všimli jste si, že když mluvíte se zástupcem v telefonu, chtějí, abyste okamžitě provedli průzkum? Je to proto, že interakce bude nejčerstvější ve vaší paměti. Pokud je to však pro produkt nebo službu, bylo by moudré počkat trochu, aby zákazník mohl získat nějaké zkušenosti s používáním produktu.

2. Buďte konkrétní: f jste pracovali za podporu, jste žádný cizinec se na to, že negativní skóre na CSAT reakce a pocit, že vaše srdce drop, když vidíte, že to souvisí s vámi., Váhavě se podíváte na odpověď, abyste zjistili, že jejich problém byl s funkcí, kterou vám chybí, a nikoli se službou, kterou jste poskytli. Aby byla data užitečná, musíte být při žádosti o zpětnou vazbu explicitní. Ujistěte se, že jazyk průzkumu není nejednoznačný, takže víte, že skóre je relevantní. Potřebujete specifika, pokud se chystáte zlepšit své skóre CSAT.

3. implementujte zpětnou vazbu: nejlepší měnou, kterou máte se zákazníky, je, pokud můžete prokázat jejich hlasové záležitosti., Všichni máme spoustu průzkumů a je docela běžné neodpovídat, protože si nemyslíme, že se společnost skutečně stará o náš názor. Existuje několik způsobů, jak ukázat, že tomu tak není, ale nejlepším řešením je provést změny na základě zpětné vazby, kterou získáte. Jakmile si zákazníci uvědomí, že jejich hlasy jsou slyšet, budou s větší pravděpodobností sdílet.

stejně jako definování spokojenosti zákazníků, měření má také své vlastní nuance. Praxe a iterace procesu vám pomohou zlepšit a optimalizovat pro budoucnost.,

takže pokud to nejde přesně podle plánu hned, Nenechte se odradit. Vždy je prostor pro zlepšení.

, Kde nasadit průzkum spokojenosti zákazníků v zákaznickém cestu

Spokojenost Zákazníka Skóre (CSAT) zákaznické věrnostní metrika je jak vztah metrické a touchpoint metrické.

je To vztah metrika v tom smyslu, že průzkum spokojenosti zákazníků mohou být použity k vyhodnocení celkové vztahů se zákazníky/spokojenost zákazníka a end-to-end zážitek.,

a jako metrika touchpoint lze použít k zachycení zpětné vazby po individuální interakci zákazníka s různými body cesty zákazníka.

například byste měli použít průzkum spokojenosti zákazníků k měření zkušeností na začátku cesty zákazníka, který zahrnuje fázi objevování a průzkumu. Zde je váš zákazník hluboko do výzkumné fáze, snaží se dozvědět o vaší značce a porovnat ji s ostatními, jako je. Například byste se mohli zeptat, jak jsou spokojeni se schopností najít odpovědi na své otázky na stránce produktu.,

průzkum spokojenosti zákazníků je také skvělý pro hodnocení celkových zkušeností během fáze nákupu, zejména pro společnosti B2B.

stejně jako pro měření výkonu a kvality produktu nebo služby a uspokojení komplexní potřeby podpory.

závěr

definování spokojenosti zákazníků se může zdát, že je to docela jednoduché. Je to jen, jak spokojení zákazníci jsou s vámi, že jo? No, ano, tak trochu.

existuje mnoho různých aspektů vaší obchodní strategie, takže váš zákazník by mohl být spokojen s jednou částí a ne s jinou., Přijít na to, že tyto různé oblasti vám pomohou vybudovat lepší všestranný zákaznický zážitek, uspokojit stávající zákazníky a vytvořit loajálnější zákazníky, kteří budou chválit vaši značku ústně.

Jakmile znáte oblasti, na které chcete získat zpětnou vazbu, budete muset vytvořit způsob, jak měřit tento sentiment. Existuje několik různých typů průzkumů, které byste mohli zvážit. Net promotor Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a customer Satisfaction Score (CSAT) jsou nejběžnější tři.,

Pokud však měříte spokojenost, myslíme si, že CSAT je nejlepší volbou, protože se dostane přímo k bodu a je cílem celého průzkumu.

nezapomeňte, že průzkum spokojenosti zákazníků je užitečný pouze tehdy, pokud můžete získat odpovědi od svých stávajících zákazníků. Za prvé, při shromažďování údajů o zákaznících nezapomeňte po interakci rychle odeslat průzkum CSAT. Dále buďte výslovní ohledně měření spokojenosti zákazníků, aby respondent věděl a data byla použitelná. Nejednoznačné údaje nejsou příliš užitečné. Nakonec implementujte zpětnou vazbu od zákazníků, kterou jste dostali., Když zákazníci vědí, že jejich hlasy záleží, budou ochotnější sdílet.

když se dozvíte více o svých zákaznících, dozvíte se více o vaší firmě. Udělejte si tedy čas, abyste své zákazníky poznali hlouběji. Když tak učiníte, budete moci lépe sloužit jim a vytvořit jasnější cestu k úspěchu.

Učit se, jak GetFeedback může pomoci překročit očekávání zákazníků—kdo si zdarma zkušební verzi ještě dnes.