“ Omnis „je latina pro“ každý/všechny “ a zde navrhuje integraci všech fyzických kanálů (offline) a digitálních kanálů (online), které nabízejí jednotný zákaznický zážitek. Podle Frost & Sullivan je omnichannel definován jako“bezproblémové a snadné, vysoce kvalitní zákaznické zkušenosti, které se vyskytují uvnitř a mezi kontaktními kanály“.
snaha o sjednocení kanálů má dlouhou historii napříč všemi tržními sektory., Úsilí jako single-source publikování a citlivý web design, nicméně, byly obvykle zaměřeny na vnitřní efektivity, formátování konzistence, a jednoduché de-duplikace napříč kanály. S rostoucím počtem kanálů se zvýšil potenciál nesouvislých zkušeností při přepínání nebo práci s více kanály. Kromě tradičních kanálů fyzické a lidské interakce se používají kanály jako mobilní zařízení, mobilní web, mobilní aplikace, kontextová pomoc, rozšířená realita, virtuální realita a chatboty., To vytváří komplexní matici možných způsobů, jak může jednotlivec zapojit organizaci a její nabídky nebo dokončit úkol.
Maloobchodní, až do počátku 1990, byl buď fyzické cihel a malty úložiště nebo zásilkového prodeje, kde bylo objednáno e-mailem nebo telefonicky. Prodej poštou doby, kdy se Britský podnikatel Pryce Pryce-Jones nastavit první moderní zásilkový v roce 1861, prodej Welsh flanel. Katalogový prodej sortimentu zboží začal koncem roku 1800, kdy Sears & Roebuck vydal svůj první katalog v roce 1896. Na počátku roku 1900, L.,L. Bean zahájil svou katalogovou činnost ve Spojených státech.
AOL, CompuServe a Prodigy experimentoval s prodejem prostřednictvím své vlastní on-line služby na počátku 1990. Tyto společnosti začal prodejní kanál expanze, zatímco v obecných obchodníků se vyvinul do oddělení obchodů a Big-box obchodě elektronické objednávce. V srpnu 1994 společnost NetMarket zpracovala první internetový prodej, kde byla kreditní karta šifrována. Krátce poté, Amazon.com byl založen a byl založen prodejní kanál elektronického obchodu. Mobilní obchod přišel v roce 1997 a vícekanálový maloobchod skutečně vzlétl.,
Omnichannel počátky sahají do Best Buy použití péče o zákazníka soutěžit s Walmart je elektronické oddělení v roce 2003. Společnost vytvořila přístup, který se soustředil kolem zákazníka jak v obchodě, tak online a zároveň poskytoval podporu po prodeji. Omnichannel byl vytvořen jako forma „smontovaného obchodu“ a rozšířil se do odvětví zdravotnictví a finančních služeb.
FinanceEdit
omnichannel banking se vyvinul v reakci na popularitu transakcí digitálního bankovnictví prostřednictvím bankomatů, webu a mobilních aplikací., Nejoblíbenější částí omnichannel banking patří ‚zero drop‘ integrace kanál, individualizaci programy pro zákazníky a marketing další kanál možnosti. Banky dostávají hloubkový výzkum o zákaznících za účelem budování vztahů a zvýšení ziskovosti.
GovernmentEdit
v roce 2009 se platforma omnichannel začala používat ve vládách prostřednictvím interakce Twitter. Vlády vyvíjejí webové a mobilní rozhraní pro zlepšení a přizpůsobení občanské zkušenosti., Digitální strategie vlády Spojených států zahrnuje informace a sdílené platformy zaměřené na zákazníka, které poskytují bezpečnost a soukromí. Omnichannel se používá ke komunikaci s občany prostřednictvím platformy podle svého výběru podle jejich pohodlí a využívá zpětnou vazbu k analýze zkušeností občanů, aby lépe sloužil.
HealthcareEdit
Vzhledem k roztříštěnosti mezi poskytovateli zdravotní péče, nemocnice, farmaceutické společnosti a pacienty, omnichannel se vyvíjí ke zlepšení zákaznické zkušenosti v odvětví zdravotnictví., Omnichannel healthcare Center kolem integrace dat, technologie, obsah a komunikace, při koordinaci výsledků pacienta prostřednictvím digitálních kanálů. V září 2015 dostalo Lékařské centrum University of Pittsburgh mediální pozornost pro svou technologii zákaznického servisu, která byla integrována v roce 2009. Zdravotní plán UPMC používá systém omnichannel ke zlepšení zapojení zákazníků a řešení kontaktů.
RetailEdit
Omnichannel maloobchod je rozšíření vícekanálového maloobchodu., Vznik digitálních technologií, sociálních médií a mobilních zařízení vedlo k významným změnám v maloobchodním prostředí, a poskytovat příležitosti pro maloobchodníky, aby redesign své marketingové a produktové strategie. Zákazníci obvykle hledají informace ve fyzickém obchodě a zároveň získávají další informace ze svých mobilních zařízení o nabídkách a případně lepších cenách. Omnichannel umožňuje organizacím přidělit dostupnost zásob a viditelnost napříč místy vs. každý kanál drží konkrétní jednotky., Řada funkcí, jako jsou velikostní grafy, snadná návratová politika a doručení ve stejný den, posílily elektronický obchod a propagovaly nakupování omnichannel.
prodejce omnichannel má tradiční metody hromadné reklamy integrované s nově vznikajícími interaktivními kanály. Webové stránky, e-mailové nabídky, zprávy sociálních médií a fyzické obchody ukazují stejné zprávy, nabídky a produkty. Koncept omnichannel nejen rozšiřuje rozsah kanálů, ale také zahrnuje potřeby, komunikaci a interakce mezi zákazníkem, značkou a maloobchodníky.,
kontaktní centryedit
Omnichannel předběhl vícekanálový speciálně v kontaktním centru. Podniky, které udržují kontaktní centra byly vyzvány, aby přidat rostoucí počet kanálů, jejichž prostřednictvím mohou zákazníci komunikovat s podniky, včetně e-mailu, chatu, SMS, a sociálních médií. Kontaktní centra Omnichannel nabízejí zákazníkům stejné zkušenosti na všech kanálech a zároveň poskytují agentům zákaznického servisu jednodušší rozhraní a bohatší sadu dat.,
OutlookEdit
přestože se říká, že omnichannel je diktován systémy a procesy, je to zákazník, kdo diktuje, jak k transakci dochází. Systémy a procesy usnadňují zákazníkům cestu k transakci a obsluze. Omnichannel směřuje ke zvýšené personalizaci založené na analytice, aby byl zákaznický zážitek bezproblémový. Podle zprávy MIT, omnichannel “ je ústřední silou formující budoucnost elektronického obchodu a kamenných obchodů.,“
Outlook ChallengesEdit
Budoucí vývoj a dodávka Omni-Channel marketing úsilí jsou zaměřeny na spotřebitele v USA-kde cybersecurity & práva na soukromí jsou stále ve vývoji. Další země a bloky zemí, jako je Evropská unie (EU), nedávno zavedly mnohem přísnější omezení ochrany soukromí (příklad: GDPR – Obecné nařízení o ochraně osobních údajů), které omezuje přístup k údajům spotřebitele, transakčním informacím a identifikovatelným informacím).