“omnis” er Latin for “hver/alle” og foreslår her integrationen af alle fysiske kanaler (offline) og digitale kanaler (online) for at tilbyde en samlet kundeoplevelse. Ifølge Frost & Sullivan defineres omnichannel som “problemfri og ubesværet kundeoplevelse af høj kvalitet, der opstår inden for og mellem kontaktkanaler”.
indsatsen for at forene kanaler har en lang historie på tværs af alle markedssektorer., Indsats som single-source udgivelse og responsive webebdesign, imidlertid, var normalt fokuseret på interne effektivitet, formatering konsistens, og enkel de-duplikering på tværs af kanaler. Efterhånden som antallet af kanaler spredte sig, steg potentialet for usammenhængende oplevelse ved skift eller arbejde med flere kanaler. Kanaler som mobile enheder, mobil webeb, mobile apps, kontekstuel hjælp, augmented reality, virtual reality og chatbots bruges ud over traditionelle fysiske og menneskelige interaktionskanaler., Dette skaber en kompleks Matri.af mulige måder en person kan engagere en organisation og dens tilbud eller fuldføre en opgave.
detailhandel, indtil begyndelsen af 1990 ‘ erne, var enten en fysisk mursten og mørtel butik eller katalog salg, hvor en ordre blev afgivet via mail eller via telefon. Salg via postordre går tilbage til, da den britiske iværksætter Pryce Pryce-Jones oprettede den første moderne postordre i 1861, der solgte .alisisk flannel. Katalog salg for et sortiment af generelle varer startede i slutningen af 1800-tallet, da Sears & Roebuck udstedte sit første katalog i 1896. I begyndelsen af 1900-tallet, L.,L. Bean startede sit katalog virksomhed i USA.
AOL, CompuServe og Prodigy eksperimenteret med at sælge gennem deres egen online-tjenester i begyndelsen af 1990’erne. Disse virksomheder startet salget kanal ekspansion, mens almindelige købmænd havde udviklet sig til stormagasiner og Big-box butik elektronisk bestilling. I August 1994 behandlede NetMarket det første internetsalg, hvor kreditkortet blev krypteret. Kort derefter, Amazon.com blev grundlagt og e-handel salgskanal blev etableret. Mobil handel ankom i 1997, og multikanal detailhandel virkelig tog fart.,omnichannels oprindelse går tilbage til Best Buy ‘ s brug af kundeorientering for at konkurrere med electronicalmarts elektroniske afdeling i 2003. Virksomheden skabte en tilgang, der centreret omkring kunden både i butikken og online, samtidig med at den yder support efter salg. Omnichannel blev opfundet som en form for “samlet handel” og spredt ud i sundhedssektoren og finansielle tjenesteydelser industrier.
FinanceEdit
omnichannel banking udviklet som svar på populariteten af digitale banktransaktioner via pengeautomater, Internettet og mobile applikationer., De mest populære dele af omnichannel banking inkluderer’ nul drop rate ‘ kanalintegration, individualisering af kanaler til kunder og markedsføring af andre kanalindstillinger. Banker modtager dybdegående forskning om kunder for at opbygge relationer og øge rentabiliteten.
GovernmentEdit
i 2009 begyndte omnichannel-platformen at blive brugt i regeringer gennem T .itter-interaktion. Regeringer Udvikler interfaceseb-og mobilaktiverede grænseflader for at forbedre og personliggøre borgeroplevelsen., Den amerikanske regerings digitale strategi inkluderer information og kundecentriske delte platforme, der giver sikkerhed og privatliv. Omnichannel bruges til at kommunikere med borgerne gennem platform for deres valg på deres bekvemmelighed og bruge feedback til at analysere borgernes oplevelse bedre at kunne betjene.
HealthcareEdit
På grund af fragmentering mellem sundhedsudbydere, hospitaler, farmaceutiske virksomheder og patienter udvikler omnichannel for at forbedre kundeoplevelsen i sundhedsindustrien., Omnichannel healthcare handler om at integrere data, teknologi, indhold og kommunikation, mens man koordinerer patientens resultater gennem digitale kanaler. I September 2015 modtog University of Pittsburgh Medical Center medieopmerksomhed for sin kundeserviceteknologi, som blev integreret i 2009. UPMC Health Plan bruger et omnichannel-system til at forbedre kundeengagement og kontaktopløsning.
RetailEdit
Omnichannel detailhandel er en udvidelse af multikanal detailhandel., Fremkomsten af digitale teknologier, sociale medier og mobile enheder har ført til betydelige ændringer i detailhandlen og skabe muligheder for forhandlere til at redesigne deres marketing-og produktstrategier. Kunder har en tendens til at være på udkig efter information i den fysiske butik, og på samme tid får de yderligere oplysninger fra deres mobile enheder om tilbud og muligvis bedre priser. Omnichannel giver organisationer mulighed for at allokere lagertilgængelighed og synlighed på tværs af placeringer vs. hver kanal med specifikke enheder., En række funktioner, som størrelsesdiagrammer, nem returpolitik og levering samme dag, har øget e-handel og fremmet omnichannel shopping.
en omnichannel forhandler har traditionelle metoder til masse reklame integreret med nye interaktive kanaler. Websebsteder, e-mail-tilbud, Sociale Medier og fysiske butikker viser alle de samme meddelelser, tilbud og produkter. Omnichannel-konceptet udvider ikke kun kanalerne, men inkorporerer også behov, kommunikation og interaktion mellem kunde, brand og detailhandlere.,
kontakt centersEdit
Omnichannel har overhalet multikanal specifikt i kontaktcentret. Virksomheder, der opretholder kontaktcentre, er blevet opfordret til at tilføje et stigende antal kanaler, gennem hvilke kunder kan interagere med virksomheden, herunder e-mail, chat, SMS og sociale medier. Omnichannel kontaktcentre tilbyder kunderne den samme oplevelse på tværs af alle kanaler, samtidig med at kundeservice agenter en enklere grænseflade og rigere sæt af data.,
OutlookEdit
selvom omnichannel siges at være dikteret af systemer og processer, er det kunden, der dikterer, hvordan en transaktion finder sted. Systemer og processer Letter kunderejsen for at handle og blive serveret. Omnichannel bevæger sig mod øget Personalisering baseret på analyser for at gøre kundeoplevelsen mere problemfri. Ifølge en MIT rapport, omnichannel “er den centrale kraft forme fremtiden for e-handel og mursten og mørtel butikker ens.,”
Outlook ChallengesEdit
den Fremtidige udvikling og levering af Omni-Channel marketing indsats er fokuseret på forbrugerne i USA–hvor cybersecurity & personlige rettigheder stadig er under udvikling. Andre lande og blokke af lande, som den Europæiske Union (EU) har for nylig gennemført langt flere strenge personlige begrænsninger (eksempel: GDPR – Generel Forordning om databeskyttelse), der begrænser adgangen til en forbruger, data, oplysninger om transaktioner, og selvstændige, identificerbare oplysninger).