Sådan defineres kundetilfredshed og måles

det er ikke let at definere kundetilfredshed. På overfladen tror du, du ved, hvad det betyder at have en tilfreds kunde. Men hvis du graver lidt dybere, ville det være svært at sige, eftertrykkeligt, hvad der gør dem tilfredse.

tænk på fitnesscentre. De kan antage, at hvis nogen ikke annullerer deres medlemskab, at de er tilfredse, men vi ved, at det ikke er tilfældet. Der er en hel episode af venner dedikeret til det meget conundrum—at annullere et gymnastikmedlemskab er en meget stor prøvelse.,

den eneste måde at virkelig få et præcist svar på er at måle Customer Satisfaction Score (CSAT). Før du kan gøre det, vil det sandsynligvis tjene dig godt til at definere kundetilfredshedsmetrik. I denne artikel taler vi om netop det: hvordan du kan definere Customer Satisfaction Score (CSAT) og metoderne til at måle det.

Definition af kundetilfredshed

Som vi nævnte ovenfor, ser det ud til, at det burde være meget enkelt at definere, hvad kundetilfredshed er. Virkelig, kundetilfredshed er en afspejling af, hvordan en kunde føler om din virksomhed., Det er sammenligningen mellem kundernes forventninger og den type oplevelse, de rent faktisk modtager fra dit brand. Er der kundeloyalitet eller ej i din kundebase?

kundetilfredshed går hånd i hånd med stor kundeoplevelse. Faktisk går tilfredsheden langt—bare en 10% stigning i en virksomheds CSAT-score fører til en 12% stigning i kundernes tillid. Hvis din kundetilfredshedsindsats ikke opfylder kundens forventninger, er du bundet til at se en masse churns.

denne måling kan dog påvirkes af en række ting., Hvis de mener, at din pris er fair for den service, du tilbyder, kan de sige, at de er tilfredse. Eller måske kan de lide den måde, de blev behandlet på, når de interagerede med en medarbejder i din virksomhed, så de er tilfredse.

det er her, det kan blive vanskeligt, når du prøver at definere kundetilfredshed.

hvilket aspekt af din virksomhed refererer du til, når du måler? Det er meget muligt, at nogen kunne være tilfredse med produktet, men ikke tjenesten.

betyder det automatisk, at de ikke er tilfredse som helhed? Det er svært at sige., definition af, hvad kundetilfredshed er for din virksomhed, kan hjælpe med at reducere noget af den forvirring.

måling af din Customer Satisfaction Score (CSAT)

det er her værktøjer som en Customer satisfaction survey (CSAT) kommer i spil. De er en måde, du kan måle, om du har tilfredse kunder eller ej. Det er meget populært, fordi det er nemt at sende og let at fortolke svarene, da det kun er en spørgeundersøgelse.

Hvis du ikke er bekendt, er CSAT en måling, der bruges til at måle, i hvilken grad en kunde er tilfreds med et produkt, en tjeneste eller en oplevelse.,

Customer Satisfaction Score (CSAT) vurderes ved at spørge kunderne: “hvordan vil du bedømme din samlede tilfredshed” med din virksomhed og dens produkter, tjenester og interaktioner.

en fempunkts skala bruges mest, med muligheder meget utilfredse, utilfredse, neutrale, tilfredse og meget tilfredse. Oversæt hvert svar til et tal fra 1 til 5, og din CSAT score kan nemt beregnes.

Der er to måder virksomheder kan beregne CSAT: et gennemsnit på 1-5 eller ved at fokusere på de 4-5 svar.,

GetFeedback anbefaler at bruge denne formel: (Antal 4 og 5 Svar) / (antal samlede svar) 100 100 = % af tilfredse kunder. selvom du kan bruge CSAT som gennemsnit, er det ikke så nyttigt som at beregne procentdelen af de kunder, der anser sig tilfredse. Hvis du stopper op og tænker over det, giver det mening—metrikken ser specifikt på procentdelen af glade kunder.nogle organisationer bruger en syv-punkts skala for mere præcision, mens andre foretrækker en tre-punkts skala for enkelhed for at forbedre svarprocenterne.,

den endelige score er typisk repræsenteret som en procentdel af maksimumet. Med en fempunkts skala betyder for eksempel en CSAT-rating på 80%, at størstedelen af kunderne giver en tilfreds rating (4 ud af 5).

sammen med CSAT-undersøgelser er der også et par andre typer kundeloyalitetsundersøgelser, som du kan bruge til at måle kundens stemning. De to mest almindelige undersøgelser ved siden af CSAT er NPS (Net Promoter Score) og CES (Customer Effort Score).

For mere om disse undersøgelser, se vores gratis guide til kundeloyalitetsmålinger.,

hver undersøgelse har sine anvendelser og placerer den bedst. Når det er sagt, er det kun en CSAT, der eksplicit er interesseret i at måle tilfredshed. Med det i tankerne er det nok den bedste mulighed at bruge.

distribution af kundetilfredshedsundersøgelser

så nu hvor du er opmærksom på de forskellige muligheder, du kan bruge til at måle kundetilfredshed, kan du være interesseret i nogle strategier for distribution af din CSAT-undersøgelse. Når alt kommer til alt er en undersøgelse kun nyttig, hvis den får svar.,

1. opfølgning hurtigt (men ikke for hurtigt): har du bemærket, at når du taler med en repræsentant på telefonen, vil de have dig til at tage en undersøgelse med det samme? Det er fordi det er, når interaktionen vil være friskeste i din hukommelse. Men hvis det er for et produkt eller en tjeneste, ville det være klogt at vente lidt, så kunden kan få en vis erfaring med at bruge produktet. vær specifik: hvis du nogensinde har arbejdet i støtte, er du ikke fremmed for at se en negativ score på et CSAT-svar og føle, at dit Hjerte falder, når du ser det er relateret til dig., Du ser tøvende på svaret kun for at finde ud af, at deres problem var med en funktion, du mangler, og ikke den service, du har leveret. For at data skal være nyttige, skal du være eksplicit, når du beder om feedback. Sørg for, at sproget i undersøgelsen ikke er tvetydigt, så du ved, at scoren er relevant. Du har brug for detaljer, hvis du vil forbedre din CSAT-score.

2. Gennemfør feedbacken: den bedste valuta, du har med kunder, er, hvis du kan bevise, at deres stemme betyder noget., Vi får alle masser af undersøgelser, og det er ret almindeligt ikke at svare, fordi vi ikke tror, at virksomheden faktisk bekymrer sig om vores mening. Der er et par måder at vise, at det ikke er tilfældet, men den bedste løsning er at foretage ændringer baseret på den feedback, du får. Når kunderne indser deres stemmer bliver hørt, vil de være mere tilbøjelige til at dele.

ligesom at definere kundetilfredshed har måling af det også sine egne nuancer. Øvelse og iteration på processen vil hjælpe dig med at forbedre og optimere for fremtiden.,

så hvis det ikke går nøjagtigt som planlagt med det samme, skal du ikke modløses. Der er altid plads til forbedringer.

hvor kan en kundetilfredshedsundersøgelse implementeres under kunderejsen

customer Satisfaction Score (CSAT) customer loyalty metric er både en relationsmetrik og en berøringspunktsmetrik.

det er en forholdsmetrik i den forstand, at kundetilfredshedsundersøgelsen kan bruges til at evaluere det samlede kundeforhold/kundetilfredshed og ende-til-ende-oplevelse.,

og som en berøringspunktsmetrik kan den bruges til at fange feedback efter individuel kundeinteraktion med forskellige punkter på kunderejsen.brug for eksempel en kundetilfredshedsundersøgelse til at måle oplevelsen i begyndelsen af kunderejsen, som inkluderer opdagelses-og efterforskningsfasen. Her er din kunde dybt ind i forskningsfasen, forsøger at lære om dit brand og sammenligne det med andre som det. Så for eksempel kan du spørge, hvor tilfredse de var med evnen til at finde svar på deres spørgsmål på din produktside.,

kundetilfredshedsundersøgelsen er også god til at evaluere den samlede oplevelse i købsfasen, især for B2B-virksomheder.

samt til måling af ydeevnen og kvaliteten af et produkt eller en tjeneste og tilfredsstillelsen af et komplekst supportbehov.

konklusion

definition af kundetilfredshed kan virke som om det er ret ligetil. Det er bare hvor tilfredse kunder er med dig, ikke? Ja, på en måde.

Der er mange forskellige aspekter af din forretningsstrategi, så din kunde kan være tilfreds med en del og ikke en anden., Finde ud af de forskellige områder vil hjælpe dig med at opbygge en bedre all-around kundeoplevelse, tilfredsstille eksisterende kunder, og etablere mere loyale kunder, der vil rose dit brand via mund til mund.

Når du kender de områder, du vil have feedback på, skal du oprette en måde at måle denne stemning på. Der er et par forskellige typer undersøgelser, du kan overveje. Net Promoter Score( NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction Score (CSAT) er de mest almindelige tre.,

men hvis du måler tilfredshed, mener vi, at CSAT er den bedste løsning, da det kommer lige til punktet og er, hvad målet med hele undersøgelsen er.

Husk, at en kundetilfredshedsundersøgelse kun er nyttig, hvis du kan få svar fra dine eksisterende kunder. Først, når du indsamler kundedata, skal du sørge for at sende CSAT-undersøgelsen hurtigt efter interaktionen. Dernæst skal du være eksplicit om din kundetilfredshedsmåling, så respondenten ved, og dataene kan bruges. Tvetydige data er ikke særlig nyttige. Til sidst skal du implementere den kundefeedback, du får., Når kunderne ved, at deres stemmer betyder noget, vil de være mere villige til at dele.

når du lærer mere om dine kunder, lærer du mere om din virksomhed. Så tag dig tid til at lære dine kunder at kende dybere. Når du gør det, vil du være i stand til bedre at tjene dem og skabe en klarere vej til succes.

Lær, hvordan GetFeedback kan hjælpe dig med at overstige kundernes forventninger—start din gratis prøveversion i dag.