cómo definir la satisfacción del cliente y medirla

definir la satisfacción del cliente no es fácil. En la superficie, crees que sabes lo que significa tener un cliente satisfecho. Sin embargo, si usted cava un poco más profundo, sería difícil decir, enfáticamente, lo que los hace satisfechos.

piensa en los gimnasios. Pueden asumir que si alguien no cancela SU membresía que están satisfechos, pero sabemos que ese no es el caso. Hay un episodio entero de amigos dedicado a ese enigma-cancelar una membresía de gimnasio es una gran experiencia.,

la única manera de tener realmente una respuesta exacta es medir la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Antes de que puedas hacer eso, probablemente te servirá bien definir la métrica de satisfacción del cliente. En este artículo, hablamos de eso: cómo puede definir la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y los métodos para medirla.

definición de satisfacción del cliente

Como mencionamos anteriormente, parece que debería ser realmente simple definir qué es la satisfacción del cliente. Realmente, la satisfacción del cliente es un reflejo de cómo se siente un cliente acerca de su empresa., Es la comparación entre las expectativas de los clientes y el tipo de experiencia que realmente reciben de su marca. ¿Hay lealtad del cliente o no en su base de clientes?

la satisfacción del cliente va de la mano con una gran experiencia del cliente. De hecho, la satisfacción va un largo camino-solo un aumento del 10% en la puntuación CSAT de una empresa conduce a un aumento del 12% en la confianza de los clientes. Si sus esfuerzos de satisfacción del cliente no cumplen con las expectativas del cliente, entonces está obligado a ver una gran cantidad de churns.

sin embargo, esta métrica podría estar influenciada por una serie de cosas., Si piensan que su precio es justo por el servicio que ofrece, Pueden decir que están satisfechos. O, tal vez les gusta la forma en que fueron tratados al interactuar con un empleado de su empresa, por lo que están satisfechos.

ahí es donde puede ser complicado cuando intentas definir la satisfacción del cliente.

¿a qué aspecto de su negocio se refiere cuando está midiendo? Es muy posible que alguien pueda estar satisfecho con el producto, pero no con el servicio.

¿eso significa automáticamente que no están satisfechos en su conjunto? Es difícil de decir.,

definir qué es la satisfacción del cliente para su empresa puede ayudar a reducir parte de esa confusión.

medir su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Aquí es donde entran en juego herramientas como una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). Son una forma de medir si tiene clientes satisfechos o no. Es muy popular porque es fácil de enviar e interpretar las respuestas, ya que es una encuesta de una sola pregunta.

si no está familiarizado, CSAT es una métrica utilizada para medir el grado en que un cliente está satisfecho con un producto, servicio o experiencia.,

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) se evalúa preguntando a los clientes: «Cómo calificaría su satisfacción general» con su empresa y sus productos, servicios e interacciones.

una escala de cinco puntos es la más utilizada, con opciones muy insatisfechas, insatisfechas, neutrales, satisfechas y muy satisfechas. Traduce cada respuesta en un número de 1 a 5, y tu puntuación CSAT se puede calcular fácilmente.

Hay dos formas en que las empresas pueden calcular CSAT: un promedio de 1-5 o centrándose en las respuestas 4-5.,

GetFeedback recomienda usar esta fórmula: (Número de respuestas 4 y 5) / (Número de respuestas totales) x 100 = % de clientes satisfechos.

si bien puedes usar CSAT como promedio, eso no es tan útil como calcular el porcentaje de aquellos clientes que se consideran satisfechos. Si te detienes y lo piensas, eso tiene sentido: la métrica está mirando el porcentaje de clientes satisfechos específicamente.

algunas organizaciones utilizan una escala de siete puntos para obtener más precisión, mientras que otras prefieren una escala de tres puntos para simplificar y ayudar a mejorar las tasas de respuesta.,

la puntuación final se representa típicamente como un porcentaje del máximo. Con una escala de cinco puntos, por ejemplo, una calificación CSAT de 80% significa que la mayoría de los clientes están dando una calificación satisfecha (4 de 5).

junto con las encuestas CSAT, también hay algunos otros tipos de encuestas de lealtad del cliente que puede usar para medir el sentimiento del cliente. Las dos encuestas más comunes además de CSAT son NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score).

para obtener más información sobre estas encuestas, consulte nuestra guía gratuita de métricas de lealtad del cliente.,

cada encuesta tiene sus usos y los lugares en los que se desempeña mejor. Dicho esto, solo un CSAT está explícitamente interesado en medir la satisfacción. Con eso en mente, es probablemente la mejor opción para usar.

distribución de encuestas de satisfacción del cliente

por lo tanto, ahora que conoce las diferentes opciones que puede usar para medir la satisfacción del cliente, puede estar interesado en algunas estrategias para distribuir su encuesta CSAT. Después de todo, una encuesta solo es útil Si recibe respuestas.,

1. seguimiento rápido (pero no demasiado rápido): ¿has notado que cuando hablas con un representante por teléfono quieren que respondas una encuesta de inmediato? Eso es porque es cuando la interacción estará más fresca en tu memoria. Sin embargo, si se trata de un producto o servicio, sería aconsejable esperar un poco para que el cliente pueda obtener alguna experiencia con el producto.

2. sea específico: si alguna vez ha trabajado en apoyo, no es extraño ver una puntuación negativa en una respuesta CSAT y sentir que su corazón se cae cuando ve que está relacionado con usted., Usted duda en mirar la respuesta solo para encontrar que su problema era con una característica que le falta y no el servicio que proporcionó. Para que los datos sean útiles, debe ser explícito al solicitar comentarios. Asegúrate de que el idioma de la encuesta no sea ambiguo para que sepas que la puntuación es relevante. Necesitas detalles si vas a mejorar tu puntuación CSAT.

3. implemente la retroalimentación: la mejor moneda que tiene con los clientes es si puede demostrar que su voz importa., Todos recibimos un montón de encuestas y es bastante común no responder porque no creemos que la empresa realmente se preocupa por nuestra opinión. Hay algunas maneras de demostrar que no es el caso, pero la mejor solución es hacer cambios basados en los comentarios que obtienes. Una vez que los clientes se den cuenta de que sus voces están siendo escuchadas, será más probable que compartan.

al igual que definir la satisfacción del cliente, la medición también tiene sus propios matices. Practicar e iterar en el proceso le ayudará a mejorar y optimizar para el futuro.,

por lo tanto, si no sale exactamente como se planeó de inmediato, no se desanime. Siempre hay margen de mejora.

dónde implementar una encuesta de satisfacción del cliente en el recorrido del cliente

la métrica de lealtad del cliente de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es tanto una métrica de relación como una métrica de punto de contacto.

es una métrica de relación en el sentido de que la encuesta de satisfacción del cliente se puede utilizar para evaluar la relación general con el cliente/satisfacción del cliente y la experiencia de extremo a extremo.,

y como métrica de punto de Contacto, Se puede usar para capturar comentarios después de la interacción individual del cliente con diferentes puntos del recorrido del cliente.

por ejemplo, debe usar una encuesta de satisfacción del cliente para medir la experiencia durante el comienzo del recorrido del cliente, que incluye la etapa de descubrimiento y exploración. Aquí su cliente está en la fase de investigación, tratando de aprender sobre su marca y comparándola con otras como ella. Así, por ejemplo, podrías preguntar qué tan satisfechos estaban con la capacidad de encontrar respuestas a sus preguntas en la página de tu producto.,

la encuesta de satisfacción del cliente también es ideal para evaluar la experiencia general durante la etapa de compra, especialmente para las empresas B2B.

así como para medir el rendimiento y la calidad de un producto o servicio y la satisfacción de una necesidad de soporte compleja.

conclusión

definir la satisfacción del cliente puede parecer bastante sencillo. Es lo satisfechos que están los clientes contigo, ¿verdad? Bueno, sí, algo así.

hay muchos aspectos diferentes de su estrategia de negocio, por lo que su cliente podría estar satisfecho con una parte y no con otra., Descubrir esas diferentes áreas te ayudará a construir una mejor experiencia integral del cliente, satisfacer a los clientes existentes y establecer clientes más leales que elogiarán tu marca a través del boca a boca.

una vez que conozcas las áreas en las que quieres recibir comentarios, tendrás que crear una forma de medir ese sentimiento. Hay algunos tipos diferentes de encuestas que podría considerar. El Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son los tres más comunes.,

sin embargo, si estás midiendo la satisfacción, creemos que CSAT es la mejor opción, ya que va directo al grano y es el objetivo de toda la encuesta.

recuerde, una encuesta de satisfacción del cliente solo es útil si puede obtener respuestas de sus clientes existentes. En primer lugar, al recopilar datos de los clientes, asegúrese de enviar la encuesta CSAT rápidamente después de la interacción. A continuación, sea explícito sobre la medición de la satisfacción del cliente para que el encuestado lo sepa y los datos sean utilizables. Los datos ambiguos no son muy útiles. Por último, implementa los comentarios de los clientes que se te dan., Cuando los clientes sepan que sus voces importan, estarán más dispuestos a compartir.

Cuando aprendes más sobre tus clientes, aprendes más sobre tu negocio. Por lo tanto, tómese el tiempo para conocer más a fondo a sus clientes. Cuando lo hagas, podrás servirles mejor y crear un camino más claro hacia el éxito.

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