» Omnis «es Latín para» todos/as » y aquí sugiere la integración de todos los canales físicos (fuera de línea) y canales digitales (en línea) para ofrecer una experiencia unificada del cliente. De acuerdo con Frost & Sullivan, omnicanal se define como «experiencias de cliente de alta calidad y sin esfuerzo que ocurren dentro y entre los canales de contacto».
el esfuerzo por unificar canales tiene una larga historia en todos los sectores del mercado., Sin embargo, los esfuerzos como la publicación de una sola fuente y el diseño web receptivo, generalmente se centraron en la eficiencia interna, la consistencia del formato y la simple duplicación entre los canales. A medida que proliferaba el número de canales, aumentaba el potencial de experiencia inconexa al cambiar o trabajar con múltiples canales. Canales como dispositivos móviles, la web móvil, Aplicaciones móviles, ayuda contextual, Realidad Aumentada, Realidad virtual y chatbots se utilizan además de los canales tradicionales de interacción física y humana., Esto crea una matriz compleja de posibles maneras en que un individuo puede involucrar a una organización y sus ofertas o completar una tarea.
La Venta al por menor, hasta principios de la década de 1990, era una tienda física de ladrillo y mortero o ventas por catálogo donde se realizaba un pedido por correo o por teléfono. La venta por correo se remonta a cuando el empresario británico Pryce Pryce-Jones estableció el primer pedido por correo moderno en 1861, vendiendo franela galesa. Las ventas por catálogo de un surtido de productos generales comenzaron a finales de 1800 cuando Sears & Roebuck emitió su primer catálogo en 1896. A principios de 1900, L.,L. Bean comenzó su negocio de catálogo en Estados Unidos.
AOL, CompuServe y Prodigy experimentaron con la venta a través de sus servicios en línea patentados a principios de la década de 1990. estas compañías comenzaron la expansión del canal de Ventas, mientras que los comerciantes generales habían evolucionado a grandes almacenes y pedidos electrónicos de grandes almacenes. En agosto de 1994, NetMarket procesó la primera venta por Internet donde la tarjeta de crédito estaba encriptada. Poco después, Amazon.com se fundó y se estableció el canal de ventas de comercio electrónico. El comercio móvil llegó en 1997, y el comercio minorista multicanal realmente despegó.,
Los orígenes de Omnichannel se remontan al uso de Best Buy del enfoque en el cliente para competir con el departamento electrónico de Walmart en 2003. La compañía creó un enfoque que se centró en el cliente tanto en la tienda como en línea, mientras proporcionaba soporte postventa. Omnichannel fue acuñado como una forma de «comercio ensamblado» y se extendió a las industrias de salud y servicios financieros.
FinanceEdit
banca omnicanal desarrollada en respuesta a la popularidad de las transacciones de banca digital a través de cajeros automáticos, la web y aplicaciones móviles., Las partes más populares de la banca omnicanal incluyen la integración de canales de «tasa de caída cero», la individualización de canales para los clientes y la comercialización de otras opciones de canal. Los bancos reciben una investigación en profundidad sobre los clientes para construir relaciones y aumentar la rentabilidad.
gobiernoEditar
en 2009, la plataforma omnicanal comenzó a ser utilizada en los gobiernos a través de la interacción de Twitter. Los gobiernos están desarrollando interfaces web y móviles para mejorar y personalizar la experiencia de los ciudadanos., La estrategia digital del gobierno de los Estados Unidos incluye información y plataformas compartidas centradas en el cliente que proporcionan seguridad y Privacidad. Omnicanal se utiliza para comunicarse con los ciudadanos a través de la plataforma de su elección a su conveniencia y utilizar la retroalimentación para analizar la experiencia del ciudadano para un mejor servicio.
HealthcareEdit
debido a la fragmentación entre proveedores de salud, hospitales, compañías farmacéuticas y pacientes, omnichannel se está desarrollando para mejorar la experiencia del cliente en la industria de la salud., Los centros de atención médica omnicanal se centran en la integración de datos, Tecnología, contenido y comunicación, al tiempo que coordinan los resultados del paciente a través de canales digitales. En septiembre de 2015, el Centro Médico de la Universidad de Pittsburgh recibió atención de los medios por su tecnología de servicio al cliente, que se integró en 2009. El plan de salud UPMC utiliza un sistema omnicanal para mejorar la participación del cliente y la resolución de contactos.
RetailEdit
Omnichannel retailing es una expansión del retailing multicanal., La aparición de las tecnologías digitales, las redes sociales y los dispositivos móviles ha dado lugar a cambios significativos en el entorno minorista y ofrece oportunidades para que los minoristas rediseñen sus estrategias de marketing y productos. Los clientes tienden a buscar información en la tienda física y, al mismo tiempo, obtienen información adicional de sus dispositivos móviles sobre ofertas y posiblemente mejores precios. Omnicanal permite a las organizaciones asignar la disponibilidad y visibilidad del inventario entre ubicaciones frente a cada canal que posee unidades específicas., Una serie de características, como las tablas de tallas, la política de devolución fácil y la entrega en el mismo día, han impulsado el comercio electrónico y promovido las compras omnicanal.
un minorista omnicanal tiene métodos tradicionales de publicidad masiva integrados con canales interactivos emergentes. Los sitios web, las ofertas de correo electrónico, los mensajes de redes sociales y las tiendas físicas muestran los mismos mensajes, ofertas y productos. El concepto omnicanal no solo amplía la gama de canales, sino que también incorpora las necesidades, las comunicaciones y las interacciones entre el cliente, la marca y los minoristas.,
Contact centersEdit
Omnichannel ha superado a multichannel específicamente en el contact center. Se ha alentado a las empresas que mantienen centros de contacto a agregar un número creciente de canales a través de los cuales los clientes pueden interactuar con el negocio, incluidos el correo electrónico, el chat, los SMS y las redes sociales. Los centros de contacto omnicanal ofrecen a los clientes la misma experiencia en todos los canales, al tiempo que proporcionan a los agentes de servicio al cliente una interfaz más simple y un conjunto de datos más rico.,
OutlookEdit
aunque se dice que la omnicanal está dictada por sistemas y procesos, es el cliente quien dicta cómo se produce una transacción. Los sistemas y procesos facilitan el recorrido del cliente para realizar transacciones y ser atendido. Omnicanal está avanzando hacia una mayor personalización basada en análisis para que la experiencia del cliente sea más fluida. Según un informe del MIT, la omnicanal » es la fuerza central que da forma al futuro del comercio electrónico y las tiendas físicas por igual.,»
desafíos de Outlook Edit
El desarrollo futuro y la entrega de esfuerzos de marketing omnicanal se centran en los consumidores en los EE.UU. where donde los derechos de privacidad de cybersecurity & siguen desarrollándose. Otros países y bloques de países como la Unión Europea (UE) han implementado recientemente restricciones de privacidad mucho más estrictas (ejemplo: GDPR – Reglamento General de protección de datos) que limita el acceso a los datos de un consumidor, la información de transacción y la información autoidentificable).