comment définir la Satisfaction client et la mesurer

définir la satisfaction client n’est pas facile. En apparence, vous pensez savoir ce que signifie avoir un client satisfait. Cependant, si vous creusez un peu plus profondément, il serait difficile de dire, avec insistance, ce qui les rend satisfaits.

Pense que les gymnases. Ils peuvent supposer que si quelqu’un n’annule pas son adhésion, il est satisfait, mais nous savons que ce n’est pas le cas. Il y a un épisode entier de Friends dédié à cette énigme—annuler un abonnement à un gymnase est une très grande épreuve.,

la seule façon d’avoir vraiment une réponse exacte est de mesurer le score de Satisfaction client (CSAT). Avant de pouvoir le faire, il vous sera probablement utile de définir la mesure de satisfaction client. Dans cet article, nous parlons juste de cela: comment vous pouvez définir le Score de Satisfaction client (CSAT) et les méthodes pour le mesurer.

définition de la satisfaction client

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, il semble qu’il devrait être très simple de définir ce qu’est la satisfaction client. Vraiment, la satisfaction du client est le reflet de la façon dont un client se sent à propos de votre entreprise., C’est la comparaison entre les attentes des clients et le type d’expérience qu’ils reçoivent réellement de votre marque. Y a-t-il une fidélisation de la clientèle ou non dans votre clientèle?

la satisfaction du client va de pair avec une expérience client exceptionnelle. En fait, la satisfaction va un long chemin—juste une augmentation de 10% du score CSAT d’une entreprise conduit à une augmentation de 12% de la confiance des clients. Si vos efforts de satisfaction de la clientèle ne répondent pas aux attentes des clients, alors vous êtes lié à voir beaucoup de barattements.

Cependant, cette mesure pourrait être influencée par un certain nombre de choses., S’ils pensent que votre prix est juste pour le service que vous offrez, ils peuvent dire qu’ils sont satisfaits. Ou peut-être qu’ils aiment la façon dont ils ont été traités lorsqu’ils interagissent avec un employé de votre entreprise, alors ils sont satisfaits.

c’est là que cela peut devenir délicat lorsque vous essayez de définir la satisfaction du client.

à quel aspect de votre entreprise faites-vous référence lorsque vous mesurez? Il est très possible que quelqu’un soit satisfait du produit, mais pas du service.

cela signifie-t-il automatiquement qu’ils ne sont pas satisfaits dans leur ensemble? C’est difficile à dire.,

définir ce qu’est la satisfaction client pour votre entreprise peut aider à réduire une partie de cette confusion.

mesurer votre Score de Satisfaction client (CSAT)

c’est là que des outils comme une enquête de satisfaction client (CSAT) entrent en jeu. Ils sont un moyen de mesurer si vous avez des clients satisfaits ou non. Il est très populaire car il est facile à envoyer et à interpréter les réponses, car il ne s’agit que d’un sondage à une question.

Si vous n’êtes pas familier, CSAT est une mesure utilisée pour mesurer le degré de satisfaction d’un client avec un produit, un service ou une expérience.,

le score de Satisfaction client (CSAT) est évalué en demandant aux clients: « comment évalueriez-vous votre satisfaction globale” à l’égard de votre entreprise et de ses produits, services et interactions.

Une échelle de cinq points est le plus souvent utilisée, avec des options très insatisfaites, insatisfaites, neutres, satisfaites et très satisfaites. Traduisez chaque réponse en un nombre de 1 à 5, et votre score CSAT peut être facilement calculé.

Il existe deux façons pour les entreprises de calculer le TSC: une moyenne de 1 à 5 ou en se concentrant sur les 4 à 5 réponses.,

GetFeedback recommande d’utiliser cette formule: (nombre de 4 et 5 réponses) / (Nombre de réponses totales) x 100 = % de clients satisfaits.

bien que vous puissiez utiliser CSAT comme moyenne, cela n’est pas aussi utile que de calculer le pourcentage de clients qui se considèrent satisfaits. Si vous vous arrêtez et y réfléchissez, cela a du sens—la mesure examine spécifiquement le pourcentage de clients satisfaits.

certaines organisations utilisent une échelle de sept points pour plus de précision, tandis que d’autres préfèrent une échelle de trois points pour plus de simplicité afin d’améliorer les taux de réponse.,

le score final est généralement représenté en pourcentage du maximum. Avec une échelle de cinq points, par exemple, une note CSAT de 80% signifie que la majorité des clients donnent une note satisfaite (4 sur 5).

en plus des enquêtes CSAT, il existe également quelques autres types d’enquêtes de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser pour mesurer le sentiment des clients. Les deux enquêtes les plus courantes à côté de CSAT sont NPS (Net Promoter Score) et CES (Customer Effort Score).

pour en savoir plus sur ces enquêtes, consultez notre guide gratuit sur les mesures de fidélisation de la clientèle.,

chaque enquête a ses usages et ses endroits où elle fonctionne le mieux. Cela dit, Seul un CSAT s’intéresse explicitement à la mesure de la satisfaction. Dans cet esprit, c’est probablement la meilleure option à utiliser.

distribution des sondages de satisfaction client

maintenant que vous connaissez les différentes options que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client, vous pourriez être intéressé par certaines stratégies de distribution de votre sondage CSAT. Après tout, une enquête n’est utile que si elle obtient des réponses.,

1. suivi rapide( mais pas trop rapide): Avez-vous remarqué que lorsque vous parlez à un représentant au téléphone, il veut que vous preniez un sondage immédiatement? C’est parce que c’est quand l’interaction sera la plus fraîche dans votre mémoire. Cependant, si c’est pour un produit ou un service, il serait sage d’attendre un peu afin que le client puisse acquérir une certaine expérience en utilisant le produit.

2. Soyez précis: si vous avez déjà travaillé dans le soutien, vous n’êtes pas étranger à voir un score négatif sur une réponse CSAT et à sentir votre cœur tomber quand vous voyez que c’est lié à vous., Vous regardez avec hésitation la réponse pour constater que leur problème concernait une fonctionnalité qui vous manquait et non le service que vous avez fourni. Pour que les données soient utiles, vous devez être explicite lorsque vous demandez des commentaires. Assurez-vous que la langue de l’enquête n’est pas ambiguë afin de savoir que le score est pertinent. Vous avez besoin de détails si vous allez améliorer votre score CSAT.

3. mettre en œuvre les commentaires: la meilleure monnaie que vous avez avec les clients est si vous pouvez prouver leurs questions de voix., Nous recevons tous une tonne de sondages et il est assez courant de ne pas répondre parce que nous ne pensons pas que l’entreprise se soucie réellement de notre opinion. Il existe plusieurs façons de montrer que ce n’est pas le cas, mais la meilleure solution consiste à apporter des modifications en fonction des commentaires que vous obtenez. Une fois que les clients réalisent que leurs voix sont entendues, ils seront plus susceptibles de partager.

tout comme définir la satisfaction client, la mesurer a aussi ses propres nuances. La pratique et l’itération du processus vous aideront à vous améliorer et à optimiser pour l’avenir.,

donc, si cela ne se passe pas exactement comme prévu tout de suite, ne vous découragez pas. Il y a toujours place à l’amélioration.

où déployer une enquête de satisfaction client dans le parcours client

La mesure de fidélité client CSAT (Customer Satisfaction Score) est à la fois une mesure de relation et une mesure de point de contact.

Il s’agit d’une mesure de relation dans le sens où l’enquête de satisfaction client peut être utilisée pour évaluer la relation client globale/la satisfaction client et l’expérience de bout en bout.,

et en tant que mesure de point de contact, il peut être utilisé pour capturer les commentaires après une interaction client individuelle avec différents points du parcours client.

par exemple, vous devez utiliser une enquête de satisfaction client pour mesurer l’expérience au début du parcours client, ce qui inclut l’étape de découverte et d’exploration. Ici, votre client est profondément dans la phase de recherche, essayant d’en apprendre davantage sur votre marque et de la comparer à d’autres comme elle. Ainsi, par exemple, vous pouvez demander à quel point ils étaient satisfaits de la possibilité de trouver des réponses à leurs questions sur votre page produit.,

l’enquête de satisfaction client est également idéale pour évaluer l’expérience globale pendant la phase d’achat, en particulier pour les entreprises B2B.

ainsi que pour mesurer la performance et la qualité d’un produit ou service et la satisfaction d’un besoin de support complexe.

Conclusion

définir la satisfaction du client peut sembler assez simple. C’est à quel point les clients sont satisfaits de vous, non? Eh bien, oui, type de.

Il existe de nombreux aspects différents de votre stratégie commerciale, de sorte que votre client pourrait être satisfait d’une partie et non d’une autre., Déterminer ces différents domaines vous aidera à créer une meilleure expérience client globale, à satisfaire les clients existants et à établir des clients plus fidèles qui loueront votre marque par le bouche à oreille.

Une fois que vous connaissez les domaines sur lesquels vous souhaitez obtenir des commentaires, vous devez créer un moyen de mesurer ce sentiment. Il existe différents types d’enquêtes que vous pourriez envisager. Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont les trois points les plus courants.,

cependant, si vous mesurez la satisfaction, nous pensons que CSAT est la meilleure option car elle va droit au but et est l’objectif de l’ensemble du sondage.

N’oubliez pas qu’une enquête de satisfaction client n’est utile que si vous pouvez obtenir des réponses de vos clients existants. Tout d’abord, lorsque vous collectez des données client, assurez-vous d’envoyer L’enquête CSAT rapidement après l’interaction. Ensuite, soyez explicite sur votre mesure de satisfaction client afin que le répondant le sache et que les données soient utilisables. Les données ambiguës ne sont pas très utiles. Enfin, implémentez les commentaires des clients qui vous sont donnés., Lorsque les clients savent que leurs voix comptent, ils seront plus disposés à partager.

lorsque vous en apprenez plus sur vos clients, vous en apprenez plus sur votre entreprise. Alors, prenez le temps de mieux connaître vos clients. Lorsque vous le faites, vous serez en mesure de mieux les servir et de créer un chemin plus clair vers le succès.

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