« Omnis » signifie « Tous/Tous » et suggère ici l’intégration de tous les canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) pour offrir une expérience client unifiée. Selon Frost & Sullivan, l’omnicanal est défini comme »une expérience client transparente et sans effort de haute qualité qui se produit au sein et entre les canaux de contact ».
l’effort d’unification des canaux a une longue histoire dans tous les secteurs du marché., Cependant, les Efforts comme la publication à source unique et la conception Web réactive étaient généralement axés sur l’efficacité interne, la cohérence du formatage et la simple déduplication entre les canaux. À mesure que le nombre de canaux proliférait, le potentiel d’expérience décousue lors de la commutation ou du travail avec plusieurs canaux augmentait. Les canaux tels que les appareils mobiles, le web mobile, les applications mobiles, l’aide contextuelle, la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les chatbots sont utilisés en plus des canaux d’interaction physiques et humains traditionnels., Cela crée une matrice complexe de façons possibles pour un individu d’engager une organisation et ses offres ou d’accomplir une tâche.
Le Commerce de détail, jusqu’au début des années 1990, était soit un magasin physique physique, soit un magasin de vente par catalogue où une commande était passée par la poste ou par téléphone. La vente par correspondance remonte à L’époque où l’entrepreneur britannique Pryce Pryce-Jones a mis en place la première vente par correspondance moderne en 1861, vendant de la flanelle galloise. Les ventes de catalogue pour un assortiment de produits généraux ont commencé à la fin des années 1800 lorsque Sears & Roebuck a publié son premier catalogue en 1896. Au début des années 1900, L.,L. Bean a commencé ses activités de catalogue aux États-Unis.
AOL, CompuServe et Prodigy ont expérimenté la vente par le biais de leurs services en ligne exclusifs au début des années 1990. ces sociétés ont commencé à élargir leur canal de vente, tandis que les marchands généraux avaient évolué vers les grands magasins et les commandes électroniques de magasins à grande surface. En août 1994, NetMarket a traité la première vente sur Internet où la carte de crédit était cryptée. Peu de temps après, Amazon.com a été fondée et le canal de vente de commerce électronique a été établi. Le commerce Mobile est arrivé en 1997 et la vente au détail multicanal a vraiment décollé.,
Les origines D’omnicanal remontent à L’utilisation par Best Buy De l’orientation client pour concurrencer le département électronique de Walmart en 2003. L’entreprise a créé une approche centrée sur le client en magasin et en ligne, tout en offrant un soutien après-vente. L’omnicanal a été inventé comme une forme de » commerce assemblé » et s’est répandu dans les secteurs de la santé et des services financiers.
FinanceEdit
La Banque omnicanal s’est développée en réponse à la popularité des transactions bancaires numériques via les distributeurs automatiques de billets, le web et les applications mobiles., Les parties les plus populaires de la banque omnicanal comprennent l’intégration des canaux à taux zéro, l’individualisation des canaux pour les clients et la commercialisation d’autres options de canaux. Les banques reçoivent des recherches approfondies sur les clients pour établir des relations et augmenter la rentabilité.
GovernmentEdit
en 2009, la plate-forme omnicanal a commencé à être utilisée par les gouvernements grâce à L’interaction Twitter. Les gouvernements développent des interfaces web et mobiles pour améliorer et personnaliser l’expérience des citoyens., La stratégie numérique du gouvernement des États-Unis comprend des plates-formes partagées centrées sur l’information et le client qui assurent la sécurité et la confidentialité. Omnicanal est utilisé pour communiquer avec les citoyens via la plate-forme de leur choix à leur convenance et utiliser les commentaires pour analyser l’expérience citoyenne afin de mieux servir.
Healthcaredit
en raison de la fragmentation entre les fournisseurs de soins de santé, les hôpitaux, les sociétés pharmaceutiques et les patients, l’omnicanal se développe pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la santé., Les soins de santé omnicanaux s’articulent autour de l’intégration des données, de la technologie, du contenu et de la communication, tout en coordonnant les résultats des patients via les canaux numériques. En septembre 2015, le centre médical de L’Université de Pittsburgh a reçu l’attention des Médias pour sa technologie de service à la clientèle, qui a été intégrée en 2009. Le plan de santé UPMC utilise un système omnicanal pour améliorer l’engagement des clients et la résolution des contacts.
RetailEdit
Le Commerce de détail omnicanal est une expansion du Commerce de détail multicanal., L’émergence des technologies numériques, des médias sociaux et des appareils mobiles a entraîné des changements importants dans l’environnement du Commerce de détail et offre aux détaillants la possibilité de repenser leurs stratégies de marketing et de produits. Les clients ont tendance à rechercher des informations dans le magasin physique et en même temps, ils obtiennent des informations supplémentaires de leurs appareils mobiles sur les offres et éventuellement de meilleurs prix. Omnicanal permet aux organisations d’allouer la disponibilité et la visibilité des stocks à travers les emplacements par rapport à chaque canal contenant des unités spécifiques., Un certain nombre de fonctionnalités, telles que les tableaux de taille, la Politique de retour facile et la livraison le jour même, ont stimulé le commerce électronique et promu les achats omnicanaux.
un détaillant omnicanal a des méthodes traditionnelles de publicité de masse intégrées aux canaux interactifs émergents. Les sites web, les offres par e-mail, les messages sur les réseaux sociaux et les magasins physiques affichent tous les mêmes messages, offres et produits. Le concept omnicanal étend non seulement la gamme des canaux, mais intègre également les besoins, les communications et les interactions entre le client, la marque et les détaillants.,
Centre de Contactmodifier
L’omnicanal a dépassé le multicanal spécifiquement dans le centre de contact. Les entreprises qui gèrent des centres de contact ont été encouragées à ajouter un nombre croissant de canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec l’entreprise, y compris le courrier électronique, le chat, les SMS et les médias sociaux. Les centres de contact omnicanaux offrent aux clients la même expérience sur tous les canaux, tout en fournissant aux agents du service client une interface plus simple et un ensemble de données plus riche.,
OutlookEdit
bien que l’omnicanal soit dicté par les systèmes et les processus, c’est le client qui dicte la façon dont une transaction se produit. Les systèmes et les processus facilitent le parcours client pour effectuer des transactions et être servis. Omnicanal s’oriente vers une personnalisation accrue basée sur l’analyse pour rendre l’expérience client plus transparente. Selon un rapport du MIT, omnichannel » est la force centrale qui façonne l’avenir du commerce électronique et des magasins de brique et de mortier., »
Perspectives Challengesmodifier
Le développement et la livraison futurs des efforts de marketing omnicanal sont concentrés sur les consommateurs aux États-Unis where où la cybersécurité& les droits à la vie privée sont toujours en développement. D’autres pays et blocs de pays tels que L’Union Européenne (UE) ont récemment mis en œuvre des restrictions de confidentialité beaucoup plus strictes (exemple: GDPR – Règlement Général sur la Protection des données) qui limite l’accès aux données d’un consommateur, aux informations de transaction et aux informations Auto-identifiables).