az ügyfél-elégedettség meghatározása és mérése

az ügyfél-elégedettség meghatározása nem könnyű. A felszínen úgy gondolja, hogy tudja, mit jelent az elégedett ügyfél. Ha azonban egy kicsit mélyebbre ássz, nehéz lenne határozottan megmondani, mi teszi őket elégedetté.

gondolj a tornatermekre. Feltételezhetik, hogy ha valaki nem mondja le tagságát, akkor elégedett, de tudjuk, hogy nem ez a helyzet. Van egy egész epizód a barátok szentelt, hogy nagyon talány-lemondása tornaterem tagság egy nagyon nagy megpróbáltatás.,

az egyetlen módja annak, hogy valóban pontos választ kapjunk, az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) mérése. Mielőtt ezt megtenné, valószínűleg jól szolgálja az ügyfelek elégedettségi mutatójának meghatározását. Ebben a cikkben csak arról beszélünk: hogyan lehet meghatározni az ügyfél-elégedettségi pontszámot (CSAT), valamint az annak mérésére szolgáló módszereket.

az ügyfél-elégedettség meghatározása

mint már említettük, úgy tűnik, hogy nagyon egyszerűnek kell lennie annak meghatározására, hogy mi az ügyfél-elégedettség. Valójában az ügyfelek elégedettsége tükrözi, hogy az ügyfél hogyan érzi magát a cégével kapcsolatban., Ez az összehasonlítás az ügyfél elvárásainak, valamint a fajta tapasztalat, hogy valóban kap a márka. Van-e ügyfélhűség vagy sem az ügyfélkörben?

a vevői elégedettség együtt jár a nagy ügyfélélménnyel. Valójában az elégedettség hosszú utat tesz meg—csak egy 10% – os növekedés a vállalat CSAT-pontszámában 12% – kal növeli az ügyfelek bizalmát. Ha a vevői elégedettség erőfeszítések nem felelnek meg az ügyfél elvárásainak, akkor van kötve, hogy egy csomó churns.

ezt a mutatót azonban számos dolog befolyásolhatja., Ha úgy gondolják, hogy az Ön ára tisztességes az Ön által kínált szolgáltatásért, azt mondhatják, hogy elégedettek. Vagy talán tetszik nekik, ahogy bántak velük, amikor kapcsolatba léptek a cég alkalmazottjával, tehát elégedettek.

Ez az, ahol trükkös lehet, amikor megpróbálja meghatározni az ügyfelek elégedettségét.

vállalkozásának melyik aspektusára utal, amikor méri? Nagyon valószínű, hogy valaki elégedett lehet a termékkel, de nem a szolgáltatással.

Ez automatikusan azt jelenti, hogy nem elégedettek összességében? Nehéz megmondani.,

annak meghatározása,hogy mi az ügyfél-elégedettség a vállalat számára, segíthet csökkenteni a zavart.

az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) mérése

Ez az, ahol olyan eszközök jönnek létre, mint egy ügyfél-elégedettségi felmérés (CSAT). Ezek olyan módon lehet mérni, hogy elégedett az ügyfelek, vagy sem. Nagyon népszerű, mert könnyen küldhető, könnyen értelmezhető a válasz, hiszen ez csak egy kérdés felmérés.

ha nem ismeri, a CSAT egy olyan metrika, amely azt méri, hogy az ügyfél milyen mértékben elégedett egy termékkel, szolgáltatással vagy tapasztalattal.,

az ügyfél-elégedettségi pontszámot (CSAT) az ügyfelek megkérdezésével értékelik: “hogyan értékelné az Általános elégedettségét” a cégével, termékeivel, szolgáltatásaival és interakcióival.

a leggyakrabban használt ötpontos skála, a lehetőségek nagyon elégedetlen, elégedetlen, semleges, elégedett, nagyon elégedett. Fordítson le minden választ egy számra 1 – től 5-ig, a CSAT pontszáma pedig könnyen kiszámítható.

a vállalatok kétféle módon tudják kiszámítani a CSAT-t: átlagosan 1-5 vagy a 4-5 válaszra összpontosítva.,

a GetFeedback ezt a képletet javasolja: (4 és 5 válasz száma) / (az összes válasz száma) x 100 = % elégedett ügyfelek.

míg a CSAT átlagként használható, ez nem olyan hasznos, mint azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik elégedettnek tartják magukat. Ha megállsz és gondolkodsz rajta, akkor ennek van értelme—a mutató kifejezetten a boldog ügyfelek százalékos arányát vizsgálja.

egyes szervezetek hétpontos skálát használnak a nagyobb pontosság érdekében, míg mások az egyszerűség kedvéért hárompontos skálát preferálnak a válaszadási arányok javítása érdekében.,

a végső pontszám általában a maximális százalékában jelenik meg. Ötpontos skálával például a CSAT 80% – os minősítése azt jelenti, hogy az ügyfelek többsége elégedett minősítést ad (5-ből 4).

a CSAT felmérésekkel együtt van néhány más típusú ügyfél-hűségfelmérés is, amelyet felhasználhat az ügyfelek hangulatának mérésére. A CSAT mellett a két leggyakoribb felmérés az NPS (Net Promoter Score) és a CES (Customer Effort Score).

További információ a felmérésekről, lásd az ingyenes vásárlói hűségmutató útmutatónkat.,

minden felmérésnek megvan a maga haszna, és a legjobban teljesít. Ennek ellenére csak egy CSAT kifejezetten érdekli az elégedettség mérése. Ezt szem előtt tartva, ez talán a legjobb megoldás a használatra.

ügyfél-elégedettségi felmérések terjesztése

tehát, most, hogy tisztában van a különböző lehetőségekkel, amelyeket az ügyfelek elégedettségének mérésére használhat, érdeklődhet a CSAT-felmérés terjesztésére vonatkozó stratégiák iránt. Végül is egy felmérés csak akkor hasznos, ha válaszokat kap.,

1. nyomon követés gyorsan (de nem túl gyorsan): észrevette, hogy amikor telefonon beszél egy képviselővel, azt akarják, hogy azonnal készítsen felmérést? Ez azért van, mert ez az, amikor az interakció lesz a legfrissebb a memóriában. Ha azonban egy termékre vagy szolgáltatásra vonatkozik, bölcs dolog lenne egy kicsit várni, hogy az ügyfél tapasztalatot szerezzen a termék használatával.

2. Be specific: f ön valaha is dolgozott a támogatás te nem idegen, hogy látta a negatív pontszámot a CSAT válasz és érzés a szíved csökken, ha látod, hogy kapcsolódik hozzád., Habozás nélkül csak a választ nézi, hogy kiderüljön, hogy a probléma egy olyan funkcióval volt, amely hiányzik, nem pedig az Ön által nyújtott szolgáltatással. Annak érdekében, hogy az adatok hasznosak legyenek, egyértelműnek kell lennie, amikor visszajelzést kér. Győződjön meg róla, hogy a felmérés nyelve nem kétértelmű, így tudja, hogy a pontszám releváns. Konkrétumokra van szüksége, ha javítani akarja a CSAT pontszámát.

3. végezze el a visszajelzést: a legjobb valuta van az ügyfelekkel, ha bizonyítani tudja, hogy a hang számít., Mindannyian kapunk egy csomó felmérést, és elég gyakori, hogy nem válaszolunk, mert nem gondoljuk, hogy a vállalat valóban törődik a véleményünkkel. Van néhány módja annak, hogy megmutassuk, hogy ez nem így van,de a legjobb megoldás az, ha a kapott visszajelzések alapján változtatunk. Amint az ügyfelek rájönnek, hogy hangjukat hallják,nagyobb valószínűséggel fognak megosztani.

csakúgy, mint a vevői elégedettség meghatározása, a mérésnek saját árnyalatai is vannak. A folyamat gyakorlása és iterálása segít javítani és optimalizálni a jövőt.,

tehát, ha nem megy pontosan a tervek szerint azonnal, nem szabad elriasztani. Mindig van mit javítani.

ahol ügyfél-elégedettségi felmérést kell telepíteni az ügyfélút során

az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) ügyfél-hűségmutató mind kapcsolatmutató, mind érintéspont-mutató.

Ez egy kapcsolat metrikus abban az értelemben, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérés lehet használni, hogy értékelje a teljes ügyfélkapcsolat / vevői elégedettség és a végpontok közötti tapasztalat.,

és mint érintéspont mutató, használható visszajelzés rögzítésére az ügyfelek egyéni interakciója után az ügyfélút különböző pontjaival.

például egy vevői elégedettségi felmérést kell használnia az ügyfélút elején szerzett tapasztalatok mérésére, amely magában foglalja a felfedezési és feltárási szakaszt is. Itt az ügyfél mélyen a kutatási fázisban, próbál tanulni a márka, összehasonlítva azt másokkal, mint ez. Így például megkérdezheti, mennyire elégedettek voltak azzal a képességgel, hogy válaszokat találjanak kérdéseikre a termékoldalon.,

az ügyfél-elégedettségi felmérés kiválóan alkalmas a vásárlási szakasz általános tapasztalatainak értékelésére is, különösen a B2B vállalatok számára.

valamint egy termék vagy szolgáltatás teljesítményének és minőségének, valamint egy komplex támogatási igény kielégítésének mérésére.

következtetés

az ügyfél-elégedettség meghatározása elég egyszerűnek tűnhet. Csak az elégedett ügyfelek vannak veled, igaz? Nos, igen, olyasmi.

üzleti stratégiájának számos különböző aspektusa van, így az ügyfél elégedett lehet az egyik részével, nem pedig a másikkal., Kitalálni ezeket a különböző területeken segít felépíteni egy jobb all-around ügyfélélményt, megfelelnek a meglévő ügyfelek, és hozzon létre több hűséges ügyfelek, hogy dicsérni a márka keresztül szájról szájra.

miután megismerte azokat a területeket, amelyekre visszajelzést szeretne kapni, létre kell hoznia egy módszert az érzés mérésére. Van néhány különböző típusú felmérések lehetne vizsgálni. A Net Promoter Score (NPS), a Customer erőkifejtés Score (CES) és a Customer Satisfaction Score (CSAT) a leggyakoribb három.,

bár, ha elégedettséget mérünk, úgy gondoljuk, hogy a CSAT a legjobb megoldás, mivel a ponthoz jut, és az egész felmérés célja.

ne feledje, hogy az ügyfél-elégedettségi felmérés csak akkor hasznos, ha válaszokat kaphat meglévő ügyfeleitől. Először is, amikor Ügyféladatokat gyűjt, győződjön meg róla, hogy az interakció után gyorsan elküldi a CSAT felmérést. Ezután legyen egyértelmű a vevői elégedettség mérésével kapcsolatban, hogy a válaszadó tudja, az adatok felhasználhatók legyenek. A kétértelmű adatok nem túl hasznosak. Végül hajtsa végre a kapott ügyfél-visszajelzést., Ha az ügyfelek tudják, hogy a hangjuk számít, akkor inkább hajlandóak megosztani.

Ha többet tud meg ügyfeleiről, többet tud meg vállalkozásáról. Tehát szánjon időt arra, hogy mélyebben megismerje ügyfeleit. Ha így lesz, akkor jobban szolgálhatja őket, és tisztább utat teremthet a sikerhez.

Ismerje meg, hogyan GetFeedback segíthet meghaladni az ügyfelek elvárásait—indítsa el ingyenes próbaverzióját ma.