Kundenzufriedenheit definieren und messen

Kundenzufriedenheit definieren ist nicht einfach. An der Oberfläche denken Sie, Sie wissen, was es bedeutet, einen zufriedenen Kunden zu haben. Wenn Sie jedoch etwas tiefer graben, wäre es schwer zu sagen, was sie zufrieden macht.

Denken Sie an Fitnessstudios. Sie können davon ausgehen, dass, wenn jemand seine Mitgliedschaft nicht kündigt, sie zufrieden sind, aber wir wissen, dass dies nicht der Fall ist. Es gibt eine ganze Folge von Freunden, die diesem Rätsel gewidmet sind—die Kündigung einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio ist eine sehr große Tortur.,

Die einzige Möglichkeit, eine genaue Antwort zu erhalten, besteht darin, den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) zu messen. Bevor Sie das tun können, wird es Ihnen wahrscheinlich gut tun, die Kundenzufriedenheitsmetrik zu definieren. In diesem Artikel sprechen wir darüber: Wie Sie den Customer Satisfaction Score (CSAT) und die Methoden zur Messung definieren können.

Definition der Kundenzufriedenheit

Wie oben erwähnt, scheint es wirklich einfach zu sein, die Kundenzufriedenheit zu definieren. Kundenzufriedenheit spiegelt wirklich wider, wie sich ein Kunde für Ihr Unternehmen fühlt., Es ist der Vergleich zwischen den Erwartungen der Kunden und der Art der Erfahrung, die sie tatsächlich von Ihrer Marke erhalten. Gibt es Kundenbindung oder nicht in Ihrem Kundenstamm?

Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit großer Kundenerfahrung. Tatsächlich ist die Zufriedenheit ein langer Weg—nur ein Anstieg des CSAT-Scores eines Unternehmens um 10% führt zu einem Anstieg des Vertrauens der Kunden um 12%. Wenn Ihre Kundenzufriedenheitsbemühungen nicht den Kundenerwartungen entsprechen, werden Sie zwangsläufig viele Abwanderungen erleben.

Diese Metrik könnte jedoch durch eine Reihe von Dingen beeinflusst werden., Wenn sie denken, dass Ihr Preis für den Service, den Sie anbieten, fair ist, können sie sagen, dass sie zufrieden sind. Oder vielleicht mögen sie die Art und Weise, wie sie bei der Interaktion mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens behandelt wurden, damit sie zufrieden sind.

Hier kann es schwierig werden, wenn Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu definieren.

Auf welchen Aspekt Ihres Unternehmens beziehen Sie sich, wenn Sie messen? Es ist sehr gut möglich, dass jemand mit dem Produkt zufrieden sein könnte, aber nicht mit dem Service.

Bedeutet das automatisch, dass sie als Ganzes nicht zufrieden sind? Es ist schwer zu sagen.,

Die Definition der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen kann dazu beitragen, diese Verwirrung zu verringern.

Messung Ihrer Kundenzufriedenheit (CSAT)

Hier kommen Tools wie eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) ins Spiel. Auf diese Weise können Sie messen, ob Sie zufriedene Kunden haben oder nicht. Es ist sehr beliebt, weil es einfach zu senden ist und die Antworten leicht zu interpretieren sind, da es sich nur um eine Umfrage mit einer Frage handelt.

Wenn Sie nicht vertraut sind, ist CSAT eine Metrik, mit der gemessen wird, inwieweit ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung zufrieden ist.,

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) wird bewertet, indem Kunden gefragt werden: „Wie bewerten Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit“ mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten, Dienstleistungen und Interaktionen?

Am häufigsten wird eine Fünf-Punkte-Skala verwendet, mit Optionen sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden und sehr zufrieden. Übersetzen Sie jede Antwort in eine Zahl von 1 bis 5, und Ihr CSAT-Score kann leicht berechnet werden.

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Unternehmen CSAT berechnen können: durchschnittlich 1-5 oder indem sie sich auf die 4-5 Antworten konzentrieren.,

GetFeedback empfiehlt die Verwendung dieser Formel: (Anzahl der 4 und 5 Antworten) / (Anzahl der Gesamtantworten) x 100 = % der zufriedenen Kunden.

Während Sie CSAT als Durchschnitt verwenden können, ist dies nicht so nützlich wie die Berechnung des Prozentsatzes der Kunden, die sich für zufrieden halten. Wenn Sie aufhören und darüber nachdenken, macht das Sinn—die Metrik betrachtet speziell den Prozentsatz zufriedener Kunden.

Einige Organisationen verwenden eine Sieben-Punkte-Skala für mehr Präzision, während andere aus Gründen der Einfachheit eine Drei-Punkte-Skala bevorzugen, um die Ansprechraten zu verbessern.,

Das Endergebnis wird typischerweise als Prozentsatz des Maximums dargestellt. Bei einer Fünf-Punkte-Skala bedeutet beispielsweise eine CSAT-Bewertung von 80%, dass die Mehrheit der Kunden eine zufriedene Bewertung abgibt (4 von 5).

Zusammen mit CSAT-Umfragen gibt es auch einige andere Arten von Kundenbindungsumfragen, mit denen Sie die Kundenstimmung messen können. Die zwei häufigsten Umfragen neben CSAT sind NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score).

Weitere Informationen zu diesen Umfragen finden Sie in unserem kostenlosen Leitfaden zu Kundenbindungs-Metriken.,

Jede Umfrage hat ihre Verwendungen und Orte, an denen sie die beste Leistung erbringt. Allerdings ist nur ein CSAT explizit daran interessiert, die Zufriedenheit zu messen. In diesem Sinne ist es wahrscheinlich die beste Option.

Verteilen von Kundenzufriedenheitsumfragen

Nachdem Sie nun die verschiedenen Optionen kennen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können, sind Sie möglicherweise an einigen Strategien zur Verteilung Ihrer CSAT-Umfrage interessiert. Schließlich ist eine Umfrage nur nützlich, wenn sie Antworten erhält.,

1. Follow-up schnell (aber nicht zu schnell): Haben Sie bemerkt, dass Sie sofort eine Umfrage durchführen sollen, wenn Sie mit einem Vertreter am Telefon sprechen? Das ist, weil es ist, wenn die Interaktion am frischesten in Ihrem Gedächtnis sein wird. Wenn es sich jedoch um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, sollten Sie etwas warten, damit der Kunde Erfahrung mit dem Produkt sammeln kann.

2. Seien Sie spezifisch: Wenn Sie jemals zur Unterstützung gearbeitet haben, sind Sie kein Unbekannter, wenn Sie eine negative Punktzahl bei einer CSAT-Antwort sehen und spüren, wie Ihr Herz sinkt, wenn Sie sehen, dass es mit Ihnen zusammenhängt., Sie sehen sich die Antwort nur zögerlich an, um festzustellen, dass ihr Problem mit einer fehlenden Funktion und nicht mit dem von Ihnen bereitgestellten Dienst zusammenhängt. Damit Daten nützlich sind, müssen Sie explizit sein, wenn Sie nach Feedback fragen. Stellen Sie sicher, dass die Sprache der Umfrage nicht mehrdeutig ist, damit Sie wissen, dass die Punktzahl relevant ist. Sie benötigen Einzelheiten, wenn Sie Ihre CSAT-Punktzahl verbessern möchten.

3. Implementieren Sie das Feedback: Die beste Währung, die Sie bei Kunden haben,ist, wenn Sie ihre Stimme beweisen können., Wir alle bekommen eine Menge Umfragen und es ist ziemlich üblich, nicht zu antworten, weil wir nicht glauben, dass sich das Unternehmen wirklich um unsere Meinung kümmert. Es gibt einige Möglichkeiten zu zeigen, dass dies nicht der Fall ist, aber die beste Lösung besteht darin, Änderungen basierend auf dem Feedback vorzunehmen. Sobald Kunden erkennen, dass ihre Stimmen gehört werden, werden sie eher teilen.

Genau wie die Definition der Kundenzufriedenheit hat die Messung auch ihre eigenen Nuancen. Das Üben und Iterieren des Prozesses hilft Ihnen, sich für die Zukunft zu verbessern und zu optimieren.,

Wenn es also nicht sofort genau wie geplant läuft, lassen Sie sich nicht entmutigen. Es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Wo eine Kundenzufriedenheitsumfrage in der Customer Journey bereitgestellt werden soll

Die Kundenzufriedenheitsmetrik (Customer Satisfaction Score, CSAT) ist sowohl eine Beziehungsmetrik als auch eine Touchpoint-Metrik.

Es ist eine Beziehungsmetrik in dem Sinne, dass die Kundenzufriedenheitsumfrage verwendet werden kann, um die allgemeine Kundenbeziehung/Kundenzufriedenheit und End-to-End-Erfahrung zu bewerten.,

Und als Touchpoint-Metrik kann es verwendet werden, um Feedback nach individueller Kundeninteraktion mit verschiedenen Punkten der Customer Journey zu erfassen.

Sie sollten beispielsweise eine Kundenzufriedenheitsumfrage verwenden, um die Erfahrung zu Beginn der Customer Journey zu messen, einschließlich der Entdeckungs-und Explorationsphase. Hier ist Ihr Kunde tief in der Forschungsphase und versucht, etwas über Ihre Marke zu lernen und sie mit anderen zu vergleichen. So könnten Sie beispielsweise fragen, wie zufrieden sie mit der Möglichkeit waren, Antworten auf ihre Fragen auf Ihrer Produktseite zu finden.,

Die Kundenzufriedenheitsumfrage eignet sich auch hervorragend zur Bewertung des Gesamterlebnisses während der Kaufphase, insbesondere für B2B-Unternehmen.

Sowie zur Messung der Leistung und Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Befriedigung eines komplexen Supportbedarfs.

Schlussfolgerung

Die Definition der Kundenzufriedenheit scheint ziemlich einfach zu sein. Es ist nur, wie zufrieden Kunden mit Ihnen sind, richtig? Nun ja, irgendwie.

Es gibt viele verschiedene Aspekte Ihrer Geschäftsstrategie, sodass Ihr Kunde mit einem Teil und nicht mit einem anderen zufrieden sein kann., Wenn Sie diese verschiedenen Bereiche herausfinden, können Sie ein besseres Rundum-Kundenerlebnis aufbauen, bestehende Kunden zufrieden stellen und loyalere Kunden gewinnen, die Ihre Marke durch Mundpropaganda loben.

Sobald Sie die Bereiche kennen, zu denen Sie Feedback erhalten möchten, müssen Sie eine Möglichkeit schaffen, diese Stimmung zu messen. Es gibt einige verschiedene Arten von Umfragen, die Sie in Betracht ziehen könnten. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), und Customer Satisfaction Score (CSAT) sind die häufigsten drei.,

Wenn Sie jedoch die Zufriedenheit messen, denken wir, dass CSAT die beste Option ist, da es auf den Punkt kommt und das Ziel der gesamten Umfrage ist.

Denken Sie daran, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist nur nützlich, wenn Sie Antworten von Ihren bestehenden Kunden erhalten können. Wenn Sie Kundendaten sammeln, senden Sie zunächst die CSAT-Umfrage schnell nach der Interaktion aus. Seien Sie als Nächstes explizit über Ihre Kundenzufriedenheitsmessung informiert, damit der Befragte es weiß und die Daten verwendbar sind. Mehrdeutige Daten sind nicht sehr hilfreich. Zuletzt implementieren Sie das Kundenfeedback, das Sie erhalten., Wenn Kunden wissen, dass ihre Stimmen wichtig sind, sind sie eher bereit zu teilen.

Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, erfahren Sie mehr über Ihr Unternehmen. Nehmen Sie sich also Zeit, um Ihre Kunden näher kennenzulernen. Wenn Sie dies tun, können Sie ihnen besser dienen und einen klareren Weg zum Erfolg schaffen.

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