Hvordan for å Definere Kundetilfredshet og Måle dem på

Definere kundetilfredshet er ikke lett. På overflaten, du tror du vet hva det betyr å ha en fornøyd kunde. Imidlertid, hvis du grave litt dypere, ville det være vanskelig å si, ettertrykkelig, hva som gjør dem fornøyd.

Tenk på treningssentre. De kan anta at hvis noen ikke avbryte sitt medlemskap at de er fornøyd, men vi vet at det er ikke tilfelle. Det er en hel episode av Venner dedikert til at svært conundrum—avbryte en gym medlemskap er en veldig stor prøvelse.,

Den eneste måten å virkelig ha et eksakt svar, er å måle Kundetilfredshet Score (CSAT). Før du kan gjøre det, det vil sikkert tjene deg godt for å definere kundens tilfredshet beregningen. I denne artikkelen, snakker vi om akkurat det: hvordan kan du angi Kundetilfredshet Score (CSAT) og metoder til å måle det.

Definisjon av kundetilfredshet

Som vi har nevnt ovenfor, det virker som det burde være veldig enkelt å definere hva som er kundetilfredshet. Virkelig, kundetilfredshet er en refleksjon av hvordan en kunde føler om din bedrift., Det er sammenligning mellom kundens forventninger og hvilken erfaring de faktisk mottar fra din merkevare. Er det kundelojalitet eller ikke i din kunde base?

kundetilfredshet går hånd i hånd med gode kundeopplevelsen. Faktisk, tilfredshet går en lang vei, bare en 10% økning i selskapets CSAT score fører til en 12% økning i tillit fra kundene. Hvis din kundetilfredshet innsats ikke oppfyller kundenes forventninger, så du er nødt til å se mye av spyr.

Men denne verdien kan være påvirket av en rekke ting., Hvis de tror at prisen er virkelig for den tjenesten du tilbyr, kan de si at de er fornøyd. Eller, kanskje de liker måten de ble behandlet på når du snakker med en ansatt i firmaet, slik at de er fornøyd.

det er der det kan bli vanskelig når du prøver å definere kundetilfredshet.

Hvilken del av virksomheten er du refererer til når du måler? Det er meget mulig at noen kunne være fornøyd med produktet, men ikke den tjenesten.

Betyr det automatisk at de ikke er fornøyd som en helhet? Det er vanskelig å si.,

å Definere hva som er kundetilfredshet for din bedrift kan bidra til å redusere noen av forvirring.

Måler Kundetilfredshet Score (CSAT)

Dette er hvor verktøy som en kundetilfredshetsundersøkelse (CSAT) kommer inn i bildet. De er en måte du kan måle om du har fornøyde kunder eller ikke. Det er veldig populært fordi det er enkelt å sende, og har lett for å tolke svarene, siden det er kun et spørsmål undersøkelse.

Hvis du ikke er kjent, CSAT er en beregning som brukes for å måle i hvilken grad kunden er fornøyd med et produkt, en tjeneste eller opplevelse.,

Kundetilfredshet Score (CSAT) er vurdert ved å spørre kunder: «Hvordan vil du rangere din generelle tilfredshet med selskapet og dets produkter, tjenester, og interaksjoner.

En fem-punkts skala som er mest brukt, med valg veldig fornøyd, misfornøyd, nøytral, fornøyd og svært fornøyd. Oversette hvert svar i et nummer fra 1 til 5, og CSAT score kan lett beregnes.

Det er to måter bedrifter kan beregne CSAT et gjennomsnitt på 1-5 eller ved å fokusere på 4-5 svar.,

GetFeedback anbefaler å bruke denne formelen: (Antall 4 og 5 svar) / (totalt Antall svar) x 100 = % fornøyde kunder.

Mens du kan bruke CSAT som et gjennomsnitt, som ikke er så nyttig som å beregne prosentandelen av de kundene som anser seg fornøyd. Hvis du stoppe og tenke på det, det er fornuftig—beregningen er å se på andel av fornøyde kunder spesielt.

Noen organisasjoner bruker en sju-punkts skala for mer presisjon, mens andre foretrekker en tre-punkts skala for enkelhet skal bidra til å øke responsen priser.,

Det endelige resultat er vanligvis representert som en prosent av det maksimale. Med en fem-punkts skala, for eksempel, en CSAT rating på 80% betyr at de fleste av våre kunder er å gi en tilfredsstillende rating (4 av 5).

Sammen med CSAT undersøkelser, det er også et par andre typer kundelojalitet undersøkelser du kan bruke til å måle kundens følelser. De to mest vanlige undersøkelser ved siden CSAT er NPS (Net Promoter Score) og CES (Kunden Innsats Score).

For mer om disse undersøkelsene, se vår gratis kundelojalitet beregninger guide.,

Hver undersøkelse har sine bruksområder og steder det gir best resultater. Som sagt, bare en CSAT er eksplisitt interessert i å måle tilfredshet. Med det i tankene, er det sannsynligvis det beste alternativet å bruke.

Distribuere kundeundersøkelser

Så, nå som du er klar over de forskjellige alternativer du kan bruke til å måle kundetilfredshet du kan være interessert i noen strategier for å distribuere din CSAT undersøkelsen. Tross alt, er en undersøkelse er bare nyttig hvis den får svar.,

1. Følg opp raskt (men ikke for raskt): Har du lagt merke til at når du snakker med en representant på telefonen, og de vil at du skal ta en undersøkelse med en gang? Det er fordi det er når samspillet vil være ferskeste i minnet. Imidlertid, hvis det er for et produkt eller en tjeneste, vil det være lurt å vente litt slik at kunden kan få noen erfaring med bruk av produktet.

2. Vær spesifikk: f du har noen gang jobbet i støtte du er ikke fremmed for å se en negativ score på en CSAT svar og føler i ditt hjerte drop når du ser at det er relatert til deg., Du nølende se på svar, bare for å finne at deres problem var med en funksjon du mangler og ikke den tjenesten du har gitt. For at data skal være nyttig, må du være tydelig når du ber om tilbakemelding. Sørg for at språket i undersøkelsen ikke er tvetydig, slik at du vet poengsummen er relevant. Du trenger mer detaljert informasjon hvis du kommer til å forbedre din CSAT score.

3. Implementere tilbakemeldinger: Den beste valutaen du har med kunder er hvis du kan bevise at deres stemme teller., Vi alle få massevis av undersøkelser, og det er ganske vanlig å ikke svare fordi vi ikke tror selskapet faktisk bryr seg om vår mening. Det er et par måter å vise at det er ikke tilfelle, men den beste løsningen er å gjøre endringer basert på tilbakemeldingene du får. Når kundene forstår at deres stemmer blir hørt, vil de være mer sannsynlig å dele.

Akkurat som å definere kundetilfredshet, måler den også har sine egne nyanser. Praksis og iterating på prosessen vil hjelpe deg å forbedre og optimalisere for fremtiden.,

Så, hvis det ikke går helt som planlagt med en gang, ikke bli motløs. Det er alltid rom for forbedring.

der Hvor å distribuere en kundeundersøkelse i kundereisen

Kundetilfredshet Score (CSAT) kundelojalitet beregningen er både et forhold metriske og en treffstedet for beregningen.

Det er en sammenheng beregningen i den forstand at den kundetilfredshetsundersøkelse kan brukes til å vurdere det samlede kundeforholdet/kundetilfredshet og ende-til-ende-opplevelse.,

Og som en treffstedet metrisk, det kan brukes til å fange opp tilbakemeldinger etter hver enkelt kunde interaksjon med forskjellige punkter av kunden reise.

For eksempel, bør du bruke en kundeundersøkelse for å måle erfaring i begynnelsen av kundereisen, som omfatter oppdagelse og utforskning scenen. Her kunden er dypt inn i forskningen fasen, prøver å lære om din merkevare og sammenligne den med andre som liker det. Så, du kan for eksempel spør om hvor fornøyd de var med evnen til å finne svar på sine spørsmål på produktet side.,

Den kundetilfredshetsundersøkelse er også stor for en vurdering av den samlede erfaring i å kjøpe scenen, spesielt for B2B selskaper.

, Så vel som for måling av ytelse og kvalitet av et produkt eller en tjeneste, og tilfredsstillelse av et komplekst støtte trenger.

Konklusjon

Definere kundetilfredshet kan virke som det er ganske grei. Det er bare hvor fornøyd kundene er med deg, ikke sant? Vel, ja, slags.

Det er mange forskjellige aspekter av din forretningsstrategi, slik at dine kunder kan være fornøyd med bare én del og ikke i en annen., Å finne ut av de ulike områdene vil hjelpe deg å bygge en bedre all-around kundeservice erfaring, tilfredsstille eksisterende kunder, og skape mer lojale kunder som vil prise din merkevare via jungeltelegrafen.

Når du vet det området du ønsker å få tilbakemelding på, du trenger for å lage en måte å måle den oppfatningen. Det er noen forskjellige typer undersøkelser du kan vurdere. Net Promoter Score (NPS), Kunden Innsats Score (CES), og Kundetilfredshet Score (CSAT) er den mest vanlige tre.,

selv Om, hvis du måler tilfredshet, vi tror CSAT er det beste alternativet, så det får rett til poenget og er hva som er målet med hele undersøkelsen er.

Husk, en kundetilfredshetsundersøkelse er bare nyttig hvis du kan få svar fra din eksisterende kunder. Først, ved innsamling av kundedata være sikker på å sende ut CSAT undersøkelse raskt etter samspill. Neste, bli eksplisitt om kundetilfredshet måling slik at respondenten kjenner og data er brukbar. Tvetydige data er ikke veldig nyttig. Sist, gjennomføre tilbakemeldinger du får., Når kundene vet at deres stemmer rolle, de vil være mer villig til å dele.

Når du lære mer om dine kunder, kan du lære mer om din bedrift. Så, ta deg tid til å bli kjent med dine kunder dypere. Når du gjør det, vil du være i stand til å bedre betjene dem og skape et klarere veien til suksess.

Lær hvordan GetFeedback kan hjelpe deg med å overgå kundenes forventninger—start din gratis prøveversjon i dag.