“ Omnis „ist lateinisch für“ every/all “ und schlägt hier die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online) vor, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Laut der -Definition wird Omnichannel als „nahtlose und mühelose, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse innerhalb und zwischen Kontaktkanälen“definiert.
Das Bemühen, Kanäle zu vereinheitlichen, hat eine lange Geschichte in allen Marktsektoren., Bemühungen wie Single-Source-Publishing und responsive Webdesign konzentrierten sich jedoch in der Regel auf interne Effizienz, Formatierungskonsistenz und einfache kanalübergreifende Duplizierung. Mit zunehmender Anzahl von Kanälen nahm das Potenzial für unzusammenhängende Erfahrungen beim Umschalten oder Arbeiten mit mehreren Kanälen zu. Kanäle wie mobile Geräte, das mobile Web, mobile Apps, Kontexthilfe, Augmented Reality, virtuelle Realität und Chatbots werden zusätzlich zu herkömmlichen physischen und menschlichen Interaktionskanälen verwendet., Dies schafft eine komplexe Matrix möglicher Möglichkeiten, wie eine Person eine Organisation und ihre Angebote einbeziehen oder eine Aufgabe erledigen kann.
Der Einzelhandel war bis Anfang der 1990er Jahre entweder ein stationärer Laden oder ein Katalogverkauf, bei dem eine Bestellung per Post oder Telefon aufgegeben wurde. Der Versandhandel geht auf die Zeit zurück, als der britische Unternehmer Pryce Pryce-Jones 1861 den ersten modernen Versandhandel eröffnete und walisischen Flanell verkaufte. Der Katalogverkauf für ein Sortiment allgemeiner Waren begann in den späten 1800er Jahren, als Sears Roebuck 1896 seinen ersten Katalog herausgab. In den frühen 1900er Jahren, L.,L. Bean begann sein Kataloggeschäft in den USA.
AOL, CompuServe und Prodigy experimentierten in den frühen 1990er Jahren mit dem Verkauf über ihre eigenen Online-Dienste. Diese Unternehmen begannen mit der Erweiterung des Vertriebskanals, während sich allgemeine Händler zu Kaufhäusern und elektronischen Bestellungen im Big-Box-Geschäft entwickelt hatten. Im August 1994 verarbeitete NetMarket den ersten Internetverkauf, bei dem die Kreditkarte verschlüsselt wurde. Kurz danach, Amazon.com wurde gegründet und der E-Commerce-Vertriebskanal wurde eingerichtet. Der mobile Handel kam 1997 an und der Multichannel-Einzelhandel startete wirklich.,
Die Ursprünge von Omnichannel gehen auf Best Buys Nutzung der Kundenorientierung zurück, um 2003 mit der Elektronikabteilung von Walmart zu konkurrieren. Das Unternehmen entwickelte einen Ansatz, der sich sowohl im Geschäft als auch online um den Kunden drehte und gleichzeitig Unterstützung nach dem Verkauf bot. Omnichannel wurde als eine Form des „digitalen Handels“ geprägt und in die Gesundheits-und Finanzdienstleistungsbranche verbreitet.
FinanceEdit
Omnichannel Banking wurde als Reaktion auf die Beliebtheit digitaler Bankgeschäfte über Geldautomaten, das Web und mobile Anwendungen entwickelt., Zu den beliebtesten Teilen des Omnichannel Banking gehören die Kanalintegration „Zero Drop Rate“, die Individualisierung von Kanälen für Kunden und die Vermarktung anderer Kanaloptionen. Banken erhalten eingehende Recherchen über Kunden, um Beziehungen aufzubauen und die Rentabilität zu steigern.
GovernmentEdit
Im Jahr 2009 begann die Omnichannel-Plattform in Regierungen durch Twitter-Interaktion verwendet werden. Regierungen entwickeln web-und mobile-fähige Schnittstellen, um das Bürgererlebnis zu verbessern und zu personalisieren., Die digitale Strategie der US-Regierung umfasst Informationen und kundenorientierte gemeinsame Plattformen, die Sicherheit und Datenschutz bieten. Omnichannel wird verwendet, um mit Bürgern über die Plattform ihrer Wahl bequem zu kommunizieren und Feedback zu verwenden, um die Bürgererfahrung zu analysieren und besser zu bedienen.
HealthcareEdit
Aufgrund der Fragmentierung zwischen Gesundheitsdienstleistern, Krankenhäusern, Pharmaunternehmen und Patienten entwickelt sich omnichannel, um das Kundenerlebnis in der Gesundheitsbranche zu verbessern., Omnichannel Healthcare konzentriert sich auf die Integration von Daten, Technologie, Inhalten und Kommunikation und koordiniert gleichzeitig die Ergebnisse der Patienten über digitale Kanäle. Im September 2015 erhielt das Medical Center der University of Pittsburgh mediale Aufmerksamkeit für seine Kundendiensttechnologie, die 2009 integriert wurde. Der UPMC-Gesundheitsplan verwendet ein Omnichannel-System, um die Kundenbindung und Kontaktauflösung zu verbessern.
RetailEdit
Omnichannel retailing ist eine Erweiterung des multichannel-retailing., Das Aufkommen digitaler Technologien, sozialer Medien und mobiler Geräte hat zu erheblichen Veränderungen im Einzelhandelsumfeld geführt und den Einzelhändlern die Möglichkeit gegeben, ihre Marketing-und Produktstrategien neu zu gestalten. Kunden suchen in der Regel im physischen Geschäft nach Informationen und erhalten gleichzeitig von ihren mobilen Geräten zusätzliche Informationen zu Angeboten und möglicherweise besseren Preisen. Omnichannel ermöglicht es Unternehmen, die Verfügbarkeit und Sichtbarkeit von Lagerbeständen standortübergreifend jedem Kanal zuzuordnen, der bestimmte Einheiten enthält., Eine Reihe von Funktionen, wie Größentabellen, einfache Rückgaberecht und Lieferung am selben Tag, haben E-Commerce gefördert und gefördert Omnichannel-Shopping.
Ein Omnichannel-Händler hat traditionelle Methoden der Massenwerbung mit aufstrebenden interaktiven Kanälen integriert. Websites, E-Mail-Angebote, Social-Media-Nachrichten und physische Geschäfte zeigen alle die gleichen Nachrichten, Angebote und Produkte. Das Omnichannel-Konzept erweitert nicht nur die Bandbreite der Kanäle, sondern beinhaltet auch die Bedürfnisse, Kommunikation und Interaktionen zwischen Kunden, Marken und Händlern.,
Contact centersEdit
Omnichannel hat Multichannel speziell im Contact Center überholt. Unternehmen, die Contact Center unterhalten, wurden ermutigt, eine zunehmende Anzahl von Kanälen hinzuzufügen, über die Kunden mit dem Unternehmen interagieren können, einschließlich E-Mail, Chat, SMS und Social Media. Omnichannel Contact Center bieten Kunden die gleiche Erfahrung über alle Kanäle hinweg und bieten Kundendienstmitarbeitern eine einfachere Schnittstelle und umfangreichere Datenmengen.,
OutlookEdit
Obwohl Omnichannel von Systemen und Prozessen diktiert werden soll, diktiert der Kunde, wie eine Transaktion abläuft. Systeme und Prozesse erleichtern die Customer Journey zu Transaktionen und bedient werden. Omnichannel bewegt sich in Richtung einer verstärkten Personalisierung basierend auf Analysen, um das Kundenerlebnis nahtloser zu gestalten. Laut einem MIT-Bericht ist Omnichannel „die zentrale Kraft, die die Zukunft des E-Commerce und der stationären Geschäfte gleichermaßen prägt.,“
Outlook ChallengesEdit
Die zukünftige Entwicklung und Bereitstellung von Omni-Channel-Marketing-Bemühungen konzentrieren sich auf die Verbraucher in den USA-wo cybersecurity & Datenschutzrechte sind noch in der Entwicklung. Andere Länder und Länderblöcke wie die Europäische Union (EU) haben in letzter Zeit weitaus strengere Datenschutzbeschränkungen eingeführt (Beispiel: DSGVO – Allgemeine Datenschutzverordnung), die den Zugriff auf Daten, Transaktionsinformationen und selbstidentifizierbare Informationen eines Verbrauchers einschränken.