jak zdefiniować satysfakcję klienta i ją zmierzyć

zdefiniowanie satysfakcji klienta nie jest łatwe. Na pozór wydaje ci się, że wiesz, co to znaczy mieć zadowolonego klienta. Jednak, jeśli kopać trochę głębiej, trudno byłoby powiedzieć, dobitnie, co sprawia, że są zadowoleni.

pomyśl o siłowniach. Mogą zakładać, że jeśli ktoś nie anuluje SWOJEGO członkostwa, to jest zadowolony, ale wiemy, że tak nie jest. Jest cały odcinek Friends poświęcony tej zagadce-anulowanie członkostwa w siłowni to bardzo wielka męka.,

jedynym sposobem, aby naprawdę mieć dokładną odpowiedź jest zmierzyć wynik satysfakcji klienta (CSAT). Zanim będziesz mógł to zrobić, prawdopodobnie dobrze ci będzie zdefiniować wskaźnik satysfakcji klienta. W tym artykule mówimy o tym: jak można zdefiniować wynik satysfakcji klienta (CSAT) i metody jego pomiaru.

definicja zadowolenia klienta

jak już wspomniano powyżej, wydaje się, że powinno być naprawdę proste określenie, czym jest zadowolenie klienta. Naprawdę, zadowolenie klienta jest odzwierciedleniem tego, jak klient czuje się o Twojej firmie., Jest to porównanie oczekiwań klientów i rodzaju doświadczenia, jakie otrzymują od Twojej marki. Czy istnieje lojalność klientów lub nie w swojej bazie klientów?

zadowolenie klienta idzie w parze z dużym doświadczeniem klienta. W rzeczywistości satysfakcja jest bardzo długa—tylko 10% wzrost wyniku CSAT firmy prowadzi do 12% wzrostu zaufania ze strony klientów. Jeśli wysiłki zadowolenia klienta nie spełniają oczekiwań klientów, to jesteś zobowiązany zobaczyć wiele churns.

jednak na tę metrykę może mieć wpływ wiele rzeczy., Jeśli uważają, że Twoja cena jest uczciwa za oferowaną usługę, mogą powiedzieć, że są zadowoleni. A może podoba im się sposób, w jaki byli traktowani podczas interakcji z pracownikiem Twojej firmy, więc są zadowoleni.

to tutaj może być trudne, gdy próbujesz zdefiniować satysfakcję klienta.

do jakiego aspektu swojej działalności odnosisz się podczas pomiaru? Bardzo możliwe, że ktoś mógłby być zadowolony z produktu, ale nie z usługi.

czy to automatycznie oznacza, że nie są zadowoleni jako całość? Trudno powiedzieć.,

określenie, czym jest zadowolenie klienta dla Twojej firmy, może pomóc w zmniejszeniu tego zamieszania.

mierzenie poziomu zadowolenia klienta (CSAT)

tutaj w grę wchodzą narzędzia takie jak badanie satysfakcji klienta (CSAT). Są sposobem, w jaki można zmierzyć, czy masz zadowolonych klientów, czy nie. Jest bardzo popularny, ponieważ jest łatwy do wysłania i łatwo interpretować odpowiedzi, ponieważ jest to tylko jedno pytanie ankiety.

Jeśli nie jesteś zaznajomiony, CSAT jest metryką używaną do pomiaru stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi lub doświadczenia.,

Ocena satysfakcji klienta (CSAT) jest oceniana poprzez pytanie klientów: „jak oceniłbyś swoją ogólną satysfakcję” z Twojej firmy i jej produktów, usług i interakcji.

najczęściej stosuje się skalę pięciopunktową, z opcjami bardzo niezadowolonymi, niezadowolonymi, neutralnymi, usatysfakcjonowanymi i bardzo usatysfakcjonowanymi. Przetłumacz każdą odpowiedź na liczbę od 1 do 5, a Twój wynik CSAT można łatwo obliczyć.

istnieją dwa sposoby obliczania CSAT: średnio 1-5 lub skupiając się na odpowiedziach 4-5.,

GetFeedback zaleca stosowanie tej formuły: (Liczba 4 i 5 odpowiedzi) / (Liczba wszystkich odpowiedzi) x 100 = % zadowolonych klientów.

chociaż możesz użyć CSAT jako średniej, nie jest to tak przydatne, jak obliczanie procentu tych klientów, którzy uważają się za zadowolonych. Jeśli zatrzymasz się i pomyślisz o tym, to ma sens-metryka patrzy na procent zadowolonych klientów.

niektóre organizacje używają skali siedmiopunktowej dla większej precyzji, podczas gdy inne wolą skalę trzypunktową dla uproszczenia, aby poprawić wskaźniki odpowiedzi.,

wynik końcowy jest zazwyczaj reprezentowany jako procent maksimum. Na przykład w pięciopunktowej skali ocena CSAT na poziomie 80% oznacza, że większość klientów daje satysfakcjonującą ocenę (4 na 5).

oprócz ankiet CSAT istnieje również kilka innych rodzajów ankiet lojalnościowych klientów, które można wykorzystać do pomiaru nastrojów klientów. Dwa najczęstsze badania obok CSAT to NPS (Net Promoter Score) i CES (Customer Effort Score).

aby uzyskać więcej informacji na temat tych ankiet, zapoznaj się z naszym bezpłatnym przewodnikiem po wskaźnikach lojalności klientów.,

każda ankieta ma swoje zastosowania i miejsca, w których wykonuje najlepiej. To powiedziawszy, tylko CSAT jest wyraźnie zainteresowany mierzeniem satysfakcji. Mając to na uwadze, jest to prawdopodobnie najlepsza opcja do użycia.

Dystrybucja ankiet satysfakcji klientów

Tak więc, teraz, gdy jesteś świadomy różnych opcji, których możesz użyć do pomiaru satysfakcji klientów, Możesz być zainteresowany niektórymi strategiami dystrybucji ankiety CSAT. W końcu ankieta jest przydatna tylko wtedy, gdy otrzymuje odpowiedzi.,

1. Obserwuj szybko (ale nie za szybko): czy zauważyłeś, że podczas rozmowy z przedstawicielem przez telefon chcą, abyś od razu zrobił ankietę? To dlatego, że wtedy interakcja będzie najświeższa w Twojej pamięci. Jeśli jednak chodzi o produkt lub usługę, rozsądnie byłoby trochę poczekać, aby klient mógł uzyskać doświadczenie w korzystaniu z produktu.

2. bądź konkretny: f kiedykolwiek pracowałeś na rzecz wsparcia, nie jest ci obcy negatywny wynik w odpowiedzi CSAT i uczucie spadku serca, gdy widzisz, że jest to związane z Tobą., Z wahaniem patrzysz na odpowiedź, aby dowiedzieć się, że ich problem dotyczył funkcji, której brakuje, a nie usługi, którą zapewniłeś. Aby dane były użyteczne, musisz wyraźnie pytać o opinię. Upewnij się, że język ankiety nie jest niejednoznaczny, więc wiesz, że wynik jest istotny. Potrzebujesz konkretów, jeśli masz zamiar poprawić swój wynik CSAT.

3. , Wszyscy dostajemy mnóstwo ankiet i dość często nie odpowiadamy, ponieważ uważamy, że firma nie dba o naszą opinię. Istnieje kilka sposobów, aby pokazać, że tak nie jest, ale najlepszym rozwiązaniem jest wprowadzenie zmian na podstawie otrzymanych opinii. Gdy klienci zdają sobie sprawę, że ich głosy są słyszalne, będą bardziej skłonni się dzielić.

podobnie jak definiowanie zadowolenia klienta, pomiar ma również swoje własne niuanse. Praktyka i iteracja procesu pomogą Ci poprawić i zoptymalizować na przyszłość.,

więc, jeśli nie pójdzie dokładnie tak, jak zaplanowano od razu, nie zniechęcaj się. Zawsze jest miejsce na poprawę.

gdzie wdrożyć badanie satysfakcji klienta w podróży klienta

wskaźnik lojalności klienta (CSAT) to zarówno wskaźnik relacji, jak i wskaźnik punktów styku.

jest to wskaźnik relacji w tym sensie, że badanie satysfakcji klienta może być wykorzystane do oceny ogólnej relacji z klientem / zadowolenia klienta i doświadczenia end-to-end.,

i jako wskaźnik touchpoint, może być używany do przechwytywania informacji zwrotnych po indywidualnej interakcji Klienta z różnymi punktami podróży klienta.

na przykład należy użyć badania satysfakcji klienta, aby zmierzyć doświadczenie na początku podróży klienta, która obejmuje etap odkrywania i eksploracji. Tutaj twój Klient jest głęboko w fazie badań, próbując dowiedzieć się o Twojej marce i porównać ją z innymi podobnymi. Na przykład możesz zapytać, jak bardzo byli zadowoleni z możliwości znalezienia odpowiedzi na swoje pytania na stronie produktu.,

badanie satysfakcji klienta jest również Świetne do oceny ogólnego doświadczenia na etapie zakupów, szczególnie dla firm B2B.

a także do pomiaru wydajności i jakości produktu lub usługi oraz zaspokojenia złożonej potrzeby wsparcia.

podsumowanie

Definiowanie satysfakcji klienta może wydawać się dość proste. Tylko jak zadowoleni są z ciebie klienci, prawda? Tak jakby.

istnieje wiele różnych aspektów strategii biznesowej, więc twój Klient może być zadowolony z jednej części, a nie innej., Zastanawianie się nad tymi różnymi obszarami pomoże Ci zbudować lepsze wszechstronne doświadczenie klienta, zadowolić dotychczasowych klientów i ustanowić bardziej lojalnych klientów, którzy będą chwalić Twoją markę za pośrednictwem ust.

Po zapoznaniu się z obszarami, na których chcesz uzyskać opinię, musisz stworzyć sposób na zmierzenie tego uczucia. Istnieje kilka różnych rodzajów badań, które można rozważyć. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction Score (CSAT) to najczęstsze trzy.,

Jeśli jednak mierzysz satysfakcję, uważamy, że CSAT jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ dociera do sedna i jest celem całej ankiety.

pamiętaj, badanie satysfakcji klienta jest przydatne tylko wtedy, gdy możesz uzyskać odpowiedzi od swoich dotychczasowych klientów. Po pierwsze, podczas zbierania danych Klienta należy wysłać ankietę CSAT szybko po interakcji. Następnie bądź wyraźny o swoim pomiarze satysfakcji klienta, aby respondent wiedział, a dane są użyteczne. Niejednoznaczne dane nie są zbyt pomocne. Na koniec zaimplementuj opinie klientów, które otrzymujesz., Kiedy klienci wiedzą, że ich głosy mają znaczenie, będą chętniej się nimi dzielić.

Kiedy dowiesz się więcej o swoich klientach, dowiesz się więcej o swojej firmie. Poświęć trochę czasu, aby poznać swoich klientów głębiej. Kiedy to zrobisz, będziesz w stanie lepiej im służyć i stworzyć jaśniejszą drogę do sukcesu.