„Omnis” oznacza po łacinie „każdy / wszyscy” i tutaj sugeruje integrację wszystkich kanałów fizycznych (offline) i cyfrowych (online) w celu zapewnienia jednolitego doświadczenia klienta. Według Frost & Sullivan, omnichannel jest zdefiniowany jako „bezproblemowe i łatwe, wysokiej jakości doświadczenia klientów, które występują w obrębie i między kanałami kontaktu”.
dążenie do ujednolicenia kanałów ma długą historię we wszystkich sektorach rynku., Jednak wysiłki, takie jak publikowanie z jednego źródła i responsywne projektowanie stron internetowych, Zwykle koncentrowały się na wewnętrznej wydajności, spójności formatowania i prostym usuwaniu duplikacji w różnych kanałach. Wraz ze wzrostem liczby kanałów zwiększył się potencjał niezwiązanych doświadczeń podczas przełączania lub pracy z wieloma kanałami. Kanały takie jak urządzenia mobilne, mobilna sieć internetowa, aplikacje mobilne, pomoc kontekstowa, rozszerzona rzeczywistość, wirtualna rzeczywistość i chatboty są używane oprócz tradycyjnych kanałów interakcji fizycznych i ludzkich., Tworzy to złożoną matrycę możliwych sposobów, w jakie jednostka może zaangażować organizację i jej ofertę lub wykonać zadanie.
Handel detaliczny, do początku lat 90.XX wieku, był albo fizycznym sklepem stacjonarnym, albo sprzedażą katalogową, w której zamówienie składano pocztą lub telefonicznie. Sprzedaż wysyłkowa sięga czasów, gdy brytyjski przedsiębiorca Pryce Pryce-Jones założył pierwszą nowoczesną wysyłkę w 1861 roku, sprzedając walijską flanelę. Sprzedaż katalogowa asortymentu towarów ogólnych rozpoczęła się pod koniec 1800 roku, gdy Sears & Roebuck wydał swój pierwszy katalog w 1896 roku. Na początku XX wieku L.,L. Bean rozpoczął działalność katalogową w Stanach Zjednoczonych.
AOL, CompuServe i Prodigy eksperymentowały ze sprzedażą za pośrednictwem własnych usług online na początku lat 90. firmy te rozpoczęły ekspansję kanałów sprzedaży, podczas gdy general merchants ewoluowali do domów towarowych i sklepów Big-box elektronicznych zamówień. W sierpniu 1994 roku NetMarket przeprowadził pierwszą sprzedaż internetową, w której karta kredytowa została zaszyfrowana. Wkrótce potem, Amazon.com powstał i powstał kanał sprzedaży eCommerce. Handel mobilny pojawił się w 1997 roku, a handel wielokanałowy naprawdę wystartował.,
początki Omnichannel sięgają roku 2003, kiedy to Best Buy Firma stworzyła podejście skoncentrowane wokół klienta zarówno w sklepie, jak i online, zapewniając jednocześnie wsparcie posprzedażowe. Omnichannel został ukuty jako forma „zmontowanego handlu” i rozprzestrzenił się na branżę opieki zdrowotnej i usług finansowych.
FinanceEdit
Bankowość wielokanałowa powstała w odpowiedzi na popularność transakcji bankowości cyfrowej za pośrednictwem bankomatów, stron internetowych i aplikacji mobilnych., Najbardziej popularne części omnichannel banking to Integracja kanałów „zero drop rate”, indywidualizacja kanałów dla klientów i marketing innych opcji kanałów. Banki otrzymują dogłębne badania na temat klientów w celu budowania relacji i zwiększenia rentowności.
GovernmentEdit
w 2009 roku platforma omnichannel zaczęła być używana w rządach poprzez interakcję z Twitterem. Rządy opracowują interfejsy internetowe i mobilne, aby poprawić i spersonalizować doświadczenie obywateli., Strategia cyfrowa rządu Stanów Zjednoczonych obejmuje informacje i wspólne platformy zorientowane na klienta, które zapewniają bezpieczeństwo i prywatność. Omnichannel służy do komunikowania się z obywatelami za pośrednictwem wybranej przez nich platformy i wykorzystuje informacje zwrotne do analizy doświadczeń obywateli, aby lepiej służyć.
Opieka Zdrowotnaedytuj
ze względu na rozdrobnienie między świadczeniodawcami, szpitalami, firmami farmaceutycznymi i pacjentami, omnichannel rozwija się w celu poprawy doświadczenia klientów w branży opieki zdrowotnej., Wielokanałowa Opieka zdrowotna skupia się na integracji danych, technologii, treści i komunikacji, jednocześnie koordynując wyniki pacjentów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. We wrześniu 2015, University of Pittsburgh Medical Center otrzymał uwagę mediów dla jego technologii obsługi klienta, który został zintegrowany w 2009. Plan zdrowia UPMC wykorzystuje system wielokanałowy w celu poprawy zaangażowania klientów i rozwiązywania kontaktów.
RetailEdit
Handel wielokanałowy jest rozwinięciem handlu wielokanałowego., Pojawienie się technologii cyfrowych, mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych doprowadziło do istotnych zmian w środowisku detalicznym i dało detalistom możliwość przeprojektowania strategii marketingowych i produktowych. Klienci zazwyczaj szukają informacji w fizycznym sklepie, a jednocześnie otrzymują dodatkowe informacje ze swoich urządzeń mobilnych o ofertach i ewentualnie lepszych cenach. Omnichannel umożliwia organizacjom przydzielanie dostępności zapasów i widoczności w różnych lokalizacjach, a każdemu kanałowi przechowującemu określone jednostki., Wiele funkcji, takich jak wykresy rozmiarów, łatwa polityka zwrotów i dostawa tego samego dnia, wzmocniło handel elektroniczny i promowało zakupy wielokanałowe.
sprzedawca wielokanałowy ma tradycyjne metody masowej reklamy zintegrowane z powstającymi kanałami interaktywnymi. Strony internetowe, oferty e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych i sklepy fizyczne pokazują te same wiadomości, oferty i produkty. Koncepcja omnichannel nie tylko rozszerza zakres kanałów, ale także uwzględnia potrzeby, komunikację i interakcje między Klientem, marką i sprzedawcami detalicznymi.,
Contact centersEdit
Omnichannel wyprzedził multichannel specjalnie w contact center. Firmy utrzymujące centra kontaktowe zachęcano do dodawania coraz większej liczby kanałów, za pomocą których klienci mogą wchodzić w interakcje z firmą, w tym poczty e-mail, czatu, SMS i mediów społecznościowych. Wielokanałowe centra kontaktowe oferują klientom takie same doświadczenia we wszystkich kanałach, zapewniając jednocześnie agentom obsługi klienta prostszy interfejs i bogatszy zestaw danych.,
OutlookEdit
chociaż mówi się, że omnichannel jest dyktowany przez systemy i procesy, to klient decyduje, w jaki sposób odbywa się transakcja. Systemy i procesy ułatwiają podróż klienta do transakcji i bycia obsługiwanym. Omnichannel zmierza w kierunku zwiększonej personalizacji w oparciu o analizy, aby uczynić obsługę klienta bardziej bezproblemowym. Jak wynika z raportu MIT, omnichannel ” jest centralną siłą kształtującą przyszłość zarówno e-commerce, jak i sklepów stacjonarnych.,”
wyzwania Outlookedytuj
przyszły rozwój i realizacja działań marketingowych wielokanałowych koncentruje się na konsumentach w USA-gdzie cyberbezpieczeństwo& prawa do prywatności wciąż się rozwijają. Inne kraje i bloki krajów, takich jak Unia Europejska (UE), wprowadziły ostatnio znacznie bardziej rygorystyczne ograniczenia prywatności (przykład: RODO – Ogólne Rozporządzenie o ochronie danych), które ogranicza dostęp do danych konsumenta, informacji o transakcjach i informacji umożliwiających identyfikację).