“Omnis “é latim para” todos/todos ” e aqui sugere a integração de todos os canais físicos (offline) e canais digitais (online) para oferecer uma experiência unificada do cliente. De acordo com Frost Sullivan, omnichannel é definido como “experiências de clientes sem esforço e sem esforço, de alta qualidade que ocorrem dentro e entre canais de contato”.
o esforço para unificar canais tem uma longa história em todos os setores do mercado., Esforços como publicação de fonte única e web design responsivo, no entanto, foram geralmente focados em eficiências internas, consistência de formatação e simples des-duplicação através dos canais. À medida que o número de canais proliferava, o potencial para a experiência desarticulada ao mudar ou trabalhar com múltiplos canais aumentava. Canais como dispositivos móveis, a web móvel, aplicativos móveis, Ajuda contextual, Realidade Aumentada, Realidade virtual e chatbots são usados além dos tradicionais canais de interação física e humana., Isto cria uma matriz complexa de maneiras possíveis que um indivíduo pode envolver uma organização e suas ofertas ou completar uma tarefa.
arejo, até o início dos anos 1990, era uma loja de tijolos e argamassa física ou vendas de catálogos onde uma encomenda era feita por correio ou via telefone. A venda por correspondência data de quando o empresário britânico Pryce Pryce-Jones montou a primeira encomenda de correio moderna em 1861, vendendo flanela galesa. Catalog sales for an sortment of general goods started in the late 1800 when Sears Roebuck issued its first catalog in 1896. No início de 1900, L.,L. Bean começou seu negócio de catálogos nos Estados Unidos.
AOL, CompuServe E Prodigy experimentaram a venda através dos seus próprios serviços online no início dos anos 90. estas empresas começaram a expandir o canal de vendas, enquanto os comerciantes em geral tinham evoluído para lojas de departamento e grandes lojas de encomendas electrónicas. Em agosto de 1994, a NetMarket processou a primeira venda na Internet onde o cartão de crédito foi criptografado. Pouco tempo depois, Amazon.com foi fundada e o canal de vendas de comércio eletrônico foi estabelecido. O comércio móvel chegou em 1997, e o varejo multicanal realmente decolou.,as origens da Omnichannel remontam ao uso da Centricidade do cliente pela Best Buy para competir com o departamento eletrônico da Walmart em 2003. A empresa criou uma abordagem que se centrava em torno do cliente tanto na loja quanto online, fornecendo suporte pós-venda. Omnichannel foi criado como uma forma de “comércio montado” e se espalhou para as indústrias de saúde e serviços financeiros.
FinanceEdit
Omnichannel banking desenvolvido em resposta à popularidade das transacções bancárias digitais através de ATMs, web e aplicações móveis., As partes mais populares da omnichannel banking incluem a integração do canal “taxa zero de queda”, individualizando canais para clientes e marketing de outras opções de canal. Os bancos recebem pesquisas aprofundadas sobre os clientes para construir relacionamentos e aumentar a rentabilidade.
GovernmentEdit
Em 2009, a plataforma omnichannel começou a ser usada nos governos através da interação com o Twitter. Os governos estão desenvolvendo interfaces web e móveis para melhorar e personalizar a experiência do cidadão., A estratégia digital do governo dos Estados Unidos inclui informações e plataformas compartilhadas centradas no cliente que fornecem segurança e Privacidade. A Omnichannel é usada para comunicar com os cidadãos através da plataforma de sua escolha, à sua conveniência e usar o feedback para analisar a experiência do cidadão para melhor servir.
HealthcareEdit
devido à fragmentação entre prestadores de saúde, hospitais, empresas farmacêuticas e pacientes, a omnichannel está a desenvolver-se para melhorar a experiência do cliente na indústria de cuidados de saúde., A Omnichannel cuidados de saúde centram-se na integração de dados, tecnologia, conteúdo e comunicação, coordenando os resultados do paciente através de canais digitais. Em setembro de 2015, o Centro Médico da Universidade de Pittsburgh recebeu atenção da mídia por sua tecnologia de atendimento ao cliente, que foi integrada em 2009. O plano de Saúde da UPMC utiliza um sistema omnichannel para melhorar o engajamento do cliente e a resolução de contatos.
RetailEdit
Omnichannel retailing é uma expansão do varejo multicanal., O surgimento de tecnologias digitais, mídias sociais e dispositivos móveis levou a mudanças significativas no ambiente de varejo e oferece oportunidades para os varejistas redesenharem suas estratégias de marketing e produtos. Os clientes tendem a procurar informações na loja física e, ao mesmo tempo, eles estão recebendo informações adicionais de seus dispositivos móveis sobre ofertas e, possivelmente, melhores preços. A Omnichannel permite que as organizações alocem disponibilidade de inventário e visibilidade em todos os locais vs. cada canal mantendo unidades específicas., Uma série de recursos, como gráficos de tamanho, Política de retorno fácil e entrega no mesmo dia, impulsionou o comércio eletrônico e promoveu compras omnichannel.um retalhista omnichannel tem métodos tradicionais de publicidade em massa integrados com canais interactivos emergentes. Sites, ofertas de E-mail, mensagens de mídia social e lojas físicas todos mostram as mesmas mensagens, ofertas e produtos. O conceito omnichannel não só amplia a gama de canais, mas também incorpora as necessidades, comunicações e interações entre o cliente, a marca e os varejistas.,
Contact centersEdit
Omnichannel ultrapassou o multicanal especificamente no centro de contato. As empresas que mantêm centros de contato foram incentivadas a adicionar um número crescente de canais através dos quais os clientes podem interagir com o negócio, incluindo e-mail, chat, SMS e mídia social. Os centros de contato Omnichannel oferecem aos clientes a mesma experiência em todos os canais, ao mesmo tempo que oferecem aos agentes de atendimento ao cliente uma interface mais simples e um conjunto de dados mais rico.,
OutlookEdit
embora omnichannel seja dito ser ditado por sistemas e processos, é o cliente que dita como uma transação ocorre. Sistemas e processos facilitam a viagem do cliente para transactar e ser servido. A Omnichannel está se movendo para uma maior personalização com base em análises para tornar a experiência do cliente mais perfeita. De acordo com um relatório do MIT, omnichannel “é a força central que molda o futuro do comércio eletrônico e lojas de tijolos e argamassa.,”
Outlook ChallengesEdit
desenvolvimento e entrega Futuros de esforços de marketing do canal Omni estão focados nos consumidores nos EUA — onde a cibersegurança os direitos de Privacidade ainda estão em desenvolvimento. Outros países e blocos de países, como a União Europeia (UE), implementaram recentemente restrições de Privacidade muito mais rigorosas (exemplo: GDPR – Regulamento Geral de proteção de dados), que limita o acesso a dados de um consumidor, informações sobre transações e informações auto-identificáveis).