definirea satisfacției clienților nu este ușoară. La suprafață, crezi că știi ce înseamnă să ai un client mulțumit. Cu toate acestea, dacă sapi puțin mai adânc, ar fi dificil să spui, în mod categoric, ceea ce îi face mulțumiți. gândiți-vă la săli de sport. Ei pot presupune că, dacă cineva nu își anulează calitatea de membru, este mulțumit, dar știm că nu este cazul. Există un întreg episod de prieteni dedicat acelei foarte enigme-anularea unui membru la sală este un calvar foarte mare.,singura modalitate de a avea într-adevăr un răspuns exact este de a măsura scorul de satisfacție a clienților (CSAT). Înainte de a putea face acest lucru, probabil că vă va servi bine pentru a defini metrica satisfacției clienților. În acest articol, vorbim doar despre asta: cum puteți defini scorul de satisfacție al clienților (CSAT) și metodele de măsurare a acestuia.după cum am menționat mai sus, se pare că ar trebui să fie foarte simplu să definim care este satisfacția clienților. Într-adevăr, satisfacția clienților este o reflectare a modului în care un client se simte despre compania dvs., Este comparația dintre așteptările clienților și tipul de experiență pe care îl primesc de la brandul dvs. Există loialitate față de clienți sau nu în baza dvs. de clienți?
satisfacția clienților merge mână în mână cu o experiență excelentă a clienților. De fapt, satisfacția merge mult—doar o creștere de 10% a scorului CSAT al unei companii duce la o creștere de 12% a încrederii din partea clienților. Dacă eforturile dvs. de satisfacție a clienților nu corespund așteptărilor clienților, atunci sunteți obligat să vedeți o mulțime de churns. cu toate acestea, această valoare ar putea fi influențată de o serie de lucruri., Dacă aceștia consideră că prețul dvs. este corect pentru serviciul pe care îl oferiți, pot spune că sunt mulțumiți. Sau, poate că le place modul în care au fost tratați atunci când interacționează cu un angajat al companiei dvs., așa că sunt mulțumiți.
aici poate deveni dificil atunci când încercați să definiți satisfacția clienților.
la ce aspect al afacerii dvs. vă referiți atunci când măsurați? Este foarte posibil ca cineva să fie mulțumit de produs, dar nu și de serviciu.
asta înseamnă automat că nu sunt satisfăcuți în ansamblu? E greu de spus.,
definirea satisfacției clienților pentru compania dvs. poate ajuta la reducerea acestei confuzii.
măsurarea Scorului de satisfacție a clienților (CSAT)
aici intră în joc instrumente precum un sondaj de satisfacție a clienților (CSAT). Sunt o modalitate prin care poți măsura dacă ai clienți satisfăcuți sau nu. Este foarte popular pentru că este ușor de trimis și ușor de interpretat răspunsurile, deoarece este doar un sondaj cu o singură întrebare.dacă nu sunteți familiarizați, CSAT este o măsură utilizată pentru a măsura gradul în care un client este mulțumit de un produs, serviciu sau experiență., scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este evaluat întrebându-i pe clienți: „cum ați evalua satisfacția dvs. generală” cu compania dvs. și produsele, serviciile și interacțiunile sale.o scală de cinci puncte este cel mai frecvent utilizată, cu opțiuni foarte nesatisfăcute, nesatisfăcute, neutre, satisfăcute și foarte satisfăcute. Traduceți fiecare răspuns într-un număr de la 1 la 5, iar scorul CSAT poate fi ușor calculat. există două moduri în care companiile pot calcula CSAT: o medie de 1-5 sau concentrându-se pe răspunsurile 4-5., GetFeedback recomandă utilizarea acestei formule: (număr de răspunsuri 4 și 5) / (Număr de răspunsuri totale) x 100 = % dintre clienții satisfăcuți. deși puteți utiliza CSAT ca medie, acest lucru nu este la fel de util ca calcularea procentului de clienți care se consideră mulțumiți. Dacă vă opriți și vă gândiți la asta, acest lucru are sens—metrica se uită în mod specific la procentul de clienți fericiți.unele organizații folosesc o scală de șapte puncte pentru mai multă precizie, în timp ce altele preferă o scală de trei puncte pentru simplitate, pentru a ajuta la îmbunătățirea ratelor de răspuns.,
scorul final este de obicei reprezentat ca procent din maxim. Cu o scală de cinci puncte, de exemplu, un rating CSAT de 80% înseamnă că majoritatea clienților acordă un rating satisfăcut (4 din 5).împreună cu sondajele CSAT, există și alte câteva tipuri de sondaje de loialitate a clienților pe care le puteți utiliza pentru a măsura sentimentul clienților. Cele mai frecvente două sondaje pe lângă CSAT sunt NPS (Net promotor Score) și CES (Customer Effort Score).
pentru mai multe informații despre aceste sondaje, consultați ghidul nostru gratuit de măsurare a loialității clienților.,fiecare sondaj are utilizările sale și plasează cele mai bune performanțe. Acestea fiind spuse, doar un CSAT este interesat în mod explicit de măsurarea satisfacției. Având în vedere acest lucru, este probabil cea mai bună opțiune de utilizat. Deci, acum că sunteți la curent cu diferitele opțiuni pe care le puteți utiliza pentru a măsura satisfacția clienților, ați putea fi interesat de unele strategii pentru distribuirea sondajului CSAT. La urma urmei, un sondaj este util numai dacă primește răspunsuri., Follow-up rapid (dar nu prea repede): ați observat că atunci când vorbiți cu un reprezentant la telefon vor să faceți un sondaj imediat? Asta pentru că atunci interacțiunea va fi cea mai proaspătă în memoria ta. Cu toate acestea, dacă este vorba despre un produs sau serviciu, ar fi înțelept să așteptați un pic, astfel încât clientul să poată obține o experiență folosind produsul. fii specific: f ai lucrat vreodată în asistență nu ești străin să vezi un scor negativ la un răspuns CSAT și să simți că îți scade inima când vezi că este legat de tine., Te uiți ezitant la răspuns doar pentru a găsi că problema lor a fost cu o caracteristică pe care lipsește și nu serviciul pe care l-ați furnizat. Pentru ca datele să fie utile, trebuie să fii explicit atunci când ceri feedback. Asigurați-vă că limba sondajului nu este ambiguă, astfel încât să știți că Scorul este relevant. Aveți nevoie de detalii dacă doriți să vă îmbunătățiți scorul CSAT.implementați feedback-ul: cea mai bună monedă pe care o aveți cu clienții este dacă puteți dovedi că vocea lor contează., Cu toții avem o mulțime de sondaje și este destul de comun să nu răspundem, deoarece nu credem că companiei îi pasă de opinia noastră. Există câteva modalități de a arăta că nu este cazul, dar cea mai bună soluție este să faceți modificări pe baza feedback-ului pe care îl obțineți. Odată ce clienții își dau seama că vocile lor sunt auzite, vor avea mai multe șanse să le împărtășească.la fel ca definirea satisfacției clienților, măsurarea are și nuanțe proprii. Practica și iterarea procesului vă vor ajuta să vă îmbunătățiți și să optimizați pentru viitor., deci, dacă nu merge exact așa cum a fost planificat imediat, nu vă descurajați. Există întotdeauna loc pentru îmbunătățiri.
unde să implementați un sondaj de satisfacție a clienților în călătoria clientului
indicatorul de loialitate a Scorului de satisfacție a clienților (CSAT) este atât o valoare a relației, cât și o valoare a punctului de contact.
este o valoare a relației în sensul că sondajul privind satisfacția clienților poate fi utilizat pentru a evalua relația generală cu clienții/satisfacția clienților și experiența end-to-end.,
și ca o valoare punct de contact, acesta poate fi folosit pentru a capta feedback-ul după interacțiunea individuală a clientului cu diferite puncte ale călătoriei clientului.de exemplu, ar trebui să utilizați un sondaj privind satisfacția clienților pentru a măsura experiența de la începutul călătoriei clientului, care include etapa de descoperire și explorare. Aici clientul dvs. este adânc în faza de cercetare, încercând să învețe despre marca dvs. și comparându-l cu alții ca acesta. De exemplu, ați putea întreba cât de mulțumiți au fost de capacitatea de a găsi răspunsuri la întrebările lor pe pagina dvs. de produs., sondajul de satisfacție a clienților este, de asemenea, excelent pentru evaluarea experienței generale în timpul etapei de cumpărare, în special pentru companiile B2B.de asemenea, pentru măsurarea performanței și calității unui produs sau serviciu și satisfacerea unei nevoi complexe de sprijin.
concluzie
definirea satisfacției clienților poate părea destul de simplă. Este doar cât de mulțumiți sunt clienții cu tine, nu? Ei bine, da, un fel de.există multe aspecte diferite ale strategiei dvs. de afaceri, astfel încât clientul dvs. ar putea fi mulțumit de o parte și nu de alta., Imaginind aceste domenii diferite vă va ajuta să construiască o mai bună experiență de client all-in jurul, satisface clienții existenți, și de a stabili mai mulți clienți fideli, care va lăuda brand-ul prin cuvânt din gura. odată ce cunoașteți zonele în care doriți să primiți feedback, va trebui să creați o modalitate de a măsura acest sentiment. Există câteva tipuri diferite de sondaje ai putea lua în considerare. Scorul net al promotorului (NPS), scorul efortului clientului (CES) și Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) sunt cele mai frecvente trei.,
deși, dacă măsurați satisfacția, credem că CSAT este cea mai bună opțiune, deoarece ajunge direct la punct și care este scopul întregului sondaj. rețineți că un sondaj privind satisfacția clienților este util numai dacă puteți obține răspunsuri de la clienții dvs. existenți. În primul rând, atunci când colectați date despre clienți, asigurați-vă că trimiteți rapid sondajul CSAT după interacțiune. În continuare, fiți explicit cu privire la măsurarea satisfacției clienților dvs., astfel încât respondentul să știe și datele să poată fi utilizate. Datele ambigue nu sunt foarte utile. În cele din urmă, implementați feedback-ul clienților care vi se oferă., Când clienții știu că vocile lor contează, vor fi mai dispuși să împărtășească.
când aflați mai multe despre clienții dvs., aflați mai multe despre afacerea dvs. Așadar, acordați-vă timp pentru a vă cunoaște mai bine clienții. Când faceți acest lucru, veți putea să le serviți mai bine și să creați o cale mai clară către succes.
calculator CSAT gratuit
accesați calculatorul
Aflați cum GetFeedback vă poate ajuta să depășiți așteptările clienților—începeți încercarea gratuită astăzi.