„Omnis” este latină pentru „fiecare/toate” și aici sugerează integrarea tuturor canalelor fizice (offline) și a canalelor digitale (online) pentru a oferi o experiență unificată clienților. Conform Frost & Sullivan, omnichannel este definit ca „experiențe fără probleme și fără efort, de înaltă calitate, care apar în interiorul și între canalele de contact”.efortul de unificare a canalelor are o istorie îndelungată în toate sectoarele pieței., Cu toate acestea, eforturile precum publicarea cu o singură sursă și designul web receptiv s-au concentrat, de obicei, pe eficiența internă, coerența formatării și simpla de duplicare pe canale. Pe măsură ce numărul de canale a proliferat, potențialul de experiență disociată la comutarea sau lucrul cu mai multe canale a crescut. Canale precum dispozitivele mobile, web-ul mobil, aplicațiile mobile, ajutorul contextual, realitatea augmentată, realitatea virtuală și chatbot-urile sunt utilizate pe lângă canalele tradiționale de interacțiune fizică și umană., Acest lucru creează o matrice complexă de moduri posibile un individ poate angaja o organizație și ofertele sale sau finaliza o sarcină.
Retail, până la începutul anilor 1990, a fost fie un magazin fizic de cărămidă și mortar, fie vânzări de catalog unde o comandă a fost plasată prin poștă sau prin telefon. Vânzarea prin comandă prin poștă datează de când antreprenorul britanic Pryce Pryce-Jones a înființat prima comandă de poștă modernă în 1861, vânzând flanel galez. Vânzările de Catalog pentru un sortiment de bunuri generale au început la sfârșitul anilor 1800, când Sears & Roebuck a emis primul său catalog în 1896. La începutul anilor 1900, L.,L. Bean și-a început activitatea de catalog în Statele Unite.
AOL, CompuServe și Prodigy au experimentat vânzarea prin intermediul serviciilor lor online proprietare la începutul anilor 1990. aceste companii au început extinderea canalelor de vânzări, în timp ce comercianții generali au evoluat către magazine mari și comenzi electronice pentru magazine mari. În August 1994, NetMarket a procesat prima vânzare pe Internet în care cardul de credit a fost criptat. La scurt timp după aceea, Amazon.com a fost fondat și canalul de vânzări eCommerce a fost stabilit. Comerțul mobil a sosit în 1997, iar vânzarea cu amănuntul pe mai multe canale a decolat cu adevărat.,originile Omnichannel datează din utilizarea de către Best Buy a centricității clienților pentru a concura cu Departamentul electronic al Walmart în 2003. Compania a creat o abordare centrată în jurul clientului atât în magazin, cât și online, oferind în același timp suport post-vânzare. Omnichannel a fost creat ca o formă de „comerț asamblat” și răspândit în industria serviciilor medicale și financiare.serviciile bancare Omnichannel s-au dezvoltat ca răspuns la popularitatea tranzacțiilor bancare digitale prin ATM-uri, web și aplicații mobile., Cele mai populare părți ale serviciilor bancare omnichannel includ integrarea canalelor „zero drop rate”, individualizarea canalelor pentru clienți și comercializarea altor opțiuni pentru canale. Băncile primesc cercetări aprofundate despre clienți pentru a construi relații și a crește profitabilitatea.
GovernmentEdit
în 2009, platforma omnichannel a început să fie utilizată în guverne prin interacțiunea Twitter. Guvernele dezvoltă interfețe web și mobile pentru a îmbunătăți și personaliza experiența cetățenilor., Strategia digitală a Guvernului Statelor Unite include informații și platforme partajate centrate pe clienți, care oferă securitate și confidențialitate. Omnichannel este utilizat pentru a comunica cu cetățenii prin intermediul platformei la alegere, la confortul lor și pentru a utiliza feedback-ul pentru a analiza experiența cetățenilor pentru a servi mai bine.datorită fragmentării dintre furnizorii de servicii medicale, spitale, companii farmaceutice și pacienți, omnichannel se dezvoltă pentru a îmbunătăți experiența clienților din industria medicală., Asistența medicală Omnichannel se axează pe integrarea datelor, tehnologiei, conținutului și comunicării, coordonând în același timp rezultatele pacienților prin canale digitale. În septembrie 2015, Centrul Medical al Universității din Pittsburgh a primit atenția mass-media pentru tehnologia sa de servicii pentru clienți, care a fost integrată în 2009. Planul UPMC Health utilizează un sistem omnichannel pentru a îmbunătăți implicarea clienților și rezolvarea contactelor.vânzarea cu amănuntul pe Mai multe canale este o extindere a comerțului cu amănuntul pe mai multe canale., Apariția tehnologiilor digitale, a rețelelor sociale și a dispozitivelor mobile a dus la schimbări semnificative în mediul de vânzare cu amănuntul și a oferit oportunități pentru comercianții cu amănuntul de a-și reproiecta strategiile de marketing și de produs. Clienții tind să caute informații în magazinul fizic și, în același timp, primesc informații suplimentare de pe dispozitivele lor mobile despre oferte și, eventual, prețuri mai bune. Omnichannel permite organizațiilor să aloce disponibilitatea stocurilor și vizibilitatea între locații și fiecare canal care deține unități specifice., O serie de caracteristici, cum ar fi diagramele de dimensiuni, Politica de returnare ușoară și livrarea în aceeași zi, au impulsionat comerțul electronic și au promovat cumpărăturile pe toate canalele.un retailer omnichannel are metode tradiționale de publicitate în masă integrate cu canalele interactive emergente. Site-urile web, ofertele de e-mail, mesageria social media și magazinele fizice arată toate aceleași mesaje, oferte și produse. Conceptul omnichannel nu numai că extinde gama de canale, dar încorporează și nevoile, comunicațiile și interacțiunile dintre client, marcă și retaileri.,
centre de Contactedit
Omnichannel a depășit mai multe canale în mod specific în centrul de contact. Companiile care întrețin centre de contact au fost încurajate să adauge un număr tot mai mare de canale prin care clienții pot interacționa cu afacerea, inclusiv e-mail, chat, SMS și social media. Centrele de contact Omnichannel oferă clienților aceeași experiență pe toate canalele, oferind în același timp agenților de servicii pentru clienți o interfață mai simplă și un set mai bogat de date.,deși se spune că omnichannel este dictat de sisteme și procese, clientul este cel care dictează modul în care are loc o tranzacție. Sistemele și procesele facilitează călătoria clientului pentru a tranzacționa și a fi servit. Omnichannel se îndreaptă către o personalizare sporită bazată pe analize, pentru a face experiența clienților mai fluidă. Potrivit unui raport al MIT, omnichannel „este forța centrală care modelează viitorul comerțului electronic și al magazinelor de cărămidă și mortar deopotrivă.,”
Outlook ChallengesEdit
dezvoltarea Viitoare și de livrare de Omni-Canal eforturile de marketing sunt focalizate asupra consumatorilor în statele UNITE ale americii-unde securitatea cibernetică & drepturile de intimitate sunt încă în curs de dezvoltare. Alte țări și blocuri de țări, cum ar fi Uniunea Europeană (UE) au implementat recent mult mai stricte restricții de confidențialitate (de exemplu: RGPD – Regulament General privind Protecția Datelor), care limitează accesul la un consum de date, informații tranzacție, și de auto-identificare).