miten määritellään asiakastyytyväisyys ja mitataan sitä

asiakastyytyväisyyden määrittely ei ole helppoa. Päällisin puolin ajattelee tietävänsä, mitä tarkoittaa tyytyväinen asiakas. Jos kuitenkin kaivaa hieman syvemmälle, olisi vaikea sanoa painokkaasti, mikä tekee heidät tyytyväisiksi.

ajattele kuntosaleja. He voivat olettaa, että jos joku ei Peru jäsenyyttään, he ovat tyytyväisiä, mutta tiedämme, ettei niin ole. On kokonainen jakso ystäviä omistettu että hyvin arvoitus-peruuttaminen kuntosali jäsenyys on erittäin suuri koettelemus.,

ainoa tapa saada tarkka vastaus on mitata Asiakastyytyväisyyspisteitä (CSAT). Ennen kuin voit tehdä sen, se luultavasti palvelee sinua hyvin määritellä asiakastyytyväisyysmittari. Tässä artikkelissa puhumme juuri siitä: miten voit määritellä Asiakastyytyväisyyspisteen (CSAT) ja menetelmät sen mittaamiseksi.

asiakastyytyväisyyden määritelmä

kuten edellä mainittiin, tuntuu, että asiakastyytyväisyyden määrittely pitäisi olla todella yksinkertaista. Asiakastyytyväisyys kuvastaa todella sitä, miten asiakas suhtautuu yritykseesi., Se on vertailu asiakkaiden odotuksiin ja millaista kokemusta he todella saavat brändistäsi. Onko asiakaskunnassasi asiakasuskollisuutta vai ei?

asiakastyytyväisyys kulkee käsi kädessä hyvä asiakaspalvelu kokemus. Itse asiassa, tyytyväisyys menee pitkä tapa—vain 10% kasvu yrityksen CSAT pisteet johtaa 12% lisätä luottamusta asiakkaille. Jos asiakastyytyväisyysponnistelut eivät vastaa asiakkaiden odotuksia, on pakko nähdä paljon kirnuja.

tähän metriikkaan saattoi kuitenkin vaikuttaa useita asioita., Jos he pitävät hintaasi reiluna tarjoamaasi palvelua kohtaan, he saattavat sanoa olevansa tyytyväisiä. Tai ehkä he pitävät tavasta, jolla heitä kohdeltiin vuorovaikutuksessa yrityksesi työntekijän kanssa, joten he ovat tyytyväisiä.

siitä voi tulla hankalaa, kun yrittää määritellä asiakastyytyväisyyttä.

mihin asiasi osa – alueeseen viittaat, kun mittaat? On hyvin mahdollista, että joku voisi olla tyytyväinen tuotteeseen, mutta ei palveluun.

tarkoittaako se automaattisesti, että he eivät ole tyytyväisiä kokonaisuutena? Vaikea sanoa.,

sen määritteleminen, mitä asiakastyytyväisyys on yrityksellesi, voi osaltaan vähentää sekaannusta.

Mittaamalla Asiakkaan Tyytyväisyyttä Pisteet (CSAT)

Tässä on työkaluja, kuten asiakastyytyväisyyskysely (CSAT) kuvaan. Ne ovat tapa, jolla voit mitata, onko sinulla tyytyväisiä asiakkaita vai ei. Se on erittäin suosittu, koska se on helppo lähettää, ja helppo tulkita vastauksia, koska se on vain yhden kysymyksen kysely.

Jos et ole tuttu, CSAT on metrinen käytetään mittaamaan, missä määrin asiakas on tyytyväinen tuotteen, palvelun tai kokemuksen.,

Asiakastyytyväisyyspistettä (CSAT) arvioidaan kysymällä asiakkailta: ”Miten arvioisit kokonaistyytyväisyytesi” yritykseesi ja sen tuotteisiin, palveluihin ja vuorovaikutukseen.

yleisimmin käytetään viisipisteasteikkoa, jonka vaihtoehdot ovat hyvin epätyydyttäviä, epätyydyttäviä, neutraaleja, tyytyväisiä ja erittäin tyytyväisiä. Käännä jokainen vastaus numeroksi 1-5, ja CSAT-pisteet voidaan laskea helposti.

On olemassa kaksi tapaa, joilla yritykset voivat laskea CSAT: keskimäärin 1-5 tai keskittymällä 4-5 vastauksia.,

GetFeedback suosittelee käyttämällä tätä kaavaa: (Numero 4 ja 5 vastaukset) / (Useita vastauksia yhteensä) x 100 = % tyytyväisiä asiakkaita.

Vaikka voit käyttää CSAT kuin keskimäärin, se ei ole yhtä hyödyllistä kuin laskettaessa prosenttiosuus niille asiakkaille, jotka pitävät itseään tyytyväinen. Jos pysähdyt miettimään asiaa, se on järkevää-metriikka tarkastelee nimenomaan tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuutta.

Jotkut organisaatiot käyttävät seitsemän pisteen asteikolla enemmän tarkkuutta, kun taas toiset mieluummin kolmen pisteen asteikko yksinkertaisuus parantaa vaste.,

lopullinen pistemäärä esitetään tyypillisesti prosenttiosuutena maksimista. Viiden pisteen asteikolla, esimerkiksi, CSAT luokitus 80% tarkoittaa, että suurin osa asiakkaista antavat tyytyväinen arvosanan (4 / 5).

Yhdessä CSAT-tutkimuksia, on olemassa myös muutamia muita asiakasuskollisuutta tutkimuksia voi mitata asiakkaan tunteita. Kaksi yleisintä tutkimuksia vieressä CSAT on NPS (Net Promoter Score) ja CES (Customer Effort Score).

lisää näistä kyselyistä, katso ilmainen asiakasuskollisuus metrics guide.,

jokaisella kyselyllä on käyttötarkoituksensa ja paikkansa, joista se suoriutuu parhaiten. Tästä huolimatta vain CSAT on nimenomaisesti kiinnostunut tyytyväisyyden mittaamisesta. Tämä mielessä, se on luultavasti paras vaihtoehto käyttää.

Jakaa asiakastyytyväisyys-kyselyt

Joten nyt, että olet tietoinen eri vaihtoehtoja, voit käyttää mitata asiakastyytyväisyyttä saatat olla kiinnostunut joitakin strategioita jakamalla CSAT tutkimus. Loppujen lopuksi kysely on hyödyllinen vain, jos se saa vastauksia.,

1. Seuranta nopeasti (mutta ei liian nopeasti): oletko huomannut, että kun puhut edustaja puhelimessa, että he haluavat sinun vastata kyselyyn heti? Se johtuu siitä, että silloin vuorovaikutus on tuoreinta muistissa. Kuitenkin, jos se on tuotteen tai palvelun, se olisi viisasta odottaa hieman, jotta asiakas voi saada jonkin verran kokemusta tuotteen käyttämistä.

2. tarkemmin: f olet koskaan työskennellyt tukea olet ole vieras nähdä negatiivinen pisteet CSAT vastaus ja tunne sydämesi pudota, kun näet, että se on sukua sinulle., Epäröit katsoa vastausta vain huomataksesi, että heidän ongelmansa oli ominaisuus, joka puuttuu, eikä palvelu, jonka annoit. Jotta tiedot olisivat hyödyllisiä, palautteen pyytämisessä pitää olla selkeä. Varmista, että kyselyn kieli ei ole epäselvä, joten tiedät, että pisteet ovat merkityksellisiä. Tarvitset yksityiskohtia, jos aiot parantaa CSAT pisteet.

3. toteuta palaute: paras valuutta, joka sinulla on asiakkaiden kanssa, on, jos pystyt todistamaan heidän äänensä asiat., Meillä kaikilla on paljon kyselyjä, ja on aika yleistä olla vastaamatta, koska emme usko, että yhtiö oikeasti välittää mielipiteistämme. On olemassa muutamia tapoja osoittaa, ettei asia ole, mutta paras ratkaisu on tehdä muutoksia perustuu palautetta saat. Kun asiakkaat tajuavat, että heidän äänensä kuuluu, he todennäköisesti jakavat.

aivan kuten asiakastyytyväisyyden määrittelyssä, sen mittaamisessa on myös omat vivahteensa. Prosessin harjoittelu ja iterointi auttavat sinua parantamaan ja optimoimaan tulevaisuutta varten.,

Niin, jos se ei mene aivan suunnitelmien mukaan heti, älä lannistu. Aina on parantamisen varaa.

Mihin käyttöön asiakastyytyväisyyskysely asiakkaan matka

Asiakkaan Tyytyväisyys Pisteet (CSAT) asiakasuskollisuuden mittari on sekä suhde metrinen ja touchpoint metrinen.

Se on suhde metrinen siinä mielessä, että asiakastyytyväisyystutkimus voidaan arvioida koko asiakassuhde/asiakastyytyväisyys-ja end-to-end kokemus.,

Ja koska touchpoint metrinen, sitä voidaan käyttää kaapata palautetta, kun yksittäisen asiakkaan vuorovaikutus eri kohdissa asiakkaan matka.

esimerkiksi, sinun pitäisi käyttää asiakastyytyväisyystutkimus mittaa kokemus vuoden alussa asiakkaan matka, joka sisältää löytö ja etsintä vaiheessa. Tässä asiakas on syvällä tutkimusvaiheessa, yrittää oppia brändisi ja vertaamalla sitä muihin kuten se. Joten, esimerkiksi, voit kysyä, kuinka tyytyväisiä he olivat kyky löytää vastauksia kysymyksiinsä tuotteen sivulle.,

asiakastyytyväisyyskysely sopii hyvin myös kokonaiskokemuksen arviointiin ostovaiheessa, erityisesti B2B-yritysten osalta.

sekä tuotteen tai palvelun suorituskyvyn ja laadun mittaamiseen ja monimutkaisen tukitarpeen tyydyttämiseen.

johtopäätös

asiakastyytyväisyyden määrittely voi tuntua melko suoraviivaiselta. Asiakkaat ovat tyytyväisiä sinuun. – Tavallaan.

liiketoimintastrategiassasi on monia eri puolia, joten asiakas voi olla tyytyväinen yhteen osaan eikä toiseen., Mietitään niitä eri alueita, auttaa rakentaa parempi all-around asiakkaan kokemus, tyydyttää nykyiset asiakkaat ja luoda enemmän uskollisia asiakkaita, jotka ylistävät teidän merkki kautta suusanallisesti.

Kun tiedät alueet, jotka haluat saada palautetta, sinun täytyy luoda tapa mitata, että ilmapiiri. On olemassa muutamia erilaisia tutkimuksia voit harkita. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), ja Asiakastyytyväisyys Pisteet (CSAT) ovat yleisimpiä kolme.,

Kuitenkin, jos olet mitata tyytyväisyyttä, uskomme, CSAT on paras vaihtoehto, koska se menee suoraan asiaan ja on mitä tavoite koko tutkimus on.

Muista, että asiakastyytyväisyyskysely on hyötyä vain, jos voit saada vastauksia alkaen teidän nykyisille asiakkaille. Ensinnäkin asiakastietoja kerätessä kannattaa lähettää CSAT-kysely nopeasti vuorovaikutuksen jälkeen. Seuraava, olla selkeä asiakastyytyväisyyden mittaus, jotta vastaaja tietää ja tiedot ovat käyttökelpoisia. Monitulkintaiset tiedot eivät ole kovin hyödyllisiä. Viimeisenä toteuta saamasi asiakaspalaute., Kun asiakkaat tietävät, että heidän äänellään on väliä, he ovat halukkaampia jakamaan.

kun opit lisää asiakkaistasi, opit lisää yrityksestäsi. Joten, ota aikaa tutustua asiakkaisiisi syvemmälle. Kun teet, voit paremmin palvella heitä ja luoda selkeämpi polku menestykseen.

Lue, miten GetFeedback voi auttaa sinua ylittää asiakkaiden odotukset—aloita ilmainen kokeiluversio tänään.