Come definire e misurare la soddisfazione del cliente

Definire la soddisfazione del cliente non è facile. In superficie, pensi di sapere cosa significa avere un cliente soddisfatto. Tuttavia, se si scava un po ‘ più a fondo, sarebbe difficile dire, con enfasi, cosa li rende soddisfatti.

Pensa alle palestre. Si può supporre che se qualcuno non annulla la loro iscrizione che sono soddisfatti, ma sappiamo che non è il caso. C’è un intero episodio di Friends dedicato a quell’enigma: cancellare un abbonamento a una palestra è un calvario molto grande.,

L’unico modo per avere davvero una risposta esatta è misurare il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Prima di poterlo fare, probabilmente ti servirà bene per definire la metrica di soddisfazione del cliente. In questo articolo, parliamo proprio di questo: come è possibile definire Customer Satisfaction Score (CSAT) e i metodi per misurarlo.

Definizione di customer satisfaction

Come abbiamo detto sopra, sembra che dovrebbe essere molto semplice definire quale sia la soddisfazione del cliente. In realtà, la soddisfazione del cliente è un riflesso di come un cliente si sente circa la vostra azienda., È il confronto tra le aspettative dei clienti e il tipo di esperienza che effettivamente ricevono dal tuo marchio. C’è fidelizzazione del cliente o non nella vostra base di clienti?

La soddisfazione del cliente va di pari passo con una grande esperienza del cliente. In realtà, la soddisfazione va un lungo cammino – solo un aumento del 10% del punteggio CSAT di un’azienda porta ad un aumento del 12% della fiducia da parte dei clienti. Se i vostri sforzi di soddisfazione del cliente non soddisfano le aspettative dei clienti, allora siete tenuti a vedere un sacco di zangole.

Tuttavia, questa metrica potrebbe essere influenzata da una serie di cose., Se pensano che il tuo prezzo sia giusto per il servizio che offri, potrebbero dire di essere soddisfatti. Oppure, forse a loro piace il modo in cui sono stati trattati quando interagiscono con un dipendente della tua azienda, quindi sono soddisfatti.

Ecco dove può diventare difficile quando si tenta di definire la soddisfazione del cliente.

A quale aspetto della tua attività ti riferisci quando stai misurando? È molto probabile che qualcuno possa essere soddisfatto del prodotto, ma non del servizio.

Significa automaticamente che non sono soddisfatti nel loro complesso? E ‘ difficile da dire.,

Definire cosa è la soddisfazione del cliente per la tua azienda può aiutare a ridurre parte di quella confusione.

Misurare il tuo Customer Satisfaction Score (CSAT)

Questo è dove strumenti come un customer Satisfaction survey (CSAT) entrano in gioco. Sono un modo per misurare se hai clienti soddisfatti o meno. È molto popolare perché è facile da inviare e facile da interpretare le risposte, poiché è solo un sondaggio di una domanda.

Se non hai familiarità, CSAT è una metrica utilizzata per misurare il grado in cui un cliente è soddisfatto di un prodotto, servizio o esperienza.,

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) viene valutato chiedendo ai clienti: “Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva” con la tua azienda e i suoi prodotti, servizi e interazioni.

Una scala a cinque punti è più comunemente usata, con opzioni molto insoddisfatte, insoddisfatte, neutre, soddisfatte e molto soddisfatte. Traduci ogni risposta in un numero da 1 a 5 e il tuo punteggio CSAT può essere facilmente calcolato.

Ci sono due modi in cui le aziende possono calcolare CSAT: una media di 1-5 o concentrandosi sulle risposte 4-5.,

GetFeedback consiglia di utilizzare questa formula: (Numero di risposte 4 e 5) / (Numero di risposte totali) x 100 = % di clienti soddisfatti.

Mentre è possibile utilizzare CSAT come media, ciò non è utile come calcolare la percentuale di quei clienti che si considerano soddisfatti. Se ci si ferma e pensare a questo proposito, che ha senso—la metrica sta guardando la percentuale di clienti felici in particolare.

Alcune organizzazioni utilizzano una scala a sette punti per una maggiore precisione, mentre altri preferiscono una scala a tre punti per semplicità per aiutare a migliorare i tassi di risposta.,

Il punteggio finale è in genere rappresentato come una percentuale del massimo. Con una scala a cinque punti, ad esempio, una valutazione CSAT dell ‘ 80% significa che la maggior parte dei clienti sta dando una valutazione soddisfatta (4 su 5).

Insieme ai sondaggi CSAT, ci sono anche alcuni altri tipi di sondaggi sulla fedeltà dei clienti che puoi utilizzare per misurare il sentiment dei clienti. I due sondaggi più comuni accanto a CSAT sono NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score).

Per ulteriori informazioni su questi sondaggi, consulta la nostra guida gratuita alle metriche di fidelizzazione dei clienti.,

Ogni indagine ha i suoi usi e luoghi che esegue al meglio. Detto questo, solo un CSAT è esplicitamente interessato a misurare la soddisfazione. Con questo in mente, è probabilmente l’opzione migliore da usare.

Distribuzione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Quindi, ora che sei a conoscenza delle diverse opzioni che puoi utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti, potresti essere interessato ad alcune strategie per distribuire il tuo sondaggio CSAT. Dopo tutto, un sondaggio è utile solo se ottiene risposte.,

1. Follow-up rapidamente (ma non troppo in fretta) : Hai notato che quando parli con un rappresentante al telefono vogliono che tu faccia subito un sondaggio? Questo perché è quando l’interazione sarà più fresca nella tua memoria. Tuttavia, se si tratta di un prodotto o servizio, sarebbe saggio aspettare un po ‘ così il cliente può ottenere una certa esperienza con il prodotto.

2. Sii specifico: f hai mai lavorato a supporto non sei estraneo a vedere un punteggio negativo su una risposta CSAT e sentire il tuo cuore cadere quando vedi che è correlato a te., Guardi esitante la risposta solo per scoprire che il loro problema era con una funzione che ti manca e non il servizio che hai fornito. Affinché i dati siano utili, è necessario essere espliciti quando si chiede un feedback. Assicurati che la lingua del sondaggio non sia ambigua in modo da sapere che il punteggio è rilevante. Hai bisogno di specifiche se hai intenzione di migliorare il tuo punteggio CSAT.

3. Implementa il feedback: la valuta migliore che hai con i clienti è se puoi dimostrare che la loro voce è importante., Riceviamo tutti un sacco di sondaggi ed è abbastanza comune non rispondere perché non pensiamo che la società si preoccupi davvero della nostra opinione. Ci sono alcuni modi per dimostrare che non è il caso, ma la soluzione migliore è quella di apportare modifiche in base al feedback che si ottiene. Una volta che i clienti si rendono conto che le loro voci vengono ascoltate, saranno più propensi a condividere.

Proprio come definire la soddisfazione del cliente, anche la misurazione ha le sue sfumature. Pratica e iterazione sul processo vi aiuterà a migliorare e ottimizzare per il futuro.,

Quindi, se non va esattamente come pianificato subito, non scoraggiarti. C’è sempre spazio per migliorare.

Dove distribuire un sondaggio sulla soddisfazione del cliente nel percorso del cliente

La metrica di fidelizzazione del cliente CSAT (Customer Satisfaction Score) è sia una metrica di relazione che una metrica touchpoint.

È una metrica di relazione nel senso che l’indagine sulla soddisfazione del cliente può essere utilizzata per valutare la relazione con il cliente complessiva / soddisfazione del cliente e l’esperienza end-to-end.,

E come metrica touchpoint, può essere utilizzato per acquisire feedback dopo l’interazione individuale del cliente con diversi punti del percorso del cliente.

Ad esempio, è necessario utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per misurare l’esperienza durante l’inizio del percorso del cliente, che include la fase di scoperta ed esplorazione. Qui il tuo cliente è in profondità nella fase di ricerca, cercando di conoscere il tuo marchio e confrontandolo con altri simili. Così, per esempio, si potrebbe chiedere come soddisfatti erano con la possibilità di trovare le risposte alle loro domande sulla pagina del prodotto.,

Il customer satisfaction survey è ottimo anche per valutare l’esperienza complessiva in fase di acquisto, soprattutto per le aziende B2B.

Così come per misurare le prestazioni e la qualità di un prodotto o servizio e la soddisfazione di un bisogno di supporto complesso.

Conclusione

Definire la soddisfazione del cliente può sembrare piuttosto semplice. E ‘ solo come i clienti soddisfatti sono con voi, giusto? Beh, si’, piu ‘ o meno.

Ci sono molti aspetti diversi della tua strategia aziendale, quindi il tuo cliente potrebbe essere soddisfatto di una parte e non di un’altra., Capire queste diverse aree ti aiuterà a costruire una migliore esperienza completa del cliente, soddisfare i clienti esistenti e stabilire clienti più fedeli che loderanno il tuo marchio tramite il passaparola.

Una volta che conosci le aree su cui vuoi ottenere un feedback, dovrai creare un modo per misurare quel sentimento. Ci sono alcuni diversi tipi di indagini si potrebbe prendere in considerazione. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), e Customer Satisfaction Score (CSAT) sono i tre più comuni.,

Tuttavia, se stai misurando la soddisfazione, pensiamo che CSAT sia l’opzione migliore in quanto arriva al punto ed è l’obiettivo dell’intero sondaggio.

Ricorda, un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è utile solo se puoi ottenere risposte dai tuoi clienti esistenti. In primo luogo, quando si raccolgono i dati dei clienti assicurarsi di inviare il sondaggio CSAT rapidamente dopo l’interazione. Successivamente, sii esplicito sulla misurazione della soddisfazione del cliente in modo che il rispondente sappia e i dati siano utilizzabili. I dati ambigui non sono molto utili. Infine, implementa il feedback dei clienti che ti viene dato., Quando i clienti sanno che le loro voci contano, saranno più disposti a condividere.

Quando si impara di più sui vostri clienti, si impara di più sulla tua attività. Quindi, prenditi il tempo per conoscere più a fondo i tuoi clienti. Quando lo fai, sarai in grado di servirli meglio e creare un percorso più chiaro verso il successo.

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