“Omnis” è latino per “tutti/tutti” e qui suggerisce l’integrazione di tutti i canali fisici (offline) e canali digitali (online) per offrire una customer experience unificata. Secondo Frost & Sullivan, omnichannel è definito come”esperienza dei clienti senza soluzione di continuità e senza sforzo, di alta qualità che si verificano all’interno e tra i canali di contatto”.
Lo sforzo di unificare i canali ha una lunga storia in tutti i settori di mercato., Gli sforzi come la pubblicazione single-source e il responsive web design, tuttavia, erano solitamente focalizzati sull’efficienza interna, sulla coerenza della formattazione e sulla semplice de-duplicazione tra i canali. Con la proliferazione del numero di canali, è aumentato il potenziale di esperienza disgiunta quando si passa o si lavora con più canali. Canali come i dispositivi mobili, il web mobile, le app mobili, l’aiuto contestuale, la realtà aumentata, la realtà virtuale e i chatbot vengono utilizzati in aggiunta ai tradizionali canali di interazione fisica e umana., Questo crea una matrice complessa di possibili modi in cui un individuo può coinvolgere un’organizzazione e le sue offerte o completare un’attività.
La vendita al dettaglio, fino ai primi anni 1990, era un negozio fisico di mattoni e malta o un catalogo di vendita in cui veniva effettuato un ordine per posta o per telefono. La vendita per corrispondenza risale a quando l’imprenditore britannico Pryce Pryce-Jones istituì il primo moderno ordine per corrispondenza nel 1861, vendendo flanella gallese. Le vendite di cataloghi per un assortimento di beni generali iniziarono alla fine del 1800 quando Sears& Roebuck pubblicò il suo primo catalogo nel 1896. Nei primi anni del 1900, L.,L. Bean ha iniziato la sua attività di catalogo negli Stati Uniti.
AOL, CompuServe e Prodigy sperimentato con la vendita attraverso i loro servizi online proprietari nei primi anni 1990. Queste aziende hanno iniziato l’espansione del canale di vendita, mentre i commercianti generali si erano evoluti in grandi magazzini e Big-box negozio di ordinazione elettronica. Nell’agosto 1994, NetMarket ha elaborato la prima vendita su Internet in cui la carta di credito era crittografata. Poco dopo, Amazon.com è stata fondata e il canale di vendita e-commerce è stato istituito. Il commercio mobile è arrivato nel 1997 e la vendita al dettaglio multicanale è decollata davvero.,
Le origini di Omnichannel risalgono all’uso da parte di Best Buy della centralità del cliente per competere con il dipartimento elettronico di Walmart nel 2003. L’azienda ha creato un approccio incentrato sul cliente sia in negozio che online, fornendo al contempo supporto post-vendita. Omnichannel è stato coniato come una forma di” commercio assemblato ” e diffuso nel settore sanitario e dei servizi finanziari.
FinanceEdit
Omnichannel banking sviluppato in risposta alla popolarità delle transazioni bancarie digitali attraverso bancomat, web e applicazioni mobili., Le parti più popolari di omnichannel banking includono l’integrazione del canale “zero drop rate”, l’individualizzazione dei canali per i clienti e la commercializzazione di altre opzioni di canale. Le banche ricevono una ricerca approfondita sui clienti per costruire relazioni e aumentare la redditività.
GovernmentEdit
Nel 2009, la piattaforma omnicanale ha iniziato ad essere utilizzata nei governi attraverso l’interazione di Twitter. I governi stanno sviluppando interfacce web e mobile-enabled per migliorare e personalizzare l’esperienza dei cittadini., La strategia digitale del governo degli Stati Uniti include informazioni e piattaforme condivise incentrate sul cliente che forniscono sicurezza e privacy. Omnichannel viene utilizzato per comunicare con i cittadini attraverso la piattaforma di loro scelta a loro piacimento e utilizzare il feedback per analizzare l’esperienza dei cittadini per servire meglio.
HealthcareEdit
A causa della frammentazione tra operatori sanitari, ospedali, aziende farmaceutiche e pazienti, omnichannel si sta sviluppando per migliorare l’esperienza del cliente nel settore sanitario., I centri sanitari omnicanale integrano dati, tecnologia, contenuti e comunicazione, coordinando i risultati dei pazienti attraverso i canali digitali. Nel mese di settembre 2015, l’Università di Pittsburgh Medical Center ha ricevuto l’attenzione dei media per la sua tecnologia di servizio al cliente, che è stato integrato nel 2009. Il piano salute UPMC utilizza un sistema omnicanale per migliorare il coinvolgimento dei clienti e la risoluzione dei contatti.
RetailEdit
Omnichannel retailing è un’espansione della vendita al dettaglio multicanale., L’emergere di tecnologie digitali, social media e dispositivi mobili ha portato ai cambiamenti significativi nell’ambiente di vendita al dettaglio e fornire opportunità per i rivenditori di ridisegnare le loro strategie di marketing e di prodotto. I clienti tendono ad essere alla ricerca di informazioni nel negozio fisico e allo stesso tempo stanno ottenendo ulteriori informazioni dai loro dispositivi mobili sulle offerte e possibilmente prezzi migliori. Omnichannel consente alle organizzazioni di allocare la disponibilità e la visibilità dell’inventario tra le sedi rispetto a ciascun canale che contiene unità specifiche., Un certo numero di funzionalità, come le tabelle delle taglie, la politica di restituzione facile e la consegna in giornata, hanno potenziato l’e-commerce e promosso lo shopping omnicanale.
Un rivenditore omnicanale ha metodi tradizionali di pubblicità di massa integrati con canali interattivi emergenti. Siti Web, offerte e-mail, messaggi di social media e negozi fisici mostrano tutti gli stessi messaggi, offerte e prodotti. Il concetto di omnichannel non solo estende la gamma di canali, ma incorpora anche le esigenze, le comunicazioni e le interazioni tra cliente, marchio e rivenditori.,
Contact centersEdit
Omnichannel ha superato multicanale specificamente nel contact center. Le aziende che gestiscono contact center sono state incoraggiate ad aggiungere un numero crescente di canali attraverso i quali i clienti possono interagire con l’azienda, tra cui e-mail, chat, SMS e social media. I contact center omnicanale offrono ai clienti la stessa esperienza su tutti i canali, fornendo agli agenti del servizio clienti un’interfaccia più semplice e un set di dati più ricco.,
OutlookEdit
Sebbene l’omnicanale sia dettato da sistemi e processi, è il cliente che detta come avviene una transazione. Sistemi e processi facilitano il percorso del cliente per effettuare transazioni ed essere serviti. Omnichannel si sta muovendo verso una maggiore personalizzazione basata sull’analisi per rendere l’esperienza del cliente più fluida. Secondo un rapporto del MIT, omnichannel ” è la forza centrale che modella il futuro dell’e-commerce e dei negozi di mattoni e malta allo stesso modo.,”
Outlook ChallengesEdit
Lo sviluppo futuro e la consegna degli sforzi di marketing omnicanale sono focalizzati sui consumatori negli Stati Uniti where dove la sicurezza informatica& i diritti alla privacy sono ancora in via di sviluppo. Altri paesi e blocchi di paesi come l’Unione europea (UE) hanno recentemente implementato restrizioni sulla privacy molto più severe (esempio: GDPR – General Data Protection Regulation) che limita l’accesso ai dati di un consumatore, alle informazioni sulle transazioni e alle informazioni auto-identificabili).