hoe de klanttevredenheid te definiëren en te meten

Het definiëren van de klanttevredenheid is niet eenvoudig. Aan de oppervlakte, je denkt dat je weet wat het betekent om een tevreden klant. Maar als je wat dieper graaft, is het moeilijk om nadrukkelijk te zeggen wat hen tevreden maakt.

denk aan sportscholen. Ze kunnen aannemen dat als iemand zijn lidmaatschap niet opzegt dat ze tevreden zijn, maar we weten dat dat niet het geval is. Er is een hele aflevering van vrienden gewijd aan dat zeer raadsel—het annuleren van een fitnessabonnement is een zeer grote beproeving.,

de enige manier om echt een exact antwoord te hebben is door de klanttevredenheidsscore (CSAT) te meten. Voordat u dat kunt doen, het zal waarschijnlijk dienen u goed om de klanttevredenheid metriek te definiëren. In dit artikel, we praten over alleen dat: hoe u customer Satisfaction Score (CSAT) kunt definiëren en de methoden om het te meten.

definitie van klanttevredenheid

zoals hierboven vermeld, lijkt het heel eenvoudig te zijn om te definiëren wat klanttevredenheid is. Echt, klanttevredenheid is een weerspiegeling van hoe een klant voelt over uw bedrijf., Het is de vergelijking tussen de verwachtingen van de klant en het type ervaring die ze daadwerkelijk ontvangen van uw merk. Is er klantloyaliteit of niet in uw klantenbestand?

klanttevredenheid gaat hand in hand met een geweldige klantervaring. In feite, tevredenheid gaat een lange weg—slechts een 10% stijging van de CSAT score van een bedrijf leidt tot een 12% toename van het vertrouwen van klanten. Als uw klanttevredenheid inspanningen niet voldoen aan de verwachtingen van de klant, dan bent u gebonden aan een heleboel churns zien.

deze metriek kan echter door een aantal dingen worden beïnvloed., Als ze denken dat uw prijs eerlijk is voor de service die u aanbiedt, kunnen ze zeggen dat ze tevreden zijn. Of, misschien houden ze van de manier waarop ze werden behandeld bij de interactie met een werknemer van uw bedrijf, dus ze zijn tevreden.

dat is waar het lastig kan worden wanneer u probeert klanttevredenheid te definiëren.

naar welk aspect van uw bedrijf verwijst u wanneer u meet? Het is heel goed mogelijk dat iemand tevreden zou kunnen zijn met het product, maar niet de service.

betekent dit automatisch dat ze niet als geheel tevreden zijn? Dat is moeilijk te zeggen.,

bepalen wat klanttevredenheid is voor uw bedrijf kan helpen om een deel van die verwarring te verminderen.

het meten van uw klanttevredenheidsscore (CSAT)

Dit is waar tools als een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) in het spel komen. Ze zijn een manier waarop u kunt meten of u tevreden klanten of niet. Het is erg populair omdat het gemakkelijk is om te verzenden en gemakkelijk om de antwoorden te interpreteren, omdat het slechts een enquête met één vraag is.

Als u niet bekend bent, is CSAT een maatstaf die wordt gebruikt om te meten in welke mate een klant tevreden is met een product, dienst of ervaring.,

Customer Satisfaction Score (CSAT) wordt beoordeeld door klanten te vragen: “Hoe zou u uw algehele tevredenheid beoordelen” met uw bedrijf en zijn producten, diensten en interacties.

een vijfpuntsschaal wordt het meest gebruikt, met opties zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden. Vertaal elke reactie in een getal van 1 tot 5, en uw CSAT-score kan eenvoudig worden berekend.

Er zijn twee manieren waarop bedrijven CSAT kunnen berekenen: een gemiddelde van 1-5 of door zich te concentreren op de 4-5 antwoorden.,

GetFeedback beveelt het gebruik van deze formule aan: (Aantal 4 en 5 reacties) / (aantal totale reacties) x 100 = % van tevreden klanten.

hoewel u CSAT als een gemiddelde kunt gebruiken, is dat niet zo nuttig als het berekenen van het percentage van die klanten die zichzelf tevreden achten. Als je stopt en erover nadenkt, dat is logisch—de metriek kijkt naar het percentage tevreden klanten specifiek.

sommige organisaties gebruiken een zevenpuntsschaal voor meer precisie, terwijl anderen de voorkeur geven aan een driepuntsschaal voor eenvoud om de responspercentages te helpen verbeteren.,

de eindscore wordt meestal weergegeven als een percentage van het maximum. Met een vijfpuntsschaal bijvoorbeeld betekent een CSAT-rating van 80% dat de meerderheid van de klanten een tevreden rating geeft (4 van de 5).

samen met CSAT-enquêtes zijn er ook een paar andere soorten klantloyaliteitsenquêtes die u kunt gebruiken om het klantensentiment te meten. De twee meest voorkomende enquêtes naast CSAT zijn NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score).

voor meer informatie over deze enquêtes, zie onze gratis Gids Voor klantloyaliteit.,

elke enquête heeft zijn toepassingen en plaatsen waar het het beste presteert. Dat gezegd hebbende, alleen een CSAT is expliciet geïnteresseerd in het meten van tevredenheid. Met dat in het achterhoofd, het is waarschijnlijk de beste optie om te gebruiken.

verspreiden van klanttevredenheidsenquêtes

dus, nu u op de hoogte bent van de verschillende opties die u kunt gebruiken om klanttevredenheid te meten, bent u wellicht geïnteresseerd in enkele strategieën voor het verspreiden van uw CSAT-enquête. Immers, een enquête is alleen nuttig als het reacties krijgt.,

1. Follow-up snel (maar niet te snel): is het u opgevallen dat wanneer u telefonisch met een vertegenwoordiger praat, zij willen dat u meteen een enquête invult? Dat komt omdat de interactie het versst in je geheugen zal zijn. Echter, als het voor een product of dienst, zou het verstandig zijn om een beetje te wachten, zodat de klant wat ervaring met het product kan krijgen.

2. Wees specifiek: als je ooit in support hebt gewerkt, ben je geen vreemde voor het zien van een negatieve score op een CSAT-respons en het voelen van je hartdruppel als je ziet dat het aan jou gerelateerd is., Je aarzelend kijken naar de reactie alleen om te ontdekken dat hun probleem was met een functie die je mist en niet de service die u verstrekt. Om gegevens nuttig te maken, moet u expliciet zijn wanneer u om feedback vraagt. Zorg ervoor dat de taal van de enquête niet dubbelzinnig is, zodat u weet dat de score relevant is. Je hebt details nodig om je CSAT score te verbeteren.

3. implementeer de feedback: de beste valuta die je hebt met klanten is als je kunt bewijzen dat hun stem belangrijk is., We krijgen allemaal een ton van enquêtes en het is vrij gebruikelijk om niet te beantwoorden, omdat we niet denken dat het bedrijf eigenlijk geeft om onze mening. Er zijn een paar manieren om aan te tonen dat dat niet het geval is, maar de beste oplossing is om wijzigingen aan te brengen op basis van de feedback die je krijgt. Zodra klanten zich realiseren dat hun stemmen worden gehoord, zullen ze meer kans om te delen.

net als het definiëren van klanttevredenheid, heeft het meten ook zijn eigen nuances. Oefenen en herhalen op het proces zal u helpen verbeteren en optimaliseren voor de toekomst.,

dus, als het niet meteen precies gaat zoals gepland, wees dan niet ontmoedigd. Er is altijd ruimte voor verbetering.

waar een klanttevredenheidsonderzoek moet worden uitgevoerd in de customer journey

De Customer Satisfaction Score (CSAT) customer loyalty metric is zowel een relationship metric als een touchpoint metric.

Het is een relatiemetrie in de zin dat het klanttevredenheidsonderzoek kan worden gebruikt om de algehele klantrelatie/klanttevredenheid en end-to-end ervaring te evalueren.,

en als touchpoint metric kan het worden gebruikt om feedback vast te leggen na individuele interactie met de klant met verschillende punten van de customer journey.

bijvoorbeeld, u moet een klanttevredenheidsonderzoek gebruiken om de ervaring te meten tijdens het begin van de customer journey, inclusief de Ontdekkings-en exploratiefase. Hier is uw klant diep in de onderzoeksfase, proberen te leren over uw merk en te vergelijken met anderen zoals het. Zo, bijvoorbeeld, je zou kunnen vragen hoe tevreden ze waren met de mogelijkheid om antwoorden op hun vragen te vinden op uw product pagina.,

het klanttevredenheidsonderzoek is ook zeer geschikt voor het evalueren van de algemene ervaring tijdens de inkoopfase, vooral voor B2B-bedrijven.

en voor het meten van de prestaties en kwaliteit van een product of dienst en de bevrediging van een complexe ondersteuningsbehoefte.

conclusie

Het definiëren van klanttevredenheid lijkt misschien vrij eenvoudig. Het is gewoon hoe tevreden klanten zijn met jou, toch? Nou, ja, soort van.

Er zijn veel verschillende aspecten van uw bedrijfsstrategie, zodat uw klant tevreden kan zijn met het ene deel en niet met het andere., Uitzoeken van die verschillende gebieden zal u helpen bij het bouwen van een betere all-around customer experience, voldoen aan bestaande klanten, en vast te stellen meer trouwe klanten die uw merk zal loven via mond-tot-mondreclame.

zodra u weet op welke gebieden u feedback wilt krijgen, moet u een manier creëren om dat gevoel te meten. Er zijn een paar verschillende soorten enquêtes die u zou kunnen overwegen. Net Promoter Score( NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT) zijn de meest voorkomende drie.,

echter, als je tevredenheid meet, denken we dat CSAT de beste optie is omdat het meteen ter zake komt en het doel is van de hele enquête.

onthoud dat een klanttevredenheidsonderzoek alleen nuttig is als u reacties kunt krijgen van uw bestaande klanten. Ten eerste moet u bij het verzamelen van klantgegevens de CSAT-enquête snel na de interactie verzenden. Wees vervolgens expliciet over uw klanttevredenheidsmeting, zodat de respondent het Weet en de gegevens bruikbaar zijn. Dubbelzinnige gegevens zijn niet erg nuttig. Ten slotte, implementeren van de feedback van klanten die u krijgt., Wanneer klanten weten dat hun stemmen ertoe doen, zullen ze meer bereid zijn om te delen.

wanneer u meer te weten komt over uw klanten, leert u meer over uw bedrijf. Zo, neem de tijd om uw klanten beter te leren kennen. Als je dat doet, zul je in staat zijn om hen beter te dienen en het creëren van een duidelijker pad naar succes.

leer hoe GetFeedback u kan helpen de verwachtingen van klanten te overtreffen—start uw gratis proefperiode vandaag nog.