” omnis “is Latijn voor” alles/alles ” en suggereert hier de integratie van alle fysieke kanalen (offline) en digitale kanalen (online) om een uniforme klantervaring te bieden. Volgens Frost & Sullivan wordt omnichannel gedefinieerd als”naadloze en moeiteloze klantervaringen van hoge kwaliteit die plaatsvinden binnen en tussen contactkanalen”.
de inspanningen om kanalen te verenigen hebben een lange geschiedenis in alle marktsectoren., Inspanningen zoals single-source publishing en responsive web design, echter, waren meestal gericht op interne efficiëntie, opmaak consistentie, en eenvoudige de-duplicatie tussen kanalen. Naarmate het aantal kanalen toenam, nam het potentieel voor onsamenhangende ervaring bij het schakelen of werken met meerdere kanalen toe. Kanalen zoals mobiele apparaten, het mobiele web, mobiele apps, contextuele hulp, augmented reality, virtual reality en chatbots worden gebruikt in aanvulling op de traditionele fysieke en menselijke interactie kanalen., Dit creëert een complexe matrix van mogelijke manieren waarop een individu een organisatie en haar aanbod kan betrekken of een taak te voltooien.
Retail was tot het begin van de jaren negentig ofwel een fysieke fysieke winkel of catalogus verkoop waar een bestelling werd geplaatst per post of via de telefoon. Verkoop per postorder dateert uit de tijd dat de Britse ondernemer Pryce Pryce-Jones de eerste moderne postorder in 1861 opzette, de verkoop van Welsh flanel. De verkoop van catalogi voor een assortiment algemene goederen begon eind 1800 toen Sears & Roebuck zijn eerste catalogus uitbracht in 1896. In de vroege jaren 1900, L.,L. Bean begon zijn catalogusbedrijf in de Verenigde Staten.
AOL, CompuServe en Prodigy experimenteerden in het begin van de jaren negentig met verkopen via hun eigen onlinediensten. deze bedrijven begonnen met de uitbreiding van het verkoopkanaal, terwijl de Algemene handelaars zich hadden ontwikkeld tot warenhuizen en elektronische bestellingen in grote winkels. In augustus 1994 verwerkte NetMarket de eerste internetverkoop waarbij de creditcard versleuteld was. Kort daarna, Amazon.com werd opgericht en het e-commerce verkoopkanaal werd opgericht. Mobile commerce arriveerde in 1997, en multichannel retailing echt van start ging.,de oorsprong van omnichannel gaat terug tot Best Buy ‘ s gebruik van klantgerichtheid om te concurreren met de Elektronische afdeling van Walmart in 2003. Het bedrijf creëerde een aanpak die gecentreerd rond de klant, zowel in-store en online, terwijl het verstrekken van post-sales ondersteuning. Omnichannel werd bedacht als een vorm van “geassembleerde handel” en verspreid in de gezondheidszorg en financiële dienstverlening.
Financieedit
Omnichannel banking ontwikkelde zich als reactie op de populariteit van digitale banktransacties via geldautomaten, het web en mobiele applicaties., De meest populaire onderdelen van omnichannel banking zijn ‘zero drop rate’ Kanaal integratie, individualiseren kanalen voor klanten en marketing andere kanaal opties. Banken krijgen diepgaand onderzoek naar klanten om relaties op te bouwen en de winstgevendheid te verhogen.
GovernmentEdit
in 2009 begon het omnichannel-platform in overheden te worden gebruikt via Twitter-interactie. Overheden ontwikkelen web-en mobiele interfaces om de ervaring van de burger te verbeteren en te personaliseren., De digitale strategie van de Amerikaanse overheid omvat informatie en klantgerichte gedeelde platforms die veiligheid en privacy bieden. Omnichannel wordt gebruikt om te communiceren met burgers via het platform van hun keuze op hun gemak en feedback gebruiken om de ervaring van de burger te analyseren om beter te dienen.
Healthcaredit
door fragmentatie tussen zorgverleners, ziekenhuizen, farmaceutische bedrijven en patiënten ontwikkelt omnichannel zich om de klantervaring in de gezondheidszorg te verbeteren., Omnichannel healthcare draait om het integreren van data, technologie, content en communicatie, terwijl de resultaten van patiënten via digitale kanalen worden gecoördineerd. In September 2015, de Universiteit van Pittsburgh Medical Center kreeg media-aandacht voor haar customer service technologie, die werd geïntegreerd in 2009. Het UPMC Health Plan maakt gebruik van een omnichannel systeem om de klantbetrokkenheid en contactresolutie te verbeteren.
RetailEdit
omnichannel retailing is een uitbreiding van multichannel retailing., De opkomst van digitale technologieën, sociale media en mobiele apparaten heeft geleid tot belangrijke veranderingen in de retailomgeving en biedt retailers de mogelijkheid om hun marketing-en productstrategieën opnieuw te ontwerpen. Klanten hebben de neiging om op zoek te zijn naar informatie in de fysieke winkel en op hetzelfde moment krijgen ze extra informatie van hun mobiele apparaten over aanbiedingen en eventueel betere prijzen. Omnichannel stelt organisaties in staat om voorraadbeschikbaarheid en zichtbaarheid toe te wijzen over locaties vs. elk kanaal met specifieke eenheden., Een aantal functies, zoals grootte grafieken, gemakkelijk retourbeleid en dezelfde dag levering, hebben e-commerce versterkt en bevorderd omnichannel winkelen.
een omnichannel retailer heeft traditionele methoden van massale reclame geïntegreerd met opkomende interactieve kanalen. Websites, e-mailaanbiedingen, social media messaging en fysieke winkels tonen allemaal dezelfde berichten, aanbiedingen en producten. Het omnichannel concept breidt niet alleen het bereik van kanalen uit, maar omvat ook de behoeften, communicatie en interacties tussen klant, merk en retailers.,
Contactcentersedit
omnichannel heeft meerkanaals achterhaald, specifiek in het contactcenter. Bedrijven die contactcenters onderhouden, zijn aangemoedigd om een toenemend aantal kanalen toe te voegen waarmee klanten kunnen communiceren met het bedrijf, waaronder e-mail, chat, SMS en sociale media. Omnichannel contact centers bieden klanten dezelfde ervaring in alle kanalen, terwijl het bieden van Customer service agents een eenvoudigere interface en rijkere set van gegevens.,
OutlookEdit
hoewel omnichannel wordt gedicteerd door systemen en processen, is het de klant die bepaalt hoe een transactie plaatsvindt. Systemen en processen vergemakkelijken de customer journey om transacties te verrichten en te worden bediend. Omnichannel evolueert naar meer personalisatie op basis van analytics om de klantervaring naadloos te maken. Volgens een mit rapport, omnichannel “is de centrale kracht vormgeven van de toekomst van e-commerce en brick-and-mortar winkels zowel.,”
Outlook ChallengesEdit
toekomstige ontwikkeling en levering van Omni-Channel marketing inspanningen zijn gericht op consumenten in de VS–waar cybersecurity & privacyrechten nog in ontwikkeling zijn. Andere landen en blokken van landen zoals de Europese Unie (EU) hebben onlangs veel strengere privacybeperkingen ingevoerd (bijvoorbeeld: GDPR – Algemene Verordening Gegevensbescherming) die de toegang tot de gegevens van een consument, transactie-informatie en zelf-identificeerbare informatie beperkt).