Perto do fim de Carl Rogers vida, ele escreveu um contundente artigo observando que a conceituação de empatia que tinha pouco a ver com o popularizou a noção de empatia que tornou-se conhecido como “reflexo de sentimentos.”Ele pode ter ficado particularmente irritado porque havia algumas histórias apócrifas circulando sobre o trabalho de Rogers com clientes. Um deles faz algo assim: Rogers está vendo um cliente em seu escritório no 10º Andar de um prédio., O cliente diz a Rogers que ele está realmente deprimido, e Rogers diz: “Parece que você está realmente deprimido.”O cliente continua a dizer que ele está pensando em se matar, e Rogers responde:” Você está tão deprimido que você está pensando que você pode tirar sua vida.”Este” reflexo “continua por um bom tempo até que o cliente finalmente declara:” estou tão deprimido que acho que posso saltar daquela janela.,”Rogers novamente reflete de volta, quase literalmente, o que o cliente acabou de dizer, em que ponto o cliente vai até a janela, abre-a e diz: “Estou tão deprimido, eu vou saltar desta janela.”Rogers diz,” Você está tão deprimido que pode saltar daquela janela.”Exasperado, o cliente fica no parapeito, e a última coisa que sai da boca quando salta é:” Ahhhhh!”Rogers, deixado no escritório sozinho, repete,” Ahhhhh.”
Você pode entender por que Carl Rogers, a pessoa que popularizou a empatia no século XX, estava bastante chateado com esta imagem distorcida de seu trabalho., Na verdade, sua definição real de empatia era muito mais matizada do que “reflexo de sentimentos”. Rogers sugeriu que a empatia é a capacidade de entender a experiência de outra pessoa no mundo, como se você fosse essa pessoa, sem nunca perder o sentido de “como se”. Ele também observou que a empatia implica deixar a pessoa saber que você entende a sua experiência. No entanto, ele nunca sugeriu que se deve confiar apenas no reflexo dos sentimentos para mostrar essa compreensão. Na verdade, ele insinuou que havia muitas maneiras de mostrar aos seus clientes que você os compreendeu.,os cinco níveis de resposta durante as décadas de 1960 e 1970, as competências de microcontos foram popularizadas. Embora estes métodos pré-programados de ensinar habilidades básicas de aconselhamento foram bastante eficazes, eles reforçaram a noção de que os conselheiros devem principalmente refletir sentimentos de volta e conteúdo para ser empático. Modelos desenvolvidos por autores tão conhecidos como Gerard Egan, Allen Ivey e Robert Carkhuff floresceram neste momento, e seu trabalho, e trabalho similar por outros, continua a dominar as maneiras que os estagiários de aconselhamento básico aprendem.,
A desvantagem destes modelos foi que muitos conselheiros cresceram a acreditar, e continuam a acreditar, que a empatia e reflexão de sentimentos são praticamente sinônimos. A vantagem era 
que os conselheiros poderiam aprender esta forma de resposta empática muito rapidamente., Como a empatia tem sido mostrada para ser relacionada com resultados positivos do cliente, e porque os alunos podem aprender a ser empáticos (ou pelo menos bom em demonstrar este tipo de empatia) em um período relativamente curto de tempo, educadores do conselheiro têm sido geralmente satisfeitos em continuar usando essas abordagens.todos os modelos de habilidades de microcontos eram muito semelhantes, mas eu sempre fui parcial ao modelo de Carkhuff porque ele sugeriu que havia cinco níveis de resposta., O Nível 1 é quando o conselheiro é simplesmente horrível, reflete pouco ou nenhum dos sentimentos e conteúdos, e pode até ser crítico do cliente. Nível 2 é quando o conselheiro falha a marca usando um sentimento que não está completamente no alvo (por exemplo, dizendo “você se sente chateado “quando” você se sente deprimido ” seria mais preciso) ou usa conteúdo que não captura o significado do que o cliente disse. Nível 3 é quando o conselheiro está no alvo, refletindo sentimentos de volta e conteúdo que capturam exatamente o que o cliente estava dizendo.,
Nível 4 é quando o conselheiro” subescreve ” sentimentos logo abaixo do que o cliente estava expressando externamente e reflete com precisão esses sentimentos de volta para o cliente. Por exemplo, “Então, eu estou percebendo que além de sua raiva, você se sentir muito mal …”
Nível 4 respostas também podem demonstrar complexos e o pensamento crítico, que ajuda o cliente a ganhar consciência sobre sua vida: “parece Que a cada vez que você chegar perto de alguém, você ficar com medo — semelhante à forma como você se sentiu quando foi rejeitado por seus pais.”Estas respostas refletem a compreensão, não um “palpite” ou uma interpretação.,outra resposta de Nível 4 é quando o conselheiro reflete um dilema que o cliente pode estar experimentando, mas não está vendo diretamente. Por exemplo: “por um lado, ouço a tua profunda atracção por esta pessoa no teu escritório, mas por outro lado, também ouço o teu amor pelo teu cônjuge.”
Nível 4 respostas são como cereja no bolo-trazendo mais profundidade e clareza para a experiência do cliente — mas eles não são essenciais., Na verdade, eu geralmente digo aos conselheiros iniciais para disparar para respostas de Nível 3, e se uma resposta de Nível 4 acontece para aparecer em sua consciência, então vá em frente.respostas de nível 5 ocorrem quando o conselheiro está ” com ” o cliente em seus momentos mais profundos de dor e demonstra isso de alguma forma com o cliente. Estas são respostas relativamente raras, geralmente feitas em relacionamentos de aconselhamento a longo prazo, então eu não vou entrar em profundidade sobre elas neste artigo.,devido ao facto de os modelos de competências de microcontos formarem os estudantes de forma eficaz e rápida a darem respostas empáticas básicas, tornaram-se o padrão-ouro no terreno. No entanto, falta-lhes a nuance e a complexidade que podem ser oferecidas por respostas empáticas criativas e novas. Rogers aludiu a essa complexidade e criatividade quando disse: “gradualmente minha compreensão da empatia se estendeu a uma capacidade intuitiva de empatia, onde eu encontraria algo em mim que queria ser dito. Pode ser bizarro. Pode estar fora de contexto., Mas eu descobri que se eu o expressasse, muitas vezes tocava um sino real com a pessoa e abriu todos os tipos de áreas que tinham sido vagamente sentidas pelo cliente, mas não realmente experimentadas.”
Dez criativo e inovador empática respostas
Enamorado desta definição de empatia, de Rogers, e pessoalmente, sendo um pouco queimada pelo reflexo dos sentimentos fórmula, passei a procurar outras formas de operacionalizar a empatia. Acabei por ter 10 respostas empáticas a que chamo empatia criativa e Nova.,
1) refletindo comportamentos não-verbais: a mais básica das respostas avançadas, a maioria dos conselheiros provavelmente já fizeram tais tréguas empáticas simplesmente reconhecendo os comportamentos não-verbais de um cliente. O seguinte é um breve exemplo de tal resposta:
cliente: eu nem tenho certeza por onde começar hoje. Tem acontecido tanta coisa.bem, olhando para os seus comportamentos não verbais, posso ver que provavelmente passou por muita coisa na semana passada. O teu corpo desleixado parece deprimido, e vejo que estás à beira das lágrimas.,tais respostas básicas mas importantes reconhecem, através da reflexão da linguagem corporal, o que o cliente está dizendo e corta o jargão verbal sobre o estado de sentimento do cliente.
2) refletindo sentimentos mais profundos: este tipo de resposta empática avançada é semelhante à compreensão de Carkhuff de uma resposta de Nível 4, Quando O conselheiro está sub-recebendo sentimentos além do que o cliente está dizendo externamente. É importante notar que estas não são respostas interpretativas nas quais o conselheiro está hipotético sobre o que o cliente está sentindo., Estas respostas são quando o conselheiro realmente experimenta um sentimento do qual o cliente não sabe que reside logo abaixo da superfície. Por exemplo:
cliente: estou no fim do meu juízo. Estou tão frustrado com o meu marido. Não importa o que eu faça, nada parece funcionar. Continuo a oferecer novas formas de tentar resolver as coisas, mas ele não parece importar-se. Apetece-me atirar-lhe qualquer coisa.advogado, a sua frustração mostra-se. Tentaste tantas coisas diferentes, mas nada parece funcionar., Mas acima de tudo, acho que ouço a tristeza na tua voz, a tristeza pela falta de ligação que sentes com o teu marido.
no exemplo, veja como o conselheiro primeiro reflete a frustração que o cliente está claramente sentindo, mas depois se move para refletir tristeza. Não exteriormente afirmado pelo cliente, esta tristeza foi subestimada pelo conselheiro. Se o conselheiro estiver no alvo, o cliente vai responder em conformidade.,
3) apontando sentimentos e pensamentos conflituosos: também um resultado do modelo Carkhuff, esta resposta ilumina o entendimento do cliente de si mesmo, apontando diferentes e conflitantes partes de si mesmo com as quais o cliente está lutando. Estas partes contraditórias do Eu são muitas vezes responsáveis por um cliente se sentir preso na vida. É apenas através da consciência dessas partes conflitantes de si mesmo que se pode fazer escolhas inteligentes sobre como avançar na vida. Por exemplo: cliente: você sabe, eu amo minha esposa tanto que o pensamento de estar sem ela é incrivelmente doloroso., Ela é a minha pedra e torna a minha vida muito mais fácil.dez minutos depois saí para almoçar com a minha colega de trabalho no outro dia, e sei que ela estava a namoriscar comigo. Quando estou perto dela, sinto-me aliviado da minha depressão. Quem me dera ter alguém como ela na minha vida, e até estou a pensar que podia ter um caso com ela.estou a ouvir duas partes de TI. Um que se sente como se o seu cônjuge fosse o seu alicerce — uma pessoa que o mantém de castigo — e outro que deseja que houvesse mais excitação e vibração na sua vida.,todos nós temos sentimentos e pensamentos que entram em conflito uns com os outros, e os conselheiros podem destacar esses conflitos. Uma vez que estes dilemas são enfrentados diretamente, eles podem ser compreendidos mais plenamente. Caso contrário, os indivíduos passam pela vida saltando de um pensamento conflitante ou sentimento para outro, e eles têm um tempo difícil de fazer sentido de tudo isso. Imagine como seria a conversa se o cliente no exemplo falasse sobre seus sentimentos conflitantes.,
4) Usando imagens visuais: o uso de imagens visuais atinge um cliente através de diferentes vias neurais do que a terapia da fala tradicional. Por exemplo, imagine trabalhar com um cliente que foi tão intimidado por amigos e familiares que o cliente considerou suicídio. Ao sentar-se com o seu cliente, uma imagem flutua na sua consciência que partilha com o seu cliente.sabe, como está a falar – me da sua situação, imagino-o deitado no chão, rodeado de amigos e família, enquanto se espalham por cima de si e o bombardeiam com declarações negativas., Sentes que não te consegues mexer. Estás à procura de uma rota de fuga, mas não me ocorre nada.imagens poderosas como esta mostram ao cliente que compreende a gravidade da sua situação. Eles também ajudam o cliente a entender a intensidade da situação de uma forma nova e dramática, levando o cliente potencialmente a gerar formas de se libertar da situação.outra imagem visual foi usada comigo. Eu estava deprimido e continuava a tentar diferentes estratégias de mudança, mas nada parecia funcionar., O meu terapeuta olhou para mim e disse: “Parece que estás a reorganizar as cadeiras no Titanic.”Na superfície isto pode parecer uma situação bastante sombria, mas pelo menos na minha situação, deu-me esperança. Eu sabia que tinha de sair desta nave. E, na verdade, levou-me a fazer mudanças significativas na minha vida.
5) Usando analogias: como imagens visuais, as analogias atingem os clientes através de diferentes vias neurais do que as usadas com reflexões básicas. Analogias usar uma análise lógica para comparar a situação de uma pessoa a outra situação que tem um tema semelhante, mas conteúdo diferente., Isto permite ao cliente ver a situação a partir de uma posição ligeiramente removida e alternativa-uma perspectiva que às vezes é mais palatável para o cliente. Por exemplo:
cliente: eu trabalho neste escritório enorme, e todos os dias eu entro e me sento no meu cubículo. Há literalmente dezenas de pessoas à minha volta, mas sinto que estou sozinha. É quase mais deprimente do que estar sozinha — todas estas pessoas à minha volta e ninguém a reconhecer, a falar comigo ou a interagir comigo., Às vezes fico tão baixo, que quero matar-me no meu cubículo, mas ninguém iria reparar.é como se fosses uma formiga numa colónia de formigas. Todas as formigas estão ocupadas, ocupadas, ocupadas, e não te vêem, não te ouvem nem te tocam. Podes simplesmente desaparecer, ali mesmo, e nenhum do resto da colónia saberia que desapareceste.
no exemplo, O conselheiro constrói uma imagem que pode estar relacionada com a situação do cliente, mas é claramente diferente visualmente., Isso permite que o conselheiro use palavras diferentes do que o cliente tem usado e também permite diferentes canais de compreensão.6) utilizando metáforas: tal como acontece com o uso de imagens visuais e analogias, as metáforas também permitem aos clientes receber informação de uma forma diferente das reflexões típicas utilizadas na terapia da fala tradicional. Neste caso, no entanto, o conselheiro usa uma figura de linguagem que é simbólica ou representativa da situação do cliente.cliente: as coisas têm corrido tão bem para mim. Desde que venho aqui, Sinto que tudo mudou., Estou mais feliz, estou mais em contato comigo mesmo e, o melhor de tudo, conheci todas essas novas pessoas e tive todas essas novas experiências. Estou só a voar.você certamente encontrou a luz e agora parece ter um espectro infinito de possibilidades.
aqui vemos o conselheiro usando uma figura de fala (ao invés de uma comparação lógica como em analogias) para fazer uma comparação entre a situação do cliente e a resposta do conselheiro. Isso permite que o conselheiro reflita uma compreensão significativa da situação do cliente sem ter que usar as mesmas palavras do cliente., Também atinge o cliente em um nível mais profundo.
aqui está outro uso da metáfora:
Cliente: tenho estado tão ocupado ultimamente que mal consigo acompanhar o que estou fazendo. É um grande alívio, de certa forma, porque não penso nos meus problemas e sinto — me refrescado, como se nada me estivesse a agarrar. Quero dizer, os problemas habituais com que lido não parecem resolver-se. Até gosto.isso faz – me pensar no velho ditado: “A rolling stone não recolhe musgo.,mais uma vez vemos uma figura de fala sendo usada para fazer uma comparação entre a situação do cliente e a resposta do conselheiro. Esta resposta específica é curta e directa e permite ao cliente simplesmente pensar no que se passa na sua vida.
7) usando self-disclosure direcionado: revelar um aspecto do self que é paralelo com o que o cliente está experimentando pode ser uma maneira importante de demonstrar compreensão. Além disso, os clientes às vezes assumem que se seu conselheiro foi capaz de superar uma luta semelhante à deles, então eles também podem ser bem sucedidos., Um tipo de auto-divulgação inclui o conselheiro revelando sentimentos no momento. Muitas vezes chamado imediatismo, esta resposta demonstra compreensão dos sentimentos do cliente e também modela como o cliente pode compartilhar seus pensamentos e sentimentos mais íntimos com alguém próximo.cliente: estou no fim do meu juízo. Estou deprimido como sempre. Continuo a tentar mudar a minha vida, mas nada funciona. Tento comunicar melhor, mudo de emprego, mudo de aparência, até tomo antidepressivos, mas nada ajuda.enquanto fala, sinto-me triste e ansioso., Triste, porque posso dizer o quão difícil isto é para ti, e ansioso, porque sinto a frustração de nada funcionar.
auto-divulgação de conteúdo, por outro lado, revela um evento sobre a vida de um conselheiro que imita a experiência do cliente. Este tipo de resposta mostra ao cliente que você o entende e que tais lutas podem ser superadas.cliente: estou no fim do meu juízo. Estou deprimido como sempre. Continuo a tentar mudar a minha vida, mas nada funciona. Tento comunicar melhor, mudo de emprego, mudo de aparência, até tomo antidepressivos, mas nada ajuda.,sabe, houve uma altura na minha vida em que realmente lutei. Lembro – me de como foi difícil para mim ultrapassar esse tempo.aqui, a revelação sobre a vida do conselheiro demonstra que o conselheiro entende as lutas do cliente. Observe os não específicos desta resposta. O conselheiro claramente não quer revelar muito sobre sua vida. Self-disclosure direcionado deve ser feito cuidadosamente e usado apenas para mostrar a um cliente que ele ou ela está sendo ouvido, não porque o conselheiro obtém algo de auto-divulgação., Muitas vezes digo que se é bom revelar-se, então você provavelmente está fazendo isso para o seu próprio benefício.
8) refletindo a mídia: às vezes a situação de um cliente pode lembrar o conselheiro de um determinado filme, livro ou história popular. Para mostrar ao cliente que o conselheiro reconhece a sua situação, o conselheiro faz referência à mídia. Por exemplo:
cliente: eu tinha tudo. Acabei de comprar uma casa nova, estava prestes a entrar no negócio por conta própria e simplesmente tive uma vida maravilhosa. Depois o tornado levou tudo.,o que passou lembra-me o livro “O Velho E O Mar”. Depois de pegar o peixe de sua vida que vai tirar o homem da pobreza, ele amarra-o ao seu barco, mas os tubarões atacam, e o tesouro do homem é perdido.
Aqui está outro exemplo:
cliente: eu vou vingar os atacantes do meu irmão. Farei tudo o que puder para garantir que sejam apanhados e levados à justiça.lembra-me o Luke Skywalker, pronto para enfrentar a injustiça.,
estas respostas podem às vezes levar a discussões mais envolvidas sobre os personagens, e analogias podem então ser feitas para a vida do cliente. Por exemplo, O Velho E O Mar terminam com o pescador derrotado e desgastado dizendo que ele promete pescar novamente com um menino que o levou como uma figura paterna. Esta história pode dar esperança ao cliente que perdeu tudo no tornado.
9) refletindo respostas tácteis: usando as próprias reações físicas do conselheiro às divulgações do cliente também pode demonstrar empatia., Aqui, o conselheiro monitora de perto suas sensações corporais e reflete essas para o cliente em uma tentativa de espelhar a própria experiência do cliente.cliente: sempre que estou perto do meu parceiro, ele persegue-me com declarações negativas. Tento ser o que ele quer que eu seja, mas não consigo corresponder às expectativas dele. Mesmo quando penso que estou a fazer o que ele quer que eu faça, não é suficiente. Estou perdido.quando me disse o que estava a passar, senti uma mordidela no maxilar e o meu estômago a girar. Imagino que seja assim que te deves estar a sentir.,reconhecer o estado físico de um cliente pode garantir ao cliente que compreende a gravidade da situação. No entanto, essas respostas não se limitam a emoções tristes ou negativas.cliente: fui trabalhar hoje e, de repente, o meu chefe veio ter comigo, disse-me que estava a fazer um óptimo trabalho e disse que me recomendava um aumento. Estava eufórico!acabei de sentir este arrepio a passar pelo meu corpo quando me falou da sua experiência com o seu chefe. Eu sei como a sua situação de trabalho tem sido difícil, e o feedback do seu chefe deve ter sido uma pedrada incrível.,
10) usando respostas discursivas: baseado em terapia narrativa, empatia discursiva assume que parte da experiência do cliente é baseada em narrativas mais antigas, históricas e, possivelmente, culturais. É evidente que é preciso conhecer as antigas narrativas, as raízes históricas e as experiências culturais do cliente.por exemplo, ao conduzir um workshop sobre empatia, eu desempenhei uma situação real na minha vida sobre ter tido cancro. Notei que desejava ter sido “mais forte” quando enfrentava a minha potencial morte., Pedindo aos participantes da oficina para responder empaticamente a mim, Alguém disse algo semelhante a isto: “a dor que sentiu ao enfrentar a morte parece estar relacionada a um evento mais amplo e histórico em sua vida.”sendo judeu, imediatamente pensei no Holocausto e nos tipos de mensagens que recebi ao crescer. Percebi que “morte” era algo que penetrava em minha vida quando criança, e continuou a ter um impacto em mim como um adulto. Comecei a chorar, percebendo que a minha morte era mais do que a morte do meu “eu” — também incluía a morte de um povo., Acontece que a pessoa que fez a resposta foi o filho de sobreviventes do Holocausto e viu em mim alguns temas que ela tinha experimentado. Foi uma resposta bastante poderosa.
Aqui está outro exemplo de discursiva empatia:
Cliente: Você sabe, eu sinto que onde quer que eu vá, eu sou tratado como um cidadão de segunda classe e não recebo as mesmas oportunidades que os Brancos obter.Conselheiro: pergunto — me se estou a ouvir como o racismo penetrante tem sido na sua vida enquanto você estava a crescer — e até hoje-e como isso tem afectado a sua visão do mundo de uma forma tão importante.,
de todas as respostas que introduzi neste artigo, a empatia discursiva tem o maior potencial para abuso porque faz suposições sobre o passado de um cliente. Assim, deve ser usado somente se o conselheiro tem uma boa sensação e compreensão dos temas históricos do cliente.as respostas criativas e empáticas inovadoras podem trazer nova energia para as sessões à medida que ajudam os clientes a compreender as suas situações através de novas modalidades e de diferentes formas., No entanto, eu sempre adverti que essas respostas devem ser feitas espontaneamente, em vez de tentar fabricá-las no momento. Minha experiência tem sido que quando se torna especialista em empatia básica (por exemplo, empatia de Nível 3 na escala de Carkhuff) e tem alguma compreensão de abordagens criativas e novas, então essas respostas avançadas se tornarão uma parte natural do repertório do conselheiro.para os leitores que regularmente usam essas respostas, você sabe como elas podem ser gratificantes, tanto para o cliente quanto para o conselheiro., Para aqueles que são novos a tais respostas, é semelhante a ter uma experiência” aha”. Quando você oferece essas respostas empáticas, você sabe que você deu aos seus clientes uma nova maneira de olhar para suas experiências e provavelmente ampliou sua profundidade de conhecimento sobre si mesmo.
****
Os artigos de partilha de conhecimento são desenvolvidos a partir de sessões apresentadas em conferências da Associação Americana de aconselhamento.Ed Neukrug é professor de aconselhamento na Universidade Old Dominion., Um conhecido autor de 10 livros em aconselhamento e Serviços Humanos, tem trabalhado em uma variedade de ambientes, incluindo agências, escolas e prática privada, e tem sido ativo em inúmeras associações profissionais ao longo dos anos. Ele mantém uma variedade de abrir o acesso a sites, incluindo um no qual os visitantes podem avaliar as suas orientações teórico, outra que apresenta oral de histórias sobre famosos terapeutas e um terceiro que apresenta animações de famosos terapeutas discutir suas teorias (ver odu.edu/~eneukrug). Em contato com ele em [email protected].
Cartas ao editor: ct@aconselhamento.,org