”omnis” är Latin för ”every/all” och här föreslår integration av alla fysiska kanaler (offline) och digitala kanaler (online) för att erbjuda en enhetlig kundupplevelse. Enligt Frost& Sullivan definieras omnichannel som ”sömlösa och enkla, högkvalitativa kundupplevelser som uppstår inom och mellan kontaktkanaler”.
ansträngningen att förena kanaler har en lång historia över alla marknadssektorer., Insatser som Single-source publishing och responsiv webbdesign var dock vanligtvis inriktade på intern effektivitet, formateringskonsistens och enkel de-duplicering mellan kanaler. Eftersom antalet kanaler förökade sig, potentialen för osammanhängande erfarenhet när man byter eller arbetar med flera kanaler ökade. Kanaler som mobila enheter, mobilnätet, mobilappar, kontextuell hjälp, förstärkt verklighet, virtuell verklighet och chatbots används förutom traditionella fysiska och mänskliga interaktionskanaler., Detta skapar en komplex matris av möjliga sätt en individ kan engagera en organisation och dess erbjudanden eller slutföra en uppgift.
detaljhandeln, fram till början av 1990-talet, var antingen en fysisk tegel och murbruk butik eller katalog försäljning där en order placerades per post eller via telefon. Försäljning via postorder går tillbaka till när den brittiska entreprenören Pryce Pryce-Jones inrättade den första moderna postordern 1861 och sålde walesisk flanell. Katalogförsäljning för ett sortiment av Allmänna varor började i slutet av 1800-talet när Sears& Roebuck utfärdade sin första katalog 1896. I början av 1900-talet, L.,L. Bean startade sin katalog affärer i USA.
AOL, CompuServe och Prodigy experimenterade med att sälja via sina egna onlinetjänster i början av 1990-talet. dessa företag började försäljningskanalexpansion, medan general merchants hade utvecklats till varuhus och Big-box store elektronisk beställning. I augusti 1994 behandlade NetMarket den första internetförsäljningen där kreditkortet krypterades. Kort därefter, Amazon.com grundades och e-handel försäljningskanal bildades. Mobil handel kom 1997, och flerkanalig detaljhandeln verkligen tog fart.,
Omnichannels ursprung går tillbaka till Best Buy ’s användning av kundcentricitet för att konkurrera med Walmart’ s elektroniska avdelning i 2003. Företaget skapade ett tillvägagångssätt som centrerade sig kring kunden både i butik och online, samtidigt som det tillhandahöll support efter försäljning. Omnichannel myntades som en form av” samlad handel ” och spred sig till hälso-och sjukvård och finansiella tjänster.
FinanceEdit
omnichannel banking utvecklades som svar på populariteten av digitala banktransaktioner via bankomater, webben och mobila applikationer., De mest populära delarna av omnichannel banking inkluderar ”zero drop rate” kanalintegration, individualisera kanaler för kunder och marknadsföring andra kanalalternativ. Bankerna får djupgående forskning om kunder för att bygga relationer och öka lönsamheten.
GovernmentEdit
under 2009 började omnichannel-plattformen användas i regeringar genom Twitter-interaktion. Regeringarna utvecklar webb-och mobilaktiverade gränssnitt för att förbättra och anpassa medborgarupplevelsen., Den amerikanska regeringen digital strategi innehåller information och kundcentrerade delade plattformar som ger säkerhet och integritet. Omnichannel används för att kommunicera med medborgarna genom plattformen efter eget val och använda feedback för att analysera medborgarupplevelsen för att bättre tjäna.
HealthcareEdit
på grund av fragmentering mellan vårdgivare, sjukhus, läkemedelsföretag och patienter utvecklas omnichannel för att förbättra kundupplevelsen inom hälso-och sjukvården., Omnichannel vårdcentraler runt integrera data, teknik, innehåll och kommunikation, samtidigt samordna patientens resultat genom digitala kanaler. I September 2015, University of Pittsburgh Medical Center fick media uppmärksamhet för sin kundservice teknik, som integrerades i 2009. UPMC Health Plan använder en omnichannel system för att förbättra kundengagemang och kontakt upplösning.
RetailEdit
omnichannel detaljhandel är en expansion av flerkanalig detaljhandel., Framväxten av digital teknik, sociala medier och mobila enheter har lett till betydande förändringar i detaljhandeln miljö och ger möjligheter för detaljhandlarna att omforma sina marknadsförings-och produktstrategier. Kunder tenderar att leta efter information i den fysiska butiken och samtidigt de får ytterligare information från sina mobila enheter om erbjudanden och eventuellt bättre priser. Omnichannel tillåter organisationer att allokera lager tillgänglighet och synlighet mellan platser vs. varje kanal som innehar specifika enheter., Ett antal funktioner, som storleksdiagram, enkel returpolicy och leverans samma dag, har ökat e-handel och främjas omnichannel shopping.
en omnichannel återförsäljare har traditionella metoder för massannonsering integreras med nya interaktiva kanaler. Webbplatser, e-erbjudanden, sociala medier meddelanden och fysiska butiker alla visar samma meddelanden, erbjudanden och produkter. Omnichannel konceptet utökar inte bara utbudet av kanaler, men innehåller också behov, kommunikation och interaktioner mellan kund, varumärke och återförsäljare.,
Contact centersEdit
Omnichannel har gått flera kanaler specifikt i kontaktcentret. Företag som upprätthåller kontaktcenter har uppmuntrats att lägga till ett ökande antal kanaler genom vilka kunder kan interagera med verksamheten, inklusive e-post, chatt, SMS och sociala medier. Omnichannel kontaktcenter erbjuder kunder samma upplevelse i alla kanaler, samtidigt som kundservice agenter ett enklare gränssnitt och rikare uppsättning data.,
OutlookEdit
även om omnichannel sägs dikteras av system och processer, är det kunden som dikterar hur en transaktion sker. System och processer underlättar kundresan att handla och serveras. Omnichannel går mot ökad anpassning baserat på analytics för att göra kundupplevelsen mer sömlös. Enligt EN mit rapport, omnichannel ”är den centrala kraften forma framtiden för e-handel och tegel och murbruk butiker lika.,”
Outlook ChallengesEdit
framtida utveckling och leverans av Omni-Channel marknadsföringsinsatser är inriktade på konsumenter i USA-där cybersäkerhet & integritetsrättigheter utvecklas fortfarande. Andra länder och block av länder som Europeiska unionen (EU) har nyligen genomfört mycket strängare integritetsrestriktioner (exempel: GDPR – General Data Protection Regulation) som begränsar tillgången till konsumentens data, transaktionsinformation och själv identifierbar information).