så här definierar du kundnöjdhet och mäter den

det är inte lätt att definiera kundnöjdhet. På ytan tror du att du vet vad det innebär att ha en nöjd kund. Men om du gräver lite djupare skulle det vara svårt att med eftertryck säga vad som gör dem nöjda.

Tänk på gym. De kan anta att om någon inte avbryter sitt medlemskap att de är nöjda, men vi vet att det inte är fallet. Det finns en hel episod av vänner dedikerade till att mycket conundrum-avbryta ett gym medlemskap är en mycket stor prövning.,

det enda sättet att verkligen ha ett exakt svar är att mäta kundtillfredsställelse poäng (CSAT). Innan du kan göra det, det kommer förmodligen tjäna dig väl att definiera kundnöjdhet metriska. I den här artikeln, vi talar om just det: hur du kan definiera kundtillfredsställelse poäng (CSAT) och metoder för att mäta den.

Definition av kundnöjdhet

som vi nämnde ovan verkar det som om det borde vara väldigt enkelt att definiera vad kundnöjdhet är. Verkligen, kundnöjdhet är en återspegling av hur en kund känner om ditt företag., Det är jämförelsen mellan kundernas förväntningar och den typ av erfarenhet de faktiskt får från ditt varumärke. Finns det kundlojalitet eller inte i din kundbas?

kundnöjdhet går hand i hand med stor kundupplevelse. Faktum är att tillfredsställelse går långt—bara en 10% ökning av ett företags CSAT-poäng leder till en 12% ökning av förtroendet från kunderna. Om din kundnöjdhet ansträngningar inte uppfyller kundernas förväntningar, då du är skyldig att se en hel del churns.

detta mätvärde kan dock påverkas av ett antal saker., Om de tror att ditt pris är rättvist för den tjänst du erbjuder, kan de säga att de är nöjda. Eller kanske de gillar hur de behandlades när de interagerar med en anställd i ditt företag, så de är nöjda.

det är där det kan bli knepigt när du försöker definiera kundnöjdhet.

vilken aspekt av ditt företag hänvisar du till när du mäter? Det är mycket möjligt att någon kan vara nöjd med produkten, men inte tjänsten.

betyder det automatiskt att de inte är nöjda som helhet? Det är svårt att säga.,

definiera vad kundnöjdhet är för ditt företag kan bidra till att minska en del av denna förvirring.

mäta din kundnöjdhetspoäng (CSAT)

det är här verktyg som en kundnöjdhetsundersökning (CSAT) kommer in i bilden. De är ett sätt du kan mäta om du har nöjda kunder eller inte. Det är väldigt populärt eftersom det är lätt att skicka och lätt att tolka svaren, eftersom det bara är en enkät.

om du inte är bekant är CSAT ett mätvärde som används för att mäta i vilken grad en kund är nöjd med en produkt, tjänst eller erfarenhet.,

Customer Satisfaction Score (CSAT) bedöms genom att fråga kunder: ”hur skulle du betygsätta din totala tillfredsställelse” med ditt företag och dess produkter, tjänster och interaktioner.

en fempunktsskala används oftast, med alternativ som är mycket otillfredsställda, otillfredsställda, neutrala, nöjda och mycket nöjda. Översätt varje svar till ett nummer från 1 till 5, och din CSAT-poäng kan enkelt beräknas.

det finns två sätt företag kan beräkna CSAT: i genomsnitt 1-5 eller genom att fokusera på 4-5 svar.,

GetFeedback rekommenderar att du använder denna formel: (antal 4 och 5 Svar) / (antal totala svar) x 100 = % av nöjda kunder.

medan du kan använda CSAT som genomsnitt är det inte lika användbart som att beräkna andelen av de kunder som anser sig vara nöjda. Om du slutar och tänker på det, är det vettigt-metriska tittar på andelen nöjda kunder specifikt.

vissa organisationer använder en sjugradig skala för mer precision, medan andra föredrar en trepunktsskala för enkelhet för att förbättra svarsfrekvensen.,

slutresultatet representeras vanligtvis som en procentandel av det maximala. Med en fempunktsskala innebär exempelvis en CSAT-rating på 80% att majoriteten av kunderna ger ett nöjt betyg (4 av 5).

tillsammans med CSAT-undersökningar finns det också några andra typer av kundlojalitetsundersökningar som du kan använda för att mäta kundens känsla. De två vanligaste undersökningar bredvid CSAT är NPS (Net Promoter Score) och CES (Kund Ansträngning Betyg).

För mer information om dessa undersökningar, se vår gratis kundlojalitetsguide.,

varje undersökning har sina användningsområden och placerar den presterar bäst. Med detta sagt är endast en CSAT uttryckligen intresserad av att mäta tillfredsställelse. Med det i åtanke är det förmodligen det bästa alternativet att använda.

distribuera kundnöjdhetsundersökningar

så, nu när du är medveten om de olika alternativen du kan använda för att mäta kundnöjdhet kan du vara intresserad av vissa strategier för att distribuera din CSAT-undersökning. När allt kommer omkring är en undersökning bara användbar om den får svar.,

1. uppföljning snabbt (men inte för snabbt): har du märkt att när du pratar med en representant på telefonen vill de att du ska ta en undersökning direkt? Det beror på att det är när interaktionen kommer att vara färskaste i ditt minne. Men om det är för en produkt eller tjänst, skulle det vara klokt att vänta lite så att kunden kan få lite erfarenhet av att använda produkten.

2. var specifik: f du har någonsin arbetat som stöd du är inte främmande för att se en negativ poäng på en CSAT svar och känna ditt hjärta släppa när du ser det är relaterat till dig., Du tittar tveksamt på svaret bara för att finna att deras problem var med en funktion du saknar och inte den tjänst du tillhandahöll. För att data ska vara användbara måste du vara explicit när du ber om feedback. Kontrollera att språket i undersökningen inte är tvetydig så att du vet att poängen är relevant. Du behöver detaljer om du ska förbättra din CSAT-poäng.

3. implementera feedbacken: den bästa valutan du har med kunderna är om du kan bevisa att deras röst är viktig., Vi får alla massor av undersökningar och det är ganska vanligt att inte svara eftersom vi inte tror att företaget faktiskt bryr sig om vår åsikt. Det finns några sätt att visa att det inte är fallet, men den bästa lösningen är att göra ändringar baserat på den feedback du får. När kunderna inser att deras röster hörs, kommer de att vara mer benägna att dela.

precis som att definiera kundnöjdhet, mäta det har också sina egna nyanser. Öva och iterera på processen hjälper dig att förbättra och optimera för framtiden.,

så, om det inte går exakt som planerat direkt, bli inte avskräckt. Det finns alltid utrymme för förbättringar.

var du ska distribuera en kundnöjdhetsundersökning i kundresan

KUNDLOJALITETSMÅTT (customer Satisfaction Score, CSAT) är både ett relationsmått och ett touchpoint-mått.

det är en relation metrisk i den meningen att kundnöjdhetsundersökningen kan användas för att utvärdera den övergripande kundrelationen/kundnöjdheten och end-to-end-upplevelsen.,

och som en touchpoint-mätvärde kan den användas för att fånga feedback efter enskild kundinteraktion med olika punkter i kundresan.

Du bör till exempel använda en kundnöjdhetsundersökning för att mäta upplevelsen under början av kundresan, vilket inkluderar upptäckts-och prospekteringsstadiet. Här är din kund djupt in i forskningsfasen, försöker lära sig om ditt varumärke och jämföra det med andra som det. Så, till exempel, kan du fråga hur nöjda de var med möjligheten att hitta svar på sina frågor på din produktsida.,

kundnöjdhetsundersökningen är också bra för att utvärdera den övergripande erfarenheten under inköpsstadiet, särskilt för B2B-företag.

samt för att mäta prestanda och kvalitet hos en produkt eller tjänst och tillfredsställelsen av ett komplext stödbehov.

slutsats

definiera kundnöjdhet kan verka som det är ganska enkelt. Det är bara hur nöjda kunder är med dig, eller hur? Ja, typ.

det finns många olika aspekter av din affärsstrategi, så att din kund kan vara nöjd med en del och inte en annan., Räkna ut dessa olika områden kommer att hjälpa dig att bygga en bättre allround kundupplevelse, tillfredsställa befintliga kunder, och etablera mer lojala kunder som kommer att berömma ditt varumärke via word of mouth.

När du vet vilka områden du vill få feedback på måste du skapa ett sätt att mäta den känslan. Det finns några olika typer av undersökningar som du kan överväga. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction Score (CSAT) är de vanligaste tre.,

om du mäter tillfredsställelse, tror vi att CSAT är det bästa alternativet eftersom det blir rätt till punkten och är vad målet med hela undersökningen är.

Kom ihåg att en kundnöjdhetsundersökning endast är användbar om du kan få svar från dina befintliga kunder. Först, när du samlar in kunddata, var noga med att skicka ut CSAT-undersökningen snabbt efter interaktionen. Nästa, vara explicit om din kundnöjdhet mätning så svaranden vet och data är användbar. Tvetydiga data är inte till stor hjälp. Sist, implementera kundens feedback du får., När kunderna vet att deras röster spelar roll, kommer de att vara mer villiga att dela.

När du lär dig mer om dina kunder kan du läsa mer om ditt företag. Så, ta dig tid att lära känna dina kunder djupare. När du gör, kommer du att kunna bättre tjäna dem och skapa en tydligare väg till framgång.

lär dig hur GetFeedback kan hjälpa dig att överträffa kundernas förväntningar-starta din gratis test idag.