graf ukazuje, jak Hodnota Životnost Zákazník vyvine v průběhu času, což je důležité pro obchodníky zaměřit se na udržení úsilí udržet co nejvíce zákazníků, jak je to možné pro delší časové období. Z dlouhodobého hlediska to přispěje k celoživotní hodnotě podniku zákazníka.,
optimalizace vaší celoživotní hodnoty zákazníka se proto stává o poskytování relevantních zkušeností a jejich udržení po dlouhou dobu. Jak plánujete svůj další marketingový rozpočet, má smysl dávat význam iniciativám zaměřeným na retenci a zpomalovat iniciativami těžkými akvizicemi.
Přečtěte si více o tom v našem e-commerce Lifetime Value (LTV) Playbook.
jak optimalizovat CLV
pro firmu je mnohem levnější udržet si zákazníky, než je získat nové., Přesto většina společností i nadále investovat výrazně více peněz do získávání zákazníků než retenční úsilí. Výsledkem je, že získávají nové zákazníky, ale většinu z nich ztrácejí na cestě.
naštěstí existují nekonečné způsoby, jak to vyřešit. Zvýšení CLV není strategie v litině, a správně. Je to všechno o tom, aby to bylo osobní a interagovalo na lidské úrovni., Musíte určit typ uživatele, kteří jsou vaši zákazníci, znát jejich preference, proč si vybrali přes konkurenci, a zjistit nějaké další informace o nich, které mohou pomoci s vytvořením jedinečné spojení.
Pochopení své Celoživotní Hodnotu Zákazníka vám bude myslet, a ne pouze o krátkodobý cíl zvýšení prodeje, ale také o celostní cesta zákazníka: kdy, kde, proč, za kolik, a jak často své zákazníky, aby nákup?, Zodpovězení těchto otázek správným způsobem přinese cenné poznatky, a pomůže vám rozpoznat problémy, které jste si předtím nevšimli.
existují čtyři metriky, které přispívají k Vaší CLV – průměrná hodnota objednávky (AOV), frekvence nákupu, ziskové rozpětí a míra Churn. Chcete-li optimalizovat CLV, musíte těmto metrikám věnovat zvláštní pozornost a optimalizovat je.,
Obecně řečeno, můžete určit, CLV optimalizace strategií v rámci dvou kategorií:
- Zkušenosti Zákazníků
- Udržení Zákazníků
dalo by se také argumentovat tím, že první je předpokladem druhého — ale fakta zůstávají — ale optimalizace CLV je více než matematická rovnice. V tomto blogu budeme zkoumat všechny aspekty, které spadají do působnosti výše uvedených dvou metrik.
zkušenosti zákazníků
zkušenosti zákazníků začínají okamžikem, kdy zákazník navštíví váš web nebo stáhne vaši aplikaci., Mnoho podniků dělá chybu, když si myslí, že zkušenosti zákazníků jsou souborem činností, které je třeba podniknout. Zatímco akce provedené uživatelem jsou součástí zkušeností, nejsou všechno.
zákaznická zkušenost je holistický přístup, který pokrývá celoživotní zapojení zákazníka se značkou. Základním jádrem zákaznické zkušenosti musí být vize vybudovat robustní a dlouhodobý vztah se zákazníkem. Podívejme se na některé strategie, které můžete přijmout, abyste zlepšili zkušenosti zákazníků.,
1 – Zlepšení Onboarding Zkušenosti
věděli jste, že chudé onboarding zkušenosti je nejčastější příčinou pro zákazníka máselnice? Populární studie ukázaly, že někde mezi 20% až 25% zákazníků pravděpodobně opustí v počáteční fázi z důvodu špatné onboarding strategiích jednotlivých značek.,
je To v onboarding proces, který vaše zákazníky opravdu zapojit se svými produkty, a to je místo, kde si můžete udělat největší pozitivní dopad je velmi důležité, aby dát dohromady strategický onboarding proces podporovat nové uživatele, aby se vrátil pro další, a zvýšit jejich celkovou hodnotu pro vaši značku.
proces se může lišit v závislosti na průmyslu, potřebách zákazníků nebo požadovaných výsledcích. Existuje však několik klíčových tipů, které většina podniků používá k zapojení svého publika. Za prvé, proces onboardingu musí být snadný a rychlý., Proces můžete zjednodušit pomocí průvodců, interaktivních návodů a dalšího obsahu, který může zákazníkům pomoci.
musíte se zaměřit na komunikaci hodnoty vaší nabídky přímo z get-go. Nejlepší způsob, jak to Optimalizovat, je neustále testovat přístupy na palubě a sledovat skóre zdraví zákazníků na základě chování zákazníků.
2 – Udržujte Komunikaci Relevantní.
Váš hlavní cíl je, aby mapa, cesta zákazníka, identifikovat styčné body, a poslat vysoce cílené personalizované kampaně s cílem, aby sami sebe vidět jako spolehlivý zdroj poznání.,
marketingový obsah je skvělý, dostaneme to, chcete upoutat pozornost svých zákazníků. Nezapomeňte však, že zákazníci hledají hodnotu a smysluplné zkušenosti s automatizovanými kapacími kampaněmi a taktikou e-mailového marketingu, které nemají co nabídnout.
dbejte na to, aby doporučení produktů byla co nejrelevantnější a kontextová. Vaši zákazníci hledají nejjednodušší cestu k nákupu. Pokud je zaměňujete s irelevantními doporučeními, můžete je ztratit v soutěži.,
3 – Prováděcí Neposkvrněné Služby Zákazníkům
věděli jste, že jedna třetina spotřebitelů odchodu ke konkurenci kvůli špatné služby zákazníkům?
kvalitní zákaznický servis je nezbytnou investicí, která pomůže vašemu podnikání růst a zvýšit retenci. Je-li vaše služba podprůměrná, zákazníci budou vadit konkurentům, i když je váš produkt nadprůměrný.
je důležité získat zákaznický servis správně. Lepší zákaznický servis se rovná lepší zkušenosti zákazníků. Nabízí svým stávajícím zákazníkům lepší služby, aby byly více pravděpodobné, aby se stal loajální dlouhodobé klienty.,
4 – zlepšení zapojení Omnichannel
téměř všichni vaši zákazníci vlastní více než jedno zařízení a jak ukázal výzkum Google, 98% lidí přepíná mezi zařízeními po celý den. Protože tomu tak je, jistě, zapojení zákazníků s vaší značkou není omezeno pouze na vaše webové stránky.
identifikace kanálů, se kterými se vaši zákazníci nejvíce zabývají, vám může pomoci vybudovat nejpříznivější strategii zapojení., Ne každý zákazník se chová stejně, a protože poddůstojník CLV nabízí personalizaci, má smysl chápat své zákazníky spíše individuálně než jako kolektivní skupinu. Mějte na paměti, že podniky, které přijaly omnichannel přístup dosáhlo 91% vyšší Y-o-Y udržení míru, než ti, kteří ne.
5 – S Live Chat Podporu,
Populární výzkum naznačuje, že velká většina zákazníků říká příjem okamžitou reakci na jejich požadavky ovlivňuje jejich loajalitu ke značce.,
Live chat je velmi užitečné pro podniky v rychlé reakci na své zákazníky. Asi 79% zákazníků říká, že dávají přednost používání živého chatu, protože nabízí okamžité odpovědi. Také návštěvníci webových stránek, kteří používají live chat na vašich webových stránkách jsou 4,5 krát více pravděpodobné, že pokračovat v setkávání se s vaší značkou, než ti, kteří ne, tak je tu spousta místa pro zvýšení konverze s nimi.
je to proto, že zákazníci, kteří se rozhodnou použít možnost živého chatu, chtějí zůstat zasnoubeni nebo hledají něco víc., Díky tomu je to perfektní příležitost poskytnout pozitivní a relevantní zkušenosti, které budou mít dalekosáhlé výhody.
6 – Vybudovat Pevnější Vztahy S vašimi Zákazníky.
Zde je skutečnost: budování dobrých vztahů se zákazníky je rozhodující pro pokračující úspěch vašeho podnikání. Ve skutečnosti, 16% zákazníků churn jezdí na zadní straně špatných vztahů.
po celou dobu cesty zákazníka a během všech vašich interakcí s klientem je důležité pečovat o zdravé pouto. Klíčem je, aby se cítili slyšeni a oceněni., Vědomí, že jsou v rukou proaktivního týmu, zvýší jejich důvěru ve schopnosti vaší značky.
7-poslouchejte své zákazníky, Sbírejte zpětnou vazbu
“ Pokud jste šťastní a víte to, tleskejte rukama.“
šťastní zákazníci jsou věrní zákazníci. Pěstování vašeho podnikání, aniž byste věděli, co si o vás zákazníci myslí, je jako hledání jehly v kupce sena, ve tmě. To je důvod, proč potřebujete akční a pravidelnou zpětnou vazbu., Nejenže to usnadňuje proces, ale také poskytuje 3-dimenzionální perspektivu: vědět, co si vaši zákazníci myslí, identifikovat příležitosti k řešení výzev a udržet zákazníky prostřednictvím řešení problémů.
Net Promoter Score (NPS) a průzkumy jsou skvělé způsoby, jak sbírat tuto zpětnou vazbu a konsolidovat poznatky. Nepotřebujete nic komplikovaného, dokonce i něco tak jednoduchého jako překrytí webové zpětné vazby vám může poskytnout skvělé informace o zkušenostech zákazníků.