de grafiek laat zien hoe de Customer Lifetime Value zich in de loop van de tijd afspeelt, waardoor het van vitaal belang is voor marketeers om zich te concentreren op retentie-inspanningen om zo veel mogelijk klanten voor een langere periode te houden. Op de lange termijn, dit zal bijdragen aan de klant levenslange waarde van een bedrijf.,
Het optimaliseren van de levensduurwaarde van uw klant gaat daarom over het leveren van relevante ervaringen en het behouden ervan voor een lange tijd. Als u van plan uw volgende marketing budget, is het zinvol om belang te geven aan retentie gerichte initiatieven en vertragen met acquisitie-zware initiatieven.
Lees hier meer over in ons eCommerce Lifetime Value (LTV) Playbook.
hoe uw CLV te optimaliseren
Het is veel goedkoper voor een bedrijf om klanten te behouden dan het is om nieuwe klanten te verwerven., Toch blijven de meeste bedrijven aanzienlijk meer geld investeren in klantenwerving dan retentie inspanningen. Als gevolg, ze doen het verwerven van nieuwe klanten, maar ze verliezen de meeste van hen langs de weg.
gelukkig zijn er eindeloos veel manieren om dit op te lossen. Het verhogen van uw CLV is geen strategie in gietijzer, en terecht. Het draait allemaal om het persoonlijk te houden en interactie op menselijk niveau., U moet het type gebruikers dat uw klanten zijn identificeren, hun voorkeuren kennen, waarom ze u hebben gekozen boven de concurrentie, en alle andere informatie over hen vinden die kan helpen bij het tot stand brengen van een unieke verbinding.
inzicht in de waarde van uw Klantlevensduur zal u doen nadenken, niet alleen over het kortetermijndoel om de verkoop te verhogen, maar ook over de holistische customer journey: wanneer, waar, waarom, voor hoeveel en hoe vaak doen uw klanten een aankoop?, Het op de juiste manier beantwoorden van deze vragen zal waardevolle inzichten opleveren en u helpen problemen op te sporen die u misschien nog niet eerder hebt opgemerkt.
Er zijn vier statistieken die bijdragen aan uw CLV – Average Order Value (AOV), aankoop frequentie, winstmarge, en Churn Rate. Om uw CLV te optimaliseren, moet u extra aandacht besteden aan deze statistieken en ze te optimaliseren.,
in grote lijnen kunt u CLV-optimalisatiestrategieën onder twee categorieën identificeren:
- Customer Experience
- Customer retentie
men zou ook kunnen beweren dat de eerste een voorwaarde is voor de tweede — maar de feiten blijven — maar het optimaliseren van uw CLV is meer dan een wiskundige vergelijking. In deze blog, we zullen alle aspecten die binnen het toepassingsgebied van de bovenstaande twee metrics te onderzoeken.
Customer Experience
Customer experience begint op het moment dat een klant uw website bezoekt of uw app downloadt., Veel bedrijven maken de fout te denken dat customer experience is een set van activiteiten die moeten worden ondernomen. Hoewel de acties die door de gebruiker zijn een deel van de ervaring, ze zijn niet alles.
Customer experience is een holistische benadering die de levenslange betrokkenheid van de klant met het merk omvat. De onderliggende kern van customer experience moet de visie zijn om een robuuste en langdurige relatie met de klant op te bouwen. Laten we eens kijken naar een aantal strategieën die u kunt aannemen om de klantervaring te verbeteren.,
1 – Verbeter de Onboarding ervaring
Wist u dat slechte onboarding ervaring is de belangrijkste oorzaak voor klant churn? Populaire studies hebben aangetoond dat ergens tussen 20 en 25% van de klanten zijn waarschijnlijk te verlaten in de eerste fase als gevolg van slechte onboarding strategieën gevolgd door merken.,
Het is in het onboarding proces dat uw klanten echt betrokken zijn bij uw producten en het is waar u de grootste positieve impact kunt maken.het is uiterst belangrijk om een strategisch onboarding proces samen te stellen om nieuwe gebruikers aan te moedigen om terug te komen voor meer en hun levenslange waarde voor uw merk te verhogen.
het proces kan variëren afhankelijk van de industrie, de behoeften van de klant of de gewenste resultaten. Echter, er zijn een paar belangrijke tips die de meeste bedrijven gebruiken om hun publiek te betrekken. Allereerst moet het onboarding proces eenvoudig en snel zijn., U kunt het proces vereenvoudigen met walk-through gidsen, interactieve how-to video ‘ s en andere content die klanten kunnen helpen.
u moet zich vanaf het begin richten op het communiceren van de waarde van uw aanbod. De beste manier om dit te optimaliseren is om voortdurend te testen onboarding benaderingen en het bewaken van de gezondheid van de klant score op basis van het gedrag van de klant.
2-Houd de communicatie Relevant
uw belangrijkste doel is het in kaart brengen van de customer journey, het identificeren van de contactpunten, en het verzenden van zeer gerichte gepersonaliseerde campagnes om jezelf zichtbaar te maken als een betrouwbare bron van kennis.,
Marketing content is geweldig, we begrijpen het, u wilt de aandacht van uw klanten te grijpen. Maar vergeet niet dat klanten op zoek zijn naar waarde en zinvolle ervaringen over geautomatiseerde drip-campagnes en e-mail marketing tactieken met niets te bieden.
zorg ervoor dat productaanbevelingen zo relevant en contextueel mogelijk zijn. Uw klanten zijn op zoek naar de makkelijkste weg om te kopen. Als je ze verwart met irrelevante aanbevelingen, kun je ze verliezen aan de concurrentie.,
3 – implementatie van onberispelijke klantenservice
wist u dat een derde van de consumenten overstapt op concurrenten vanwege een slechte klantenservice?
Quality customer service is een noodzakelijke investering om uw bedrijf te helpen groeien en retentie te verhogen. Als uw service onder het gemiddelde ligt, zullen klanten defect raken aan concurrenten, zelfs als uw product boven het gemiddelde ligt.
Het is belangrijk om de klantenservice goed te krijgen. Een betere klantenservice staat gelijk aan een betere klantervaring. Het aanbieden van uw bestaande klanten een betere service zal hen meer kans om trouwe klanten op lange termijn te worden.,
4-verbetering van omnichannel Engagement
bijna al uw klanten bezitten meer dan één apparaat en zoals Google onderzoek heeft aangetoond, 98% van de mensen schakelen tussen apparaten gedurende de dag. Als dit het geval is, zeker, de klantbetrokkenheid met uw merk is niet beperkt tot uw website alleen.
Het identificeren van de kanalen waarmee uw klanten het meest betrokken zijn, kan u helpen bij het ontwikkelen van de meest gunstige engagement strategie., Niet elke klant gedraagt zich op dezelfde manier, en aangezien de onderliggende van CLV is het aanbieden van personalisatie, is het zinvol om uw klanten individueel te begrijpen in plaats van als een collectieve groep. Houd er rekening mee dat bedrijven die een omnichannel-benadering hanteren, een 91% hoger retentiepercentage op jaarbasis bereiken dan degenen die dat niet doen.
5-ondersteuning voor Live chatten
populair onderzoek suggereert dat de grote meerderheid van klanten zegt dat het ontvangen van een onmiddellijke reactie op hun verzoeken hun loyaliteit aan het merk beïnvloedt.,
Live chat is uiterst nuttig voor bedrijven bij het snel reageren op hun klanten. Ongeveer 79% van de klanten zegt dat ze de voorkeur geven aan het gebruik van live chat, omdat het onmiddellijke reacties biedt. Ook, website bezoekers die gebruik maken van live chat op uw website zijn 4,5 keer meer kans om verder te gaan met uw merk dan degenen die dat niet doen, dus er is genoeg ruimte om conversies met hen te verhogen.
Dit komt omdat klanten die ervoor kiezen om de live chat optie te gebruiken betrokken willen blijven of op zoek zijn naar iets meer., Waardoor dit de perfecte gelegenheid is om een positieve en relevante ervaring te leveren die verstrekkende voordelen zal hebben.
6-Bouw sterkere relaties met uw klanten
Dit is een feit: het opbouwen van goede klantrelaties is van cruciaal belang voor het aanhoudende succes van uw bedrijf. In feite, 16% van de klant churn rijdt op de rug van slechte relaties.
gedurende de customer journey en tijdens al uw interacties met een klant, is het belangrijk om een gezonde band te koesteren. De sleutel is om hen te laten voelen gehoord en gewaardeerd., Wetende dat ze in de handen van een proactief team zal hun vertrouwen in de mogelijkheden van uw merk te verhogen.
7-Luister naar uw klanten, verzamel Feedback
” Als u tevreden bent en u weet het, klap in uw handen.”
tevreden klanten zijn trouwe klanten. Uw bedrijf laten groeien zonder te weten wat uw klanten van u vinden, is als het zoeken naar de naald in de hooiberg, in het donker. Daarom heb je bruikbare en regelmatige feedback nodig., Niet alleen maakt het het proces gemakkelijker, maar het biedt ook een 3-dimensionaal perspectief: weten wat uw klanten denken, het identificeren van kansen om uitdagingen aan te pakken, en het behoud van klanten door middel van probleemoplossing.
Net Promoter Score (NPS) en enquêtes zijn goede manieren om deze feedback te verzamelen en inzichten te consolideren. Je hoeft niet om het even wat uitgebreid nodig, zelfs iets zo eenvoudig als een web feedback overlay kan geven u grote inzichten in de customer experience.