Il grafico mostra come il valore del Lifetime del cliente gioca nel tempo, rendendo vitale per i marketer concentrarsi sugli sforzi di fidelizzazione per mantenere il maggior numero possibile di clienti per un periodo di tempo più lungo. Nel lungo periodo, ciò contribuirà al valore di vita del cliente di un’azienda.,
Ottimizzare il Lifetime Value del cliente, quindi, significa offrire esperienze rilevanti e mantenerle per lungo tempo. Mentre pianifichi il tuo prossimo budget di marketing, ha senso dare importanza alle iniziative incentrate sulla conservazione e rallentare con iniziative pesanti per l’acquisizione.
Per saperne di più su questo nel nostro eCommerce Lifetime Value (LTV) Playbook.
Come ottimizzare il tuo CLV
È molto meno costoso per un’azienda fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi., Tuttavia, la maggior parte delle aziende continua a investire molto più denaro nell’acquisizione dei clienti rispetto agli sforzi di fidelizzazione. Di conseguenza, acquisiscono nuovi clienti, ma perdono la maggior parte di loro lungo la strada.
Fortunatamente, ci sono infiniti modi per risolvere questo problema. Aumentare il tuo CLV non è una strategia in ghisa, e giustamente. Si tratta di mantenerlo personale e interagire a livello umano., Devi identificare il tipo di utenti che sono i tuoi clienti, conoscere le loro preferenze, perché ti hanno scelto rispetto alla concorrenza e scoprire qualsiasi altra informazione su di loro che possa aiutare a stabilire una connessione unica.
Comprendere il Lifetime Value del cliente ti farà riflettere, non solo sull’obiettivo a breve termine di aumentare le vendite, ma anche sul percorso olistico del cliente: quando, dove, perché, per quanto e quanto spesso i tuoi clienti effettuano un acquisto?, Rispondere a queste domande nel modo giusto porterà preziose informazioni e ti aiuterà a individuare problemi che potresti non aver notato prima.
Ci sono quattro metriche che contribuiscono al tuo CLV: Valore medio degli ordini (AOV), Frequenza di acquisto, margine di profitto e Tasso di abbandono. Per ottimizzare il CLV, è necessario prestare particolare attenzione a queste metriche e ottimizzarle.,
in generale, è possibile identificare CLV di strategie di ottimizzazione in due categorie:
- analisi
- fidelizzazione dei Clienti
si potrebbe anche sostenere che il primo è un prerequisito per la seconda, ma i fatti rimangono, ma l’ottimizzazione CLV è più di un’equazione matematica. In questo blog, esamineremo tutti gli aspetti che rientrano nell’ambito delle due metriche di cui sopra.
Esperienza del cliente
L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui un cliente visita il tuo sito web o scarica la tua app., Molte aziende commettono l’errore di pensare che l’esperienza del cliente sia un insieme di attività che devono essere intraprese. Mentre le azioni intraprese dall’utente sono una parte dell’esperienza, non sono tutto.
L’esperienza del cliente è un approccio olistico che abbraccia l’impegno a vita del cliente con il marchio. Il nucleo sottostante della customer experience deve essere la visione di costruire un rapporto solido e duraturo con il cliente. Diamo un’occhiata ad alcune strategie che è possibile adottare per migliorare l’esperienza del cliente.,
1 – Migliorare l’esperienza di onboarding
Sapevi che una scarsa esperienza di onboarding è la causa principale del churn dei clienti? Studi popolari hanno dimostrato che è probabile che tra il 20 e il 25% dei clienti se ne vada nella fase iniziale a causa delle scarse strategie di onboarding seguite dai marchi.,
È nel processo di onboarding che i tuoi clienti si impegnano davvero con i tuoi prodotti ed è dove puoi ottenere il massimo impatto positivo È estremamente importante mettere insieme un processo di onboarding strategico per incoraggiare i nuovi utenti a tornare per di più e aumentare il loro valore a vita per il tuo marchio.
Il processo può variare a seconda del settore, delle esigenze del cliente o dei risultati desiderati. Tuttavia, ci sono alcuni suggerimenti chiave che la maggior parte delle aziende utilizzano per coinvolgere il proprio pubblico. Prima di tutto, il processo di onboarding deve essere facile e veloce., È possibile semplificare il processo con guide dettagliate, how-to video interattivi e altri contenuti che potrebbero aiutare i clienti.
Devi concentrarti sulla comunicazione del valore della tua offerta fin dall’inizio. Il modo migliore per ottimizzarlo è testare continuamente gli approcci di onboarding e monitorare il punteggio di salute del cliente in base al comportamento del cliente.
2-Mantenere la comunicazione rilevante
Il tuo obiettivo principale è quello di mappare il customer journey, identificare i touchpoint e inviare campagne personalizzate altamente mirate per renderti visibile come fonte affidabile di conoscenza.,
Il contenuto di marketing è fantastico, lo otteniamo, vuoi attirare l’attenzione dei tuoi clienti. Ma ricorda che i clienti sono alla ricerca di valore e esperienze significative su campagne drip automatizzate e tattiche di email marketing senza nulla da offrire.
Assicurarsi di mantenere le raccomandazioni del prodotto il più pertinenti e contestuali possibili. I tuoi clienti sono alla ricerca del percorso più semplice per l’acquisto. Se li confondi con raccomandazioni irrilevanti, potresti perderli alla competizione.,
3 – Implementazione dei servizi clienti immacolati
Lo sapevate che un terzo dei consumatori passa alla concorrenza a causa di un servizio clienti scadente?
Il servizio clienti di qualità è un investimento necessario per aiutare la tua azienda a crescere e aumentare la fidelizzazione. Se il tuo servizio è al di sotto della media, i clienti diserteranno i concorrenti anche se il tuo prodotto è al di sopra della media.
È importante ottenere il giusto servizio clienti. Un migliore servizio clienti equivale a una migliore esperienza del cliente. Offrire ai tuoi clienti esistenti un servizio migliore li renderà più propensi a diventare clienti fedeli a lungo termine.,
4-Migliorare l’impegno omnicanale
Quasi tutti i tuoi clienti possiedono più di un dispositivo e, come ha dimostrato la ricerca di Google, il 98% delle persone passa da un dispositivo all’altro durante il giorno. Poiché questo è il caso, sicuramente, l’impegno del cliente con il tuo marchio non è limitato al tuo sito web da solo.
Identificare i canali con cui i tuoi clienti sono più coinvolti può fare molto per aiutarti a costruire la strategia di coinvolgimento più favorevole., Non tutti i clienti si comportano allo stesso modo, e poiché il underlier di CLV offre la personalizzazione, ha senso capire i tuoi clienti individualmente piuttosto che come un gruppo collettivo. Tieni presente che le aziende che adottano un approccio omnicanale raggiungono un tasso di ritenzione Y-o-Y superiore del 91% rispetto a quelli che non lo fanno.
5-Avere un supporto per la chat dal vivo
La ricerca popolare suggerisce che la grande maggioranza dei clienti afferma che ricevere una risposta immediata alle loro richieste influenza la loro fedeltà,
Live chat è estremamente utile per le aziende nel rispondere ai loro clienti rapidamente. Circa il 79% dei clienti dichiara di preferire l’utilizzo della chat dal vivo perché offre risposte immediate. Inoltre, i visitatori del sito Web che utilizzano la chat dal vivo sul tuo sito Web hanno 4,5 volte più probabilità di continuare a interagire con il tuo marchio rispetto a quelli che non lo fanno, quindi c’è molto spazio per aumentare le conversioni con loro.
Questo perché i clienti che scelgono di utilizzare l’opzione live chat vogliono rimanere impegnati o sono alla ricerca di qualcosa di più., Rendendo questa l’occasione perfetta per offrire un’esperienza positiva e rilevante che avrà benefici di vasta portata.
6-Costruisci relazioni più forti con i tuoi clienti
Ecco un dato di fatto: costruire buone relazioni con i clienti è fondamentale per il successo continuo della tua attività. Infatti, il 16% dei clienti churn cavalca sul retro di relazioni povere.
Durante il percorso del cliente e durante tutte le interazioni con un cliente, è importante coltivare un legame sano. La chiave è farli sentire ascoltati e apprezzati., Sapendo che sono nelle mani di un team proattivo aumenterà la loro fiducia nelle capacità del tuo marchio.
7-Ascolta i tuoi clienti, raccogli feedback
“Se sei felice e lo sai, batti le mani.”
I clienti felici sono clienti fedeli. Crescere la tua attività senza sapere cosa pensano i tuoi clienti di te è come cercare l’ago nel pagliaio, al buio. Ecco perché hai bisogno di feedback attuabili e regolari., Non solo semplifica il processo, ma fornisce anche una prospettiva tridimensionale: sapere cosa pensano i clienti, identificare le opportunità per affrontare le sfide e fidelizzare i clienti attraverso la risoluzione dei problemi.
Net Promoter Score (NPS) e le indagini sono ottimi modi per raccogliere questo feedback e consolidare intuizioni. Non hai bisogno di nulla di elaborato, anche qualcosa di semplice come una sovrapposizione di feedback web può darti grandi informazioni sull’esperienza del cliente.