grafic arată cât de Customer Lifetime Value joacă de-a lungul timpului, făcându-l vitale pentru marketeri să se concentreze pe păstrarea eforturile pentru a păstra cât mai mulți clienți posibil pentru o perioadă mai lungă de timp. Pe termen lung, acest lucru va contribui la valoarea de viață a clientului unei afaceri.,prin urmare, optimizarea valorii pe durata de viață a clienților dvs. implică furnizarea de experiențe relevante și păstrarea acestora pentru o perioadă lungă de timp. Pe măsură ce vă planificați următorul buget de marketing, este logic să acordați importanță inițiativelor axate pe retenție și să încetiniți cu inițiativele grele de achiziție.citiți mai multe despre acest lucru în Playbook-ul nostru eCommerce Lifetime Value (LTV).
cum să vă optimizați CLV
este mult mai puțin costisitor pentru o afacere să-și păstreze clienții decât să achiziționeze altele noi., Cu toate acestea, majoritatea companiilor continuă să investească semnificativ mai mulți bani în achiziția clienților decât eforturile de retenție. Ca urmare, ei dobândesc noi clienți, dar ei pierd cele mai multe dintre ele de-a lungul drum.din fericire ,există nenumărate modalități de a rezolva acest lucru. Creșterea CLV nu este o strategie în fontă, și pe bună dreptate. Este vorba despre păstrarea personală și interacțiunea la nivel uman., Aveți nevoie pentru a identifica tipul de utilizatori care sunt clienții dumneavoastră, știu preferințele lor, de ce au ales față de concurență, și de a afla orice alte informații despre ei că pot ajuta cu stabilind o legătură unică.înțelegerea valorii duratei de viață a clienților vă va face să vă gândiți nu numai la obiectivul pe termen scurt de creștere a vânzărilor, ci și la călătoria holistică a clienților: când, unde, de ce, pentru cât și cât de des fac clienții dvs. o achiziție?, Răspunsul corect la aceste întrebări va aduce informații valoroase și vă va ajuta să identificați probleme pe care este posibil să nu le fi observat înainte.
există patru valori care contribuie la valoarea medie a comenzii (AOV), frecvența de cumpărare, marja de Profit și rata putinei. Pentru a vă optimiza CLV, trebuie să acordați o atenție suplimentară acestor valori și să le optimizați., în general, puteți identifica strategiile de optimizare a CLV în două categorii:
- experiența clienților
- păstrarea clienților
S — ar putea argumenta, de asemenea, că prima este o condiție prealabilă pentru a doua — dar faptele rămân-dar optimizarea CLV este mai mult decât o ecuație matematică. În acest blog, vom examina toate aspectele care se încadrează în domeniul de aplicare al celor două valori de mai sus.experiența clientului începe în momentul în care un client vă vizitează site-ul web sau vă Descarcă aplicația., Multe companii fac greșeala de a crede că experiența clienților este un set de activități care trebuie întreprinse. În timp ce acțiunile întreprinse de utilizator fac parte din experiență, ele nu sunt totul.
experiența clienților este o abordare holistică care se întinde pe angajamentul pe viață al clientului cu marca. Nucleul de bază al experienței clienților trebuie să fie viziunea de a construi o relație robustă și de lungă durată cu clientul. Să ne uităm la câteva strategii pe care le puteți adopta pentru a îmbunătăți experiența clienților.,
1-îmbunătățirea experienței la bord
știați că experiența slabă la bord este principala cauză pentru putinei client? Studiile populare au arătat că oriunde între 20 și 25% dintre clienți este probabil să plece în faza inițială din cauza strategiilor slabe de îmbarcare urmate de mărci.,
în procesul de onboarding clienții dvs. se angajează cu adevărat cu produsele dvs. și este locul în care puteți avea cel mai mare impact pozitiv este extrem de important să creați un proces strategic de onboarding pentru a încuraja noii utilizatori să revină pentru mai mult și să crească valoarea lor pe viață pentru marca dvs.procesul poate varia în funcție de industrie, de nevoile clienților sau de rezultatele dorite. Cu toate acestea, există câteva sfaturi cheie pe care majoritatea întreprinderilor le folosesc pentru a-și angaja publicul. În primul rând, procesul de îmbarcare trebuie să fie ușor și rapid., Puteți simplifica procesul cu ghiduri detaliate, videoclipuri interactive și alt conținut care ar putea ajuta clienții.
trebuie să vă concentrați pe comunicarea valorii ofertei dvs. chiar de la început. Cea mai bună modalitate de a optimiza acest lucru este să testați continuu abordările de bord și să monitorizați scorul de sănătate al clienților pe baza comportamentului clienților.obiectivul dvs. principal este de a cartografia călătoria clientului, de a identifica punctele de contact și de a trimite campanii personalizate foarte bine direcționate pentru a vă face vizibil ca o sursă sigură de cunoștințe.,
conținutul de Marketing este minunat, înțelegem, doriți să atrageți atenția clienților. Dar amintiți-vă că clienții caută valoare și experiențe semnificative în ceea ce privește campaniile automate de picurare și tacticile de marketing prin e-mail, fără nimic de oferit. asigurați-vă că păstrați recomandările de produse cât mai relevante și contextuale posibil. Clienții dvs. caută cea mai ușoară cale de cumpărare. Dacă le confundați cu recomandări irelevante, le puteți pierde în competiție.,
3 – implementarea serviciilor pentru clienți imaculate
știați că o treime dintre consumatori trec la concurenți din cauza serviciului pentru clienți slab?serviciul de calitate pentru clienți este o investiție necesară pentru a vă ajuta afacerea să crească și să crească gradul de retenție. Dacă serviciul dvs. este sub medie, clienții vor defecta față de concurenți, chiar dacă produsul dvs. este peste medie.
este important pentru a obține dreptul de servicii pentru clienți. Un serviciu mai bun pentru clienți este egal cu o experiență mai bună a clienților. Oferind clienților dvs. existenți un serviciu mai bun îi va face mai probabil să devină clienți fideli pe termen lung.,aproape toți clienții dvs. dețin mai multe dispozitive și, după cum arată cercetările Google, 98% dintre utilizatori comută între dispozitive pe parcursul zilei. Așa cum este cazul, cu siguranță, angajamentul clienților cu marca dvs. nu se limitează doar la site-ul dvs. web.
identificarea canalelor cu care clienții dvs. sunt cel mai implicați vă poate ajuta să construiți cea mai favorabilă strategie de implicare., Nu orice client se comportă în același mod și, din moment ce subsidiara CLV oferă personalizare, este logic să vă înțelegeți clienții individual, mai degrabă decât ca un grup colectiv. Păstrați în minte că întreprinderile care adoptă o omnichannel abordare a atinge 91% mai mare Y-o-Y rata de retenție decât cei care nu.
5 – Având un Suport Live Chat
Populare de cercetare sugerează că marea majoritate a spun clienții primesc un răspuns imediat la cererile lor influențează loialitatea față de brand.,
chat-ul Live este extrem de util pentru companii pentru a răspunde rapid clienților lor. Aproximativ 79% dintre clienți spun că preferă să folosească chat-ul live, deoarece oferă răspunsuri imediate. De asemenea, vizitatorii site-ului web care utilizează chat-ul live pe site-ul dvs. web au de 4,5 ori mai multe șanse să continue să se angajeze cu marca dvs. decât cei care nu o fac, deci există o mulțime de spațiu pentru a crește conversiile cu ei.acest lucru se datorează faptului că clienții care optează pentru a utiliza opțiunea de chat live doresc să rămână implicați sau caută ceva mai mult., A face acest lucru oportunitatea perfectă de a oferi o experiență pozitivă și relevantă, care va avea beneficii de anvergură.
6-construiți relații mai puternice cu clienții
Iată un fapt: construirea unor relații bune cu clienții este esențială pentru succesul continuu al afacerii dvs. De fapt, 16% dintre clienți se plimbă pe spatele relațiilor proaste.de-a lungul călătoriei clientului și în timpul tuturor interacțiunilor cu un client, este important să cultivați o legătură sănătoasă. Cheia este de a le face să se simtă auziți și apreciați., Știind că se află în mâinile unei echipe proactive, le va crește încrederea în capacitățile mărcii tale. 7-ascultă-ți clienții, colectează Feedback”dacă ești fericit și știi asta, bate din palme.clienții fericiți sunt clienți fideli. Creșterea afacerii dvs. fără să știți ce cred clienții dvs. despre dvs. este ca și cum ați căuta acul în carul cu fân, în întuneric. De aceea aveți nevoie de feedback acționabil și regulat., Nu numai că facilitează procesul, dar oferă și o perspectivă 3-dimensională: cunoașterea gândurilor clienților dvs., identificarea oportunităților de abordare a provocărilor și păstrarea clienților prin rezolvarea problemelor.scorul net al promotorului (NPS) și sondajele sunt modalități excelente de a colecta acest feedback și de a consolida informațiile. Nu aveți nevoie de nimic elaborat, chiar și ceva la fel de simplu ca o suprapunere de feedback web vă poate oferi o perspectivă excelentă asupra experienței clienților.