O gráfico mostra como o Cliente do Valor da Vida se desenrola ao longo do tempo, tornando-se vital para os profissionais de marketing foco na retenção de esforços para manter o maior número possível de clientes por um longo período de tempo. A longo prazo, isso contribuirá para o valor de vida de um cliente de uma empresa.,otimizar o valor de vida do cliente torna-se, portanto, sobre a entrega de experiências relevantes e retê-las por um longo tempo. À medida que você planeja seu próximo orçamento de marketing, faz sentido dar importância a iniciativas focadas na retenção e desacelerar com iniciativas de aquisição-pesadas.
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Como Otimizar o seu CLV
é muito menos caro para uma empresa para reter clientes do que para adquirir novos., No entanto, a maioria das empresas continuam a investir significativamente mais dinheiro na aquisição de clientes do que os esforços de retenção. Como resultado, eles adquirem novos clientes, mas eles perdem a maioria deles ao longo do caminho.
felizmente, existem infinitas maneiras de resolver isso. Aumentar a tensão arterial não é uma estratégia em ferro fundido, e com razão. Trata-se de mantê-lo pessoal e interagir a nível humano., Você precisa identificar o tipo de usuários que são seus clientes, conhecer as suas preferências, por que escolheram você sobre a concorrência, e descobrir outras informações sobre eles que podem ajudar a estabelecer uma conexão exclusiva.compreender o valor da vida útil do seu cliente irá fazê-lo pensar, não só sobre o objectivo a curto prazo de aumentar as vendas, mas também sobre a jornada holística do cliente: quando, onde, porquê, por quanto e com que frequência os seus clientes fazem uma compra?, Responder a estas perguntas da maneira certa irá trazer insights valiosos, e ajudá-lo a detectar problemas que você pode não ter notado antes.
Existem quatro métricas que contribuem para o seu valor de encomenda médio CLV (AOV), frequência de compra, margem de lucro e taxa de Churn. Para otimizar seu CLV, você precisa prestar atenção extra a essas métricas e otimizá-las., em termos gerais, você pode identificar estratégias de otimização de CLV em duas categorias:
- experiência do cliente
- retenção do cliente
pode — se também argumentar que o primeiro é um pré — requisito para o segundo-mas os fatos permanecem-mas otimizar o CLV é mais do que uma equação matemática. Neste blog, examinaremos todos os aspectos que se enquadram no escopo das duas métricas acima.
a experiência do cliente
a experiência do cliente começa no momento em que um cliente visita o seu site ou descarrega o seu aplicativo., Muitas empresas cometem o erro de pensar que a experiência do cliente é um conjunto de atividades que precisam ser realizadas. Enquanto as ações tomadas pelo Usuário fazem parte da experiência, elas não são tudo. a experiência do cliente é uma abordagem holística que abrange o envolvimento ao longo da vida do cliente com a marca. O núcleo subjacente da experiência do cliente deve ser a visão de construir uma relação robusta e duradoura com o cliente. Vamos olhar para algumas estratégias que você pode adotar para melhorar a experiência do cliente.,
1 – Melhorar a experiência de Onboarding
sabia que a má experiência de onboarding é a principal causa para o churn do cliente? Estudos populares têm mostrado que em qualquer lugar entre 20 a 25% dos clientes são susceptíveis de sair na fase inicial devido a estratégias de onboarding pobres seguidas por marcas.,
é no processo onboarding que seus clientes realmente se envolvem com seus produtos e é onde você pode fazer o maior impacto positivo é extremamente importante para montar um processo estratégico onboarding para incentivar novos usuários a voltar para mais e aumentar o seu valor de vida útil para a sua marca.o processo pode variar dependendo da indústria, necessidades do cliente ou resultados desejados. No entanto, existem algumas dicas-chave que a maioria das empresas usam para envolver o seu público. Em primeiro lugar, o processo de onboarding deve ser fácil e rápido., Você pode simplificar o processo com guias de passagem, como interativo para vídeos e outros conteúdos que possam ajudar os clientes.você precisa se concentrar em comunicar o valor de sua oferta desde o início. A melhor maneira de otimizar isso é testar continuamente abordagens onboarding e monitorar a pontuação de saúde do cliente com base no comportamento do cliente.
2-Mantenha A comunicação relevante
o seu principal objectivo é mapear a viagem do cliente, identificar os pontos de contacto e enviar campanhas personalizadas altamente direccionadas para se tornar visível como uma fonte fiável de conhecimento.,
conteúdo de Marketing é ótimo, nós percebemos, você quer chamar a atenção dos seus clientes. Mas lembre-se que os clientes estão à procura de valor e experiências significativas sobre campanhas automatizadas de gotejamento e táticas de email marketing sem nada para oferecer. certifique-se de manter as recomendações do produto tão relevantes e contextuais quanto possível. Seus clientes estão procurando o caminho mais fácil de comprar. Se os confundir com recomendações irrelevantes, pode perdê-los para o concurso.,sabia que um terço dos consumidores muda para concorrentes devido ao mau serviço ao cliente?o serviço Ao cliente de qualidade é um investimento necessário para ajudar o seu negócio a crescer e aumentar a retenção. Se o seu serviço estiver abaixo da média, os clientes vão desertar para os concorrentes, mesmo que o seu produto esteja acima da média.é importante acertar no atendimento ao cliente. Um melhor serviço ao cliente equivale a uma melhor experiência do cliente. Oferecer aos seus clientes um melhor serviço irá torná-los mais propensos a se tornarem clientes leais a longo prazo.,
4 – melhorando o engajamento Omnichannel
quase todos os seus clientes possuem mais de um dispositivo e como a pesquisa do Google mostrou, 98% das pessoas trocam entre dispositivos durante todo o dia. Como este é o caso, certamente, o compromisso do cliente com a sua marca não se limita apenas ao seu site.identificar os canais com os quais os seus clientes estão mais envolvidos pode ajudar a construir a estratégia de engajamento mais propícia., Nem todos os clientes se comportam da mesma forma, e uma vez que o subalterno da CLV está oferecendo personalização, faz sentido entender seus clientes individualmente e não como um grupo coletivo. Tenha em mente que as empresas que adotam uma abordagem omnichannel alcançar uma taxa de retenção de y-o-Y 91% maior do que aqueles que não o fazem.
5 – Ter um suporte de Chat ao vivo
pesquisa Popular sugere que a grande maioria dos clientes dizem que receber uma resposta imediata às suas solicitações influencia a sua lealdade à marca., o chat ao vivo é extremamente útil para as empresas em responder rapidamente aos seus clientes. Cerca de 79% dos clientes dizem que preferem usar chat ao vivo porque oferece respostas imediatas. Além disso, os visitantes do site que usam chat ao vivo em seu site são 4,5 vezes mais propensos a continuar a se envolver com sua marca do que aqueles que não o fazem, então há muito espaço para aumentar conversões com eles.
isto é porque os clientes que optam por usar a opção de chat ao vivo querem ficar noivos ou estão à procura de algo mais., Tornando esta a oportunidade perfeita para proporcionar uma experiência positiva e relevante que terá benefícios de longo alcance.
6 – construir relações mais fortes com os seus clientes
Aqui está um fato: construir boas relações com os clientes é fundamental para o sucesso contínuo do seu negócio. Na verdade, 16% dos clientes do churn viajam nas costas de relacionamentos pobres.durante toda a viagem ao cliente e durante todas as suas interações com um cliente, é importante nutrir uma ligação saudável. A chave é fazê-los sentir-se ouvidos e apreciados., Saber que eles estão nas mãos de uma equipe proativa vai aumentar sua confiança nas capacidades de sua marca.
7 – Ouça os seus clientes, recolha Feedback
“Se está feliz e sabe disso, bata palmas.”os clientes felizes são clientes leais. Crescer o seu negócio sem saber o que os seus clientes pensam de si é como procurar a agulha no palheiro, no escuro. É por isso que você precisa de feedback atuável e regular., Não só facilita o processo, como também proporciona uma perspectiva tridimensional: saber o que os seus clientes pensam, identificar oportunidades para enfrentar desafios e reter clientes através da resolução de problemas.
pontuação líquida do Promotor (NPS) e pesquisas são grandes maneiras de coletar esse feedback e consolidar insights. Você não precisa de nada elaborado, mesmo algo tão simples como uma sobreposição de feedback da web pode dar-lhe grandes insights sobre a experiência do cliente.