grafen viser, hvordan Customer Lifetime Value spiller ud over tid, hvilket gør det meget vigtigt for marketingfolk til at fokusere på fastholdelse bestræbelser på at holde så mange kunder som muligt i en længere periode. I det lange løb vil dette bidrage til kundens levetids værdi af en virksomhed.,optimering af din kundes levetids værdi handler derfor om at levere relevante oplevelser og fastholde dem i lang tid. Når du planlægger dit næste marketingbudget, er det fornuftigt at lægge vægt på fastholdelsesfokuserede initiativer og bremse med erhvervelsestunge initiativer.
Læs mere om dette i vores eCommerce Lifetime Value (LTV) Playbook.
Sådan optimerer du din CLV
det er langt billigere for en virksomhed at fastholde kunder, end det er at erhverve nye., Alligevel fortsætter de fleste virksomheder med at investere betydeligt flere penge i kundeopkøb end fastholdelsesindsats. Som et resultat, de får nye kunder, men de mister de fleste af dem undervejs.heldigvis er der uendelige måder at løse dette på. Forøgelse af din CLV er ikke en strategi i støbejern, og med rette. Det handler om at holde det personligt og interagere på et menneskeligt niveau., Du skal identificere den type brugere, der er dine kunder, kende deres præferencer, hvorfor de valgte dig frem for konkurrencen, og finde ud af andre oplysninger om dem, der kan hjælpe med at etablere en unik forbindelse.
at Forstå din Kunde Levetid Værdi vil gøre du tror, ikke kun om det kortsigtede mål at øge salget, men også om den holistiske kunde rejse: hvornår, hvor, hvorfor, hvor meget, og hvor ofte gør dine kunder foretager et køb?, Besvare disse spørgsmål på den rigtige måde vil bringe værdifuld indsigt, og hjælpe dig med at få øje på spørgsmål, du måske ikke har bemærket før.
Der er fire målinger, der bidrager til din CLV – gennemsnitlig ordreværdi (AOV), Købsfrekvens, fortjenstmargen og Churn Rate. For at optimere din CLV skal du være ekstra opmærksom på disse målinger og optimere dem.,
Generelt, kan du identificere CLV optimering strategier i to kategorier:
- kundeoplevelse
- kundefastholdelse
Man kunne også argumentere for, at det første er en forudsætning for den anden — men fakta er fortsat — men at optimere din CLV er mere end en matematisk ligning. I denne blog undersøger vi alle de aspekter, der falder inden for rammerne af ovenstående to målinger.
kundeoplevelse
kundeoplevelse starter i det øjeblik en kunde besøger dit websted eller downloader din app., Mange virksomheder begår den fejl at tro, at kundeoplevelse er et sæt af aktiviteter, der skal gennemføres. Mens de handlinger, som brugeren er en del af oplevelsen, de er ikke alt.
kundeoplevelse er en holistisk tilgang, der spænder over kundens livstidsengagement med mærket. Den underliggende kerne i kundeoplevelsen skal være visionen om at opbygge et robust og langvarigt forhold til kunden. Lad os se på nogle strategier, du kan vedtage for at forbedre kundeoplevelsen.,
1 – forbedre Onboarding oplevelse
vidste du, at dårlig onboarding oplevelse er den førende årsag til kundeafgang? Populære undersøgelser har vist, at overalt mellem 20 til 25% af kunderne sandsynligvis vil forlade i den indledende fase på grund af dårlige onboarding strategier efterfulgt af mærker.,
Det er i onboarding proces, som dine kunder virkelig engagere sig med dine produkter, og det er, hvor du kan gøre den største positive indvirkning, Det er ekstremt vigtigt, at sammensætte en strategisk onboarding proces at få nye brugere til at komme tilbage efter mere og øge deres levetid værdi for dit brand.
processen kan variere afhængigt af branche, kundebehov eller ønskede resultater. Der er dog et par vigtige tip, som de fleste virksomheder bruger til at engagere deres publikum. Først og fremmest skal onboarding-processen være let og hurtig., Du kan forenkle processen med gennemgangsguider, interaktive vejledningsvideoer og andet indhold, der kan hjælpe kunderne.
Du skal fokusere på at kommunikere værdien af dit tilbud lige fra get-go. Den bedste måde at optimere dette på er løbende at teste onboarding-tilgange og overvåge kundens sundhedsscore baseret på kundeadfærd.
2 – Hold kommunikationen Relevant
dit hovedmål er at kortlægge kunderejsen, identificere berøringspunkterne og sende meget målrettede personaliserede kampagner for at synliggøre dig selv som en pålidelig kilde til viden.,
Marketing indhold er stor, vi får det, du ønsker at få fat i dine kunders opmærksomhed. Men husk, at kunderne er på udkig efter værdi og meningsfulde oplevelser over automatiserede drop-kampagner og e-mail marketing taktik med noget at tilbyde.
sørg for at holde produktanbefalingerne så relevante og kontekstuelle som muligt. Dine kunder er på udkig efter den nemmeste vej til at købe. Hvis du forveksler dem med irrelevante anbefalinger, kan du miste dem til konkurrencen.,3-implementering af pletfri kundeservice
vidste du, at en tredjedel af forbrugerne skifter til konkurrenter på grund af dårlig kundeservice?kundeservice af høj kvalitet er en nødvendig investering for at hjælpe din virksomhed med at vokse og øge fastholdelsen. Hvis din service er under gennemsnittet, kunder vil defekt til konkurrenter, selvom dit produkt er over gennemsnittet.
det er vigtigt at få kundeservice rigtigt. Bedre kundeservice er lig med en bedre kundeoplevelse. At tilbyde dine eksisterende kunder en bedre service vil gøre dem mere tilbøjelige til at blive loyale langsigtede kunder.,4-forbedring af omnichannel Engagement
næsten alle dine kunder ejer mere end en enhed, og som Google research har vist, skifter 98% af befolkningen mellem enheder hele dagen. Da dette er tilfældet, sikkert, kunden engagement med dit brand er ikke begrænset til din hjemmeside alene.at identificere de kanaler, dine kunder er mest engagerede i, kan gå langt med at hjælpe dig med at opbygge den mest befordrende engagementsstrategi., Ikke alle kunder opfører sig på samme måde, og da den underliggende af CLV tilbyder Personalisering, giver det mening at forstå dine kunder individuelt snarere end som en kollektiv gruppe. Husk på, at virksomheder, der indfører en omnichannel tilgang opnå en 91% højere Y-o-Y for fastholdelse end dem, der ikke.
5 – Have en Live Chat Support
Populære forskning tyder på, at det store flertal af kunder siger, at modtage et hurtigt svar på deres anmodninger betydning for deres loyalitet over for brandet.,
Live chat er yderst nyttigt for virksomheder i at reagere på deres kunder hurtigt. Cirka 79% af kunderne siger, at de foretrækker at bruge live chat, fordi det giver øjeblikkelige svar. Også, website besøgende, der bruger live chat på din hjemmeside er 4,5 gange mere tilbøjelige til at fortsætte spændende med dit brand end dem, der ikke gør det, så er der masser af plads til at øge antallet af konverteringer med dem.dette skyldes, at kunder, der vælger at bruge live chat-indstillingen, ønsker at forblive engagerede eller leder efter noget mere., Gør dette til den perfekte mulighed for at levere en positiv og relevant oplevelse, der vil have vidtrækkende fordele.
6 – Byg stærkere relationer med dine kunder
Her er en kendsgerning: opbygning af gode kunderelationer er afgørende for den igangværende succes for din virksomhed. Faktisk kører 16% af kundens churn på bagsiden af dårlige forhold.
under hele kunderejsen og under alle dine interaktioner med en klient er det vigtigt at pleje en sund bånd. Nøglen er at få dem til at føle sig hørt og værdsat., At vide, at de er i hænderne på et proaktivt team, vil øge deres tillid til dit brands evner.
7 – Lyt til dine kunder, indsamle Feedback
“Hvis du er glad, og du ved det, klappe dine hænder.”
glade kunder er loyale kunder. At vokse din virksomhed uden at vide, hvad dine kunder synes om dig, er som at søge efter nålen i høstakken, i mørket. Det er derfor, du har brug for handlingsrettede og regelmæssig feedback., Det gør ikke kun processen lettere, men det giver også et 3-dimensionelt perspektiv: at vide, hvad dine kunder synes, identificere muligheder for at tackle udfordringer og fastholde kunder gennem problemløsning.
Net Promoter Score (NPS) og undersøgelser er gode måder at indsamle denne feedback på og konsolidere indsigter. Du behøver ikke noget omfattende, selv noget så simpelt som en feedbackeb feedback overlay kan give dig stor indsigt i kundeoplevelsen.