el gráfico muestra cómo el valor de vida del cliente se desarrolla con el tiempo, lo que hace que sea vital para los marketers centrarse en los esfuerzos de retención para mantener a tantos clientes como sea posible durante un período de tiempo más largo. A largo plazo, esto contribuirá al valor de vida del cliente de un negocio.,
optimizar el valor de vida de su cliente, por lo tanto, se trata de ofrecer experiencias relevantes y retenerlas durante mucho tiempo. A medida que planifica su próximo presupuesto de marketing, tiene sentido dar importancia a las iniciativas centradas en la retención y reducir la velocidad con iniciativas pesadas de adquisición.
Lea más sobre esto en nuestro libro de jugadas de valor de vida (LTV) de comercio electrónico.
cómo optimizar su CLV
es mucho menos costoso para una empresa retener clientes que adquirir nuevos., Sin embargo, la mayoría de las empresas continúan invirtiendo significativamente más dinero en la adquisición de clientes que en los esfuerzos de retención. Como resultado, adquieren nuevos clientes, pero pierden la mayoría de ellos en el camino.
afortunadamente, hay un sinfín de maneras de resolver esto. Aumentar su CLV no es una estrategia en hierro fundido, y con razón. Se trata de mantenerlo personal e interactuar a nivel humano., Debe identificar el tipo de usuarios que son sus clientes, conocer sus preferencias, por qué lo eligieron a usted en lugar de la competencia y encontrar cualquier otra información sobre ellos que pueda ayudar a establecer una conexión única.
comprender el valor de por vida de su cliente le hará pensar, no solo en el objetivo a corto plazo de aumentar las ventas, sino también en el recorrido holístico del cliente: ¿cuándo, dónde, por qué, por cuánto y con qué frecuencia realizan una compra sus clientes?, Responder a estas preguntas de la manera correcta traerá valiosos conocimientos, y ayudar a detectar problemas que pueden no haber notado antes.
Hay cuatro métricas que contribuyen a su CLV: valor promedio de pedido (AOV), frecuencia de compra, Margen de beneficio y tasa de abandono. Para optimizar su CLV, debe prestar especial atención a estas métricas y optimizarlas.,
en términos generales, puede identificar estrategias de optimización de CLV en dos categorías:
- Customer Experience
- Customer Retention
También se podría argumentar que la primera es un requisito previo para la segunda, pero los hechos permanecen, pero la optimización de su CLV es más que una ecuación matemática. En este blog, examinaremos todos los aspectos que caen dentro del alcance de las dos métricas anteriores.
experiencia del cliente
La experiencia del cliente comienza en el momento en que un cliente visita su sitio web o descarga su aplicación., Muchas empresas cometen el error de pensar que la experiencia del cliente es un conjunto de actividades que deben llevarse a cabo. Si bien las acciones realizadas por el usuario son parte de la experiencia, no lo son todo.
La experiencia del cliente es un enfoque holístico que abarca el compromiso de por vida del cliente con la marca. El núcleo subyacente de la experiencia del cliente debe ser la visión para construir una relación sólida y duradera con el cliente. Veamos algunas estrategias que puedes adoptar para mejorar la experiencia del cliente.,
1-Mejorar la experiencia de Onboarding
¿sabías que la mala experiencia de onboarding es la causa principal de la rotación de clientes? Estudios populares han demostrado que entre el 20 y el 25% de los clientes es probable que se vayan en la fase inicial debido a las malas estrategias de incorporación seguidas por las marcas.,
es en el proceso de incorporación que sus clientes realmente se involucran con sus productos y es donde puede tener el mayor impacto positivo.es extremadamente importante armar un proceso de incorporación estratégico para alentar a los nuevos usuarios a regresar por más y aumentar su valor de por vida para su marca.
el proceso puede variar dependiendo de la industria, las necesidades del cliente o los resultados deseados. Sin embargo, hay algunos consejos clave que la mayoría de las empresas utilizan para atraer a su audiencia. En primer lugar, el proceso de incorporación debe ser fácil y rápido., Puede simplificar el proceso con guías, videos interactivos y otros contenidos que puedan ayudar a los clientes.
necesitas centrarte en comunicar el valor de tu oferta desde el primer momento. La mejor manera de optimizar esto es probar continuamente los enfoques de incorporación y monitorear la puntuación de salud del cliente en función del comportamiento del cliente.
2 – Mantenga la comunicación relevante
Su objetivo principal es mapear el recorrido del cliente, identificar los puntos de contacto y enviar campañas personalizadas altamente dirigidas para hacerse visible como una fuente confiable de conocimiento.,
el contenido de Marketing es genial, lo entendemos, desea captar la atención de sus clientes. Pero recuerde que los clientes están buscando valor y experiencias significativas a través de campañas de goteo automatizadas y tácticas de marketing por correo electrónico sin nada que ofrecer.
asegúrese de mantener las recomendaciones de productos lo más relevantes y contextuales posible. Sus clientes están buscando el camino más fácil para comprar. Si los confunde con recomendaciones irrelevantes, puede perderlos ante la competencia.,
3-Implementación de servicios al cliente inmaculados
¿sabía que un tercio de los consumidores cambian a la competencia debido a un mal servicio al cliente?
El Servicio al cliente de calidad es una inversión necesaria para ayudar a su negocio a crecer y aumentar la retención. Si su servicio está por debajo de la media, los clientes Desert a la competencia, incluso si su producto está por encima de la media.
es importante que el servicio al cliente sea correcto. Un mejor servicio al cliente equivale a una mejor experiencia del cliente. Ofrecer a sus clientes existentes un mejor servicio los hará más propensos a convertirse en clientes leales a largo plazo.,
4 – Mejorar la interacción omnicanal
casi todos tus clientes poseen más de un dispositivo y, como ha demostrado la investigación de Google, el 98% de las personas cambian entre dispositivos a lo largo del día. Como este es el caso, seguramente, el compromiso del cliente con su marca no se limita solo a su sitio web.
identificar los canales con los que sus clientes están más comprometidos puede ayudar en gran medida a construir la estrategia de compromiso más propicia., No todos los clientes se comportan de la misma manera, y dado que el valor subyacente de CLV es ofrecer personalización, tiene sentido entender a sus clientes individualmente en lugar de como un grupo colectivo. Tenga en cuenta que las empresas que adoptan un enfoque omnicanal logran una tasa de retención interanual 91% mayor que las que no lo hacen.
5 – tener un soporte de Chat en vivo
La investigación Popular sugiere que la gran mayoría de los clientes dicen que recibir una respuesta inmediata a sus solicitudes influye en su lealtad a la marca.,
el chat en vivo es extremadamente útil para las empresas para responder a sus clientes rápidamente. Alrededor del 79% de los clientes dicen que prefieren usar el chat en vivo porque ofrece respuestas inmediatas. Además, los visitantes del sitio web que usan el chat en vivo en tu sitio web tienen 4.5 veces más probabilidades de continuar interactuando con tu marca que los que no lo hacen, por lo que hay mucho espacio para aumentar las conversiones con ellos.
esto se debe a que los clientes que optan por usar la opción de chat en vivo quieren mantenerse comprometidos o están buscando algo más., Haciendo de esta la oportunidad perfecta para ofrecer una experiencia positiva y relevante que tendrá beneficios de gran alcance.
6-construir relaciones más fuertes con sus clientes
he aquí un hecho: construir buenas relaciones con los clientes es fundamental para el éxito continuo de su negocio. De hecho, el 16% de la rotación de clientes se basa en relaciones pobres.
a lo largo del recorrido del cliente y durante todas sus interacciones con un cliente, es importante fomentar un vínculo saludable. La clave es hacer que se sientan escuchados y apreciados., Saber que están en manos de un equipo proactivo aumentará su confianza en las capacidades de su marca.
7-escucha a tus clientes, recopila comentarios
«Si estás feliz y lo sabes, aplaude.»
Los clientes felices son clientes leales. Hacer crecer su negocio sin saber lo que sus clientes piensan de usted es como buscar la aguja en el pajar, en la oscuridad. Es por eso que necesitas retroalimentación procesable y regular., No solo facilita el proceso, sino que también proporciona una perspectiva tridimensional: conocer lo que piensan sus clientes, identificar oportunidades para abordar los desafíos y retener a los clientes a través de la resolución de problemas.
Net Promoter Score (NPS) y las encuestas son excelentes maneras de recopilar estos comentarios y consolidar información. No necesita nada elaborado, incluso algo tan simple como una superposición de comentarios web puede darle una gran información sobre la experiencia del cliente.