A grafikon azt mutatja, hogy az Ügyfél Élettartam Értéke játszik az idő, így létfontosságú, hogy a marketingesek, hogy összpontosítson visszatartás erőfeszítéseket kell tartani, mint sok ügyfél számára a lehető hosszabb ideig. Hosszú távon ez hozzájárul egy vállalkozás ügyfél-élettartamának értékéhez.,
Az Ügyfél élettartamának optimalizálása ezért a releváns tapasztalatok átadásáról és hosszú ideig történő megtartásáról szól. A következő marketingköltségvetés tervezésekor érdemes fontosságot tulajdonítani a megtartásra összpontosító kezdeményezéseknek, és lassítani a felvásárlási nehéz kezdeményezésekkel.
erről bővebben az eCommerce Lifetime Value (LTV) Playbookunkban olvashat.
hogyan lehet optimalizálni a CLV
egy vállalkozás számára sokkal olcsóbb az ügyfelek megtartása, mint újak beszerzése., Ennek ellenére a legtöbb vállalat továbbra is jelentősen több pénzt fektet be az ügyfelek megszerzésébe, mint a megőrzési erőfeszítések. Ennek eredményeként új ügyfeleket szereznek, de a legtöbbet elveszítik az út mentén.
szerencsére végtelen módok vannak ennek megoldására. A CLV növelése nem stratégia az öntöttvasban,helyesen. Az egész arról szól, hogy személyes legyen és emberi szinten működjön., Be kell, hogy azonosítsa a típusú felhasználók, akik az ügyfelek, tudják, hogy a preferenciák, miért választották meg a versenyt, és megtudja, minden más információt róluk, hogy segíthet létrehozni egy egyedi kapcsolat.
a Megértés az Ügyfél Élettartam Értéke, hogy úgy gondolja, nem csak a rövid távú cél a növekvő eladások, hanem a holisztikus ügyfél utazás: mikor, hol, miért, mennyit, milyen gyakran csináld a vevők a vásárlást?, E kérdések helyes megválaszolása értékes betekintést nyújt, és segít abban, hogy észrevegye azokat a kérdéseket, amelyeket korábban nem vett észre.
négy mutató járul hozzá a CLV – átlagos rendelési értékhez (AOV), a vásárlási gyakorisághoz, a Haszonkulcshoz és a lemorzsolódási arányhoz. Ahhoz, hogy optimalizálja a CLV, meg kell, hogy fordítson különös figyelmet ezekre a mutatókat, majd optimalizálja őket.,
Általánosságban elmondható, hogy a CLV optimalizálási stratégiákat két kategória alatt azonosíthatja:
- ügyfélélmény
- ügyfélmegtartás
azt is állíthatjuk, hogy az első a második előfeltétele — de a tények továbbra is fennállnak—, de a CLV optimalizálása több, mint matematikai egyenlet. Ebben a blogban megvizsgáljuk azokat a szempontokat, amelyek a fenti két mutató hatálya alá tartoznak.
ügyfélélmény
az ügyfélélmény abban a pillanatban kezdődik, amikor az ügyfél meglátogatja webhelyét vagy letölti az alkalmazást., Sok vállalkozás azt a hibát követi el, hogy azt gondolja, hogy az ügyfélélmény olyan tevékenységek halmaza, amelyeket meg kell tenni. Míg a felhasználó által végrehajtott műveletek a tapasztalat részét képezik,nem minden.
az ügyfélélmény egy holisztikus megközelítés, amely átfogja az ügyfél élettartam-elkötelezettségét a márkával. Az ügyfélélmény alapját az a jövőkép kell, hogy képezze, hogy robusztus és tartós kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel. Nézzünk meg néhány stratégiát, amelyet elfogadhat az ügyfélélmény javítása érdekében.,
1-javítsa a fedélzeti élményt
tudta, hogy a rossz fedélzeti tapasztalat az ügyfelek lemorzsolódásának vezető oka? A népszerű tanulmányok kimutatták, hogy az ügyfelek 20-25% – a valószínűleg a kezdeti szakaszban távozik a márkák által követett rossz fedélzeti stratégiák miatt.,
Ez a fedélzeti folyamat, hogy az ügyfelek valóban vegyenek részt a termékek, és ez az, ahol lehet, hogy a legnagyobb pozitív hatása rendkívül fontos, hogy össze egy stratégiai onboarding folyamat, hogy ösztönözze az új felhasználók, hogy jöjjön vissza több és növeli az élettartam értékét a márka.
a folyamat az iparágtól, az ügyfelek igényeitől vagy a kívánt eredményektől függően változhat. Van azonban néhány kulcsfontosságú tipp, hogy a legtöbb vállalkozás használja, hogy vegyenek részt a közönség. Először is, a fedélzeti folyamatnak könnyűnek és gyorsnak kell lennie., A folyamatot egyszerűbbé teheti az áttekintő útmutatók, az interaktív videók és egyéb tartalmak segítségével, amelyek segíthetnek az ügyfeleknek.
az ajánlat értékének kommunikálására kell összpontosítania közvetlenül a get-go-tól. A legjobb módja annak, hogy optimalizálja ezt, hogy folyamatosan teszt onboarding megközelítések, valamint figyelemmel kíséri az ügyfél egészségügyi pontszám alapján az ügyfél viselkedését.
2 – tartsa a kommunikációs releváns
a fő cél az, hogy feltérképezze az ügyfél utazás, azonosítani az érintőpontok, és küldjön ki célzott személyre szabott kampányokat, hogy magát látható, mint egy megbízható tudásforrás.,
a Marketing tartalom nagyszerű, megkapjuk, meg akarja ragadni az ügyfelek figyelmét. De ne feledjük, hogy az ügyfelek keresnek érték és értelmes tapasztalatok felett automatizált csepegtető kampányok és e-mail marketing taktika semmi hez.
ügyeljen arra, hogy a termék ajánlásait a lehető legrelevánsabb és kontextuális formában tartsa. Ügyfelei a legegyszerűbb vásárlási utat keresik. Ha összekeveri őket irreleváns ajánlásokkal, elveszítheti őket a versenyre.,
3-Implementing makulátlan ügyfélszolgálat
Tudtad, hogy egyharmada a fogyasztók váltani versenytársak miatt rossz ügyfélszolgálat?
minőségi ügyfélszolgálat egy szükséges befektetés, hogy segítsen a vállalkozás növekedését, valamint növeli a visszatartás. Ha az Ön szolgáltatása átlag alatti, az ügyfelek akkor is hibáztatják a versenytársakat, ha a termék átlag feletti.
fontos, hogy az ügyfélszolgálat megfelelő legyen. A jobb ügyfélszolgálat jobb ügyfélélményt jelent. Kínál a meglévő ügyfelek egy jobb szolgáltatás teszi őket nagyobb valószínűséggel lesz hűséges hosszú távú ügyfelek.,
4-az Omnichannel elkötelezettségének javítása
szinte minden ügyfelének több eszköze van, és ahogy a Google research kimutatta, az emberek 98% – A vált át az eszközök között a nap folyamán. Mivel ez a helyzet, biztosan, az ügyfél elkötelezettség a márka nem korlátozódik a honlapon egyedül.
azon csatornák azonosítása, amelyekkel az ügyfelek leginkább foglalkoznak, hosszú utat tehet a leginkább elősegítő eljegyzési stratégia felépítésében., Nem minden ügyfél viselkedik ugyanúgy, és mivel a CLV alulfizetője személyre szabást kínál, érdemes megérteni ügyfeleit egyénileg, nem pedig kollektív csoportként. Ne feledje, hogy a vállalkozások, amelyek nem fogadnak el olyan omnichannel megközelítés érdekében, 91% – kal magasabb, Y-o-Y megtartási arány, mint azok, akik nem.
5 -, Hogy egy Élő Chat
a Népszerű kutatás azt sugallja, hogy a nagy többség a vendég azt mondta, fogadó azonnali választ, hogy a kérelmeket befolyásolja a hűség a márka.,
az élő csevegés rendkívül hasznos a vállalkozások számára, hogy gyorsan reagáljanak ügyfeleikre. Az ügyfelek mintegy 79% – a azt mondja, hogy inkább az élő csevegést használja, mert azonnali válaszokat kínál. Továbbá, a webhely látogatói, akik az Ön webhelyén élő csevegést használnak, 4.5-szer nagyobb valószínűséggel folytatják a márkát, mint azok, akik nem, tehát rengeteg hely van a konverziók növelésére velük.
Ez azért van, mert azok az ügyfelek, akik az élő csevegési lehetőség használatát választják, el akarnak maradni, vagy valami többet keresnek., Ez a tökéletes alkalom arra, hogy olyan pozitív és releváns tapasztalatokat hozzunk létre, amelyek messzemenő előnyökkel járnak.
6-erősebb kapcsolatokat építsen ki ügyfeleivel
itt van egy tény: a jó ügyfélkapcsolatok kiépítése kritikus fontosságú vállalkozása folyamatos sikere szempontjából. Valójában az ügyfelek 16% – a a rossz kapcsolatok hátán lovagol.
az ügyfélút során, valamint az ügyféllel folytatott összes interakció során fontos az egészséges kötés ápolása. A kulcs az, hogy meghallgassák és értékeljék őket., Tudva, hogy ők a kezében egy proaktív csapat növeli a bizalmat a márka képességeit.
7-Hallgassa meg ügyfeleit, gyűjtsön visszajelzést
” Ha boldog vagy, és tudod, taps a kezét.”
boldog ügyfelek hűséges ügyfelek. A vállalkozás növelése anélkül, hogy tudnánk, mit gondolnak az ügyfelek rólad, olyan, mint a tű keresése a szénakazalban, a sötétben. Ezért van szükség cselekvésre és rendszeres visszajelzésre., Nem csak megkönnyíti a folyamatot, hanem 3 dimenziós perspektívát is nyújt: megismerheti, mit gondolnak az ügyfelek, azonosítja a kihívások kezelésének lehetőségeit, valamint megőrzi az ügyfeleket a probléma megoldása révén.
Net Promoter Score (NPS) és felmérések nagyszerű módja annak, hogy összegyűjtse ezt a visszajelzést, és megszilárdítsa betekintést. Nem kell semmi bonyolult, még valami olyan egyszerű, mint egy webes visszacsatolás overlay adhat nagy betekintést az ügyfélélményt.