the graph shows how Customer Lifetime Value plays out over time, making it vital for marketers to focus on retention stars to keep as many customers as possible for a longer period of Time. W dłuższej perspektywie, przyczyni się to do wartości klienta życia firmy.,
Optymalizacja wartości życiowej klienta staje się zatem dostarczaniem odpowiednich doświadczeń i utrzymywaniem ich przez długi czas. Planując kolejny budżet marketingowy, warto zwrócić uwagę na inicjatywy skupiające się na zatrzymaniu i zwolnić z inicjatywami obciążającymi akwizycję.
Przeczytaj więcej na ten temat w naszym podręczniku eCommerce Lifetime Value (LTV).
jak zoptymalizować CLV
o wiele tańsze jest dla firmy utrzymanie klientów niż pozyskiwanie nowych., Jednak większość firm nadal inwestować znacznie więcej pieniędzy w pozyskiwanie klientów niż wysiłki utrzymania. W rezultacie zdobywają nowych klientów, ale tracą większość z nich po drodze.
na szczęście istnieją nieskończone sposoby rozwiązania tego problemu. Zwiększenie CLV nie jest strategią w Żeliwa, i słusznie. Chodzi o to, aby zachować osobiste i interakcji na poziomie człowieka., Musisz zidentyfikować typ użytkowników, którzy są Twoimi klientami, znać ich preferencje, dlaczego wybrali Ciebie ponad konkurencję i dowiedzieć się o nich wszelkich innych informacji, które mogą pomóc w nawiązaniu unikalnego połączenia.
zrozumienie wartości życiowej klienta sprawi, że pomyślisz nie tylko o krótkoterminowym celu zwiększenia sprzedaży, ale także o całościowej podróży klienta: kiedy, gdzie, dlaczego, za ile i jak często twoi klienci dokonują zakupu?, Odpowiadanie na te pytania we właściwy sposób przyniesie cenne spostrzeżenia i pomoże wykryć problemy, których być może nie zauważyłeś wcześniej.
istnieją cztery wskaźniki, które przyczyniają się do twojego CLV – Średnia wartość zamówienia (AOV), Częstotliwość zakupu, marża zysku i wskaźnik Churn. Aby zoptymalizować CLV, musisz zwrócić szczególną uwagę na te wskaźniki i zoptymalizować je.,
Ogólnie rzecz biorąc, można zidentyfikować strategie optymalizacji CLV w dwóch kategoriach:
- Customer Experience
- Customer Retention
można również argumentować, że pierwsza jest warunkiem wstępnym dla drugiej — ale fakty pozostają — ale optymalizacja CLV jest czymś więcej niż równaniem matematycznym. W tym blogu zbadamy wszystkie aspekty, które wchodzą w zakres powyższych dwóch wskaźników.
Customer Experience
Customer experience rozpoczyna się w momencie, gdy klient odwiedza Twoją stronę lub pobiera Twoją aplikację., Wiele firm popełnia błąd myśląc, że doświadczenie klienta jest zestaw działań, które należy podjąć. Podczas gdy działania podejmowane przez użytkownika są częścią doświadczenia, nie są one wszystkim.
Customer experience to holistyczne podejście, które obejmuje całościowe zaangażowanie klienta w markę. Podstawą customer experience musi być wizja budowania solidnych i długotrwałych relacji z klientem. Przyjrzyjmy się niektórym strategiom, które możesz zastosować, aby poprawić wrażenia klientów.,
1 – Usprawnij proces wdrażania do pracy
Czy wiesz, że słaba jakość wdrażania jest główną przyczyną utraty klientów? Popularne badania wykazały, że od 20 do 25% klientów prawdopodobnie odejdzie w początkowej fazie ze względu na słabe strategie wdrażania, a następnie marki.,
To właśnie w procesie wdrażania twoi klienci naprawdę angażują się w twoje produkty i to tam możesz mieć największy pozytywny wpływ niezwykle ważne jest, aby połączyć strategiczny proces wdrażania, aby zachęcić nowych użytkowników do powrotu po więcej i zwiększyć ich wartość dla Twojej marki.
proces może się różnić w zależności od branży, potrzeb klienta lub pożądanych rezultatów. Istnieje jednak kilka kluczowych wskazówek, które większość firm wykorzystuje, aby zaangażować swoich odbiorców. Po pierwsze, proces wdrażania musi być łatwy i szybki., Możesz uprościć ten proces dzięki przewodnikom, interaktywnym filmom instruktażowym i innym treściom, które mogą pomóc klientom.
musisz skupić się na przekazywaniu wartości swojej oferty od samego początku. Najlepszym sposobem na optymalizację tego procesu jest ciągłe testowanie podejść do wdrażania i monitorowanie oceny kondycji klienta na podstawie zachowań klientów.
2 – dbaj o odpowiednią komunikację
Twoim głównym celem jest mapowanie podróży klienta, identyfikacja punktów kontaktu i wysyłanie wysoce ukierunkowanych spersonalizowanych kampanii, aby stać się widocznym jako wiarygodne źródło wiedzy.,
treści marketingowe są świetne, rozumiemy to, chcesz przyciągnąć uwagę klientów. Pamiętaj jednak, że klienci szukają Wartościowych i znaczących doświadczeń nad zautomatyzowanymi kampaniami kroplowymi i taktykami e-mail marketingu, które nie mają nic do zaoferowania.
upewnij się, że zalecenia dotyczące produktów są jak najbardziej odpowiednie i kontekstowe. Twoi klienci szukają najłatwiejszej drogi do zakupu. Jeśli pomylisz je z nieistotnymi zaleceniami, możesz stracić je na rzecz konkurencji.,
3 – wdrażanie usług dla klientów
Czy wiesz, że jedna trzecia konsumentów przechodzi na konkurentów z powodu złej obsługi klienta?
jakość obsługi klienta jest niezbędną inwestycją, aby pomóc Twojej firmie rozwijać się i zwiększyć retencję. Jeśli Twoja usługa jest poniżej średniej, klienci ulegną konkurencji, nawet jeśli twój produkt jest powyżej średniej.
ważne jest, aby Obsługa klienta była prawidłowa. Lepsza obsługa klienta oznacza lepszą obsługę klienta. Oferowanie obecnym klientom lepszej obsługi sprawi, że staną się bardziej lojalnymi klientami długoterminowymi.,
4 – Poprawa zaangażowania wielokanałowego
prawie wszyscy twoi klienci posiadają więcej niż jedno urządzenie i jak wykazały badania Google, 98% osób przełącza się między urządzeniami w ciągu dnia. Jak to jest w przypadku, z pewnością zaangażowanie klienta z Twoją marką nie ogranicza się tylko do twojej strony internetowej.
Identyfikacja kanałów, z którymi Twoi klienci są najbardziej zaangażowani, może pomóc ci w stworzeniu najbardziej sprzyjającej strategii zaangażowania., Nie każdy klient zachowuje się w ten sam sposób, a ponieważ niższy poziom CLV oferuje personalizację, ma sens, aby zrozumieć swoich klientów indywidualnie, a nie jako zbiorową grupę. Należy pamiętać, że firmy, które przyjmują podejście wielokanałowe, osiągają o 91% wyższy wskaźnik retencji rok do roku niż te, które tego nie robią.
5 – obsługa czatu na żywo
popularne badania sugerują, że znaczna większość klientów twierdzi, że otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi na ich prośby wpływa na ich lojalność wobec marki.,
czat na żywo jest niezwykle przydatny dla firm w szybkim reagowaniu na klientów. Około 79% klientów twierdzi, że woli korzystać z czatu na żywo, ponieważ oferuje on natychmiastowe odpowiedzi. Ponadto odwiedzający witrynę, którzy korzystają z czatu na żywo w Twojej witrynie, są 4,5 razy bardziej skłonni do dalszego angażowania się w Twoją markę niż ci, którzy tego nie robią, więc jest mnóstwo miejsca na zwiększenie konwersji z nimi.
dzieje się tak dlatego, że klienci, którzy zdecydują się skorzystać z opcji czatu na żywo, chcą pozostać zaangażowani lub szukają czegoś więcej., Czyniąc to doskonałą okazją do dostarczenia pozytywnych i istotnych doświadczeń, które przyniosą daleko idące korzyści.
6 – budowanie silniejszych relacji z Klientami
oto fakt: budowanie dobrych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla ciągłego sukcesu Twojej firmy. W rzeczywistości, 16% klientów churn jeździ na plecach złych relacji.
podczas podróży klienta i podczas wszystkich interakcji z klientem, ważne jest, aby pielęgnować zdrową więź. Kluczem jest, aby czuli się słyszani i doceniani., Świadomość, że są w rękach proaktywnego zespołu zwiększy ich zaufanie do możliwości Twojej marki.
7-Słuchaj swoich klientów, zbieraj opinie
„Jeśli jesteś zadowolony i wiesz o tym, klaszcz w dłonie.”
zadowoleni klienci to lojalni klienci. Rozwój firmy bez wiedzy o tym, co myślą o Tobie klienci, jest jak poszukiwanie igły w stogu siana, w ciemności. Dlatego potrzebujesz sprawdzonych i regularnych informacji zwrotnych., Nie tylko ułatwia to proces, ale także zapewnia trójwymiarową perspektywę: wiedzę o tym, co myślą Twoi klienci, identyfikowanie możliwości sprostania wyzwaniom i zatrzymywanie klientów poprzez rozwiązywanie problemów.
Net Promoter Score (NPS) i ankiety to świetne sposoby na zebranie tych opinii i utrwalenie spostrzeżeń. Nie potrzebujesz niczego skomplikowanego, nawet coś tak prostego, jak nakładka Web feedback może dać ci świetny wgląd w doświadczenie klienta.