Die Grafik zeigt, wie sich der Customer Lifetime Value im Laufe der Zeit abspielt, sodass Vermarkter sich unbedingt auf die Kundenbindung konzentrieren müssen, um so viele Kunden wie möglich für einen längeren Zeitraum zu halten. Auf lange Sicht wird dies zum Kundenlebenswert eines Unternehmens beitragen.,
Bei der Optimierung Ihres Kundenlebenswertes geht es daher darum, relevante Erfahrungen zu liefern und für lange Zeit zu erhalten. Wenn Sie Ihr nächstes Marketingbudget planen, ist es sinnvoll, auf die Bindung ausgerichtete Initiativen zu berücksichtigen und mit akquisitionsintensiven Initiativen langsamer zu werden.
Lesen Sie mehr dazu in unserem E-Commerce-Lifetime-Wert (LTV) Playbook.
So optimieren Sie Ihr CLV
Es ist für ein Unternehmen weitaus kostengünstiger, Kunden zu binden als neue zu akquirieren., Dennoch investieren die meisten Unternehmen weiterhin deutlich mehr Geld in die Kundenakquise als in die Kundenbindung. Infolgedessen erwerben sie neue Kunden, aber sie verlieren die meisten von ihnen auf dem Weg.
Glücklicherweise gibt es unendlich viele Möglichkeiten, dies zu lösen. Erhöhen Sie Ihre CLV ist keine Strategie in Gusseisen, und das zu Recht. Es geht darum, es persönlich zu halten und auf menschlicher Ebene zu interagieren., Sie müssen die Art der Benutzer identifizieren, die Ihre Kunden sind, ihre Vorlieben kennen, warum sie Sie gegenüber der Konkurrenz ausgewählt haben, und andere Informationen über sie herausfinden, die beim Aufbau einer eindeutigen Verbindung helfen können.
Wenn Sie Ihren Kundenlebenswert verstehen, denken Sie nicht nur über das kurzfristige Ziel der Umsatzsteigerung nach, sondern auch über die ganzheitliche Customer Journey: Wann, wo, warum, für wie viel und wie oft kaufen Ihre Kunden ein?, Wenn Sie diese Fragen richtig beantworten, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse und können Probleme erkennen, die Sie möglicherweise noch nicht bemerkt haben.
Es gibt vier Metriken, die zu Ihrem CLV beitragen-Durchschnittlicher Auftragswert (AOV), Kaufhäufigkeit, Gewinnspanne und Abwanderungsrate. Um Ihr CLV zu optimieren, müssen Sie diesen Metriken besondere Aufmerksamkeit schenken und sie optimieren.,
Im Großen und Ganzen können Sie CLV-Optimierungsstrategien in zwei Kategorien identifizieren:
- Customer Experience
- Customer Retention
Man könnte auch argumentieren, dass die erste Voraussetzung für die zweite ist-aber die Fakten bleiben -, aber die Optimierung Ihres CLV ist mehr als eine mathematische Gleichung. In diesem Blog werden wir alle Aspekte untersuchen, die in den Bereich der beiden oben genannten Metriken fallen.
Customer Experience
Customer Experience beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde Ihre Website besucht oder Ihre App herunterlädt., Viele Unternehmen machen den Fehler zu denken, dass Customer Experience eine Reihe von Aktivitäten ist, die durchgeführt werden müssen. Während die vom Benutzer durchgeführten Aktionen Teil der Erfahrung sind, sind sie nicht alles.
Customer Experience ist ein ganzheitlicher Ansatz, der das lebenslange Engagement des Kunden mit der Marke umfasst. Der zugrunde liegende Kern der Kundenerfahrung muss die Vision sein, eine robuste und dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen. Schauen wir uns einige Strategien an, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses anwenden können.,
1-Verbessern Sie die Onboarding-Erfahrung
Wussten Sie, dass schlechte Onboarding-Erfahrung die Hauptursache für Kunden Churn ist? Populäre Studien haben gezeigt, dass zwischen 20 und 25% der Kunden wahrscheinlich in der Anfangsphase aufgrund schlechter Onboarding-Strategien, gefolgt von Marken, gehen.,
Im Onboarding-Prozess engagieren sich Ihre Kunden wirklich mit Ihren Produkten und hier können Sie die größten positiven Auswirkungen erzielen Es ist äußerst wichtig, einen strategischen Onboarding-Prozess zusammenzustellen, um neue Benutzer zu ermutigen, mehr zu verdienen und ihren Lebenszeitwert für Ihre Marke zu erhöhen.
Der Prozess kann je nach Branche, Kundenbedürfnissen oder gewünschten Ergebnissen variieren. Es gibt jedoch einige wichtige Tipps, mit denen die meisten Unternehmen ihr Publikum ansprechen. Zunächst muss der Onboarding-Prozess einfach und schnell sein., Sie können den Prozess mit begehbaren Anleitungen, interaktiven How-to-Videos und anderen Inhalten vereinfachen, die Kunden helfen können.
Sie müssen sich darauf konzentrieren, den Wert Ihres Angebots von Anfang an zu kommunizieren. Der beste Weg, dies zu optimieren, besteht darin, Onboarding-Ansätze kontinuierlich zu testen und den Customer Health Score basierend auf dem Kundenverhalten zu überwachen.
2-Halten Sie die Kommunikation relevant
Ihr Hauptziel ist es, die Customer Journey abzubilden, die Touchpoints zu identifizieren und zielgerichtete personalisierte Kampagnen zu versenden, um sich als zuverlässige Wissensquelle sichtbar zu machen.,
Marketinginhalte sind großartig, wir bekommen sie, Sie möchten die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen. Aber denken Sie daran, dass Kunden Wert und sinnvolle Erfahrungen über automatisierte Tropf-Kampagnen und E-Mail-Marketing-Taktiken mit nichts zu bieten suchen.
Achten Sie darauf, Produktempfehlungen so relevant und kontextuell wie möglich zu halten. Ihre Kunden suchen den einfachsten Weg zum Kauf. Wenn Sie sie mit irrelevanten Empfehlungen verwechseln, können Sie sie an die Konkurrenz verlieren.,
3-Implementierung makelloser Kundenservice
Wussten Sie, dass ein Drittel der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundenservice zu Wettbewerbern wechselt?
Qualitativ Hochwertiger Kundenservice ist eine notwendige Investition, um Ihrem Unternehmen zu helfen, zu wachsen und die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn Ihr Service unterdurchschnittlich ist, wenden sich Kunden an Wettbewerber, auch wenn Ihr Produkt überdurchschnittlich ist.
Es ist wichtig, den Kundenservice richtig zu machen. Besserer Kundenservice bedeutet ein besseres Kundenerlebnis. Wenn Sie Ihren bestehenden Kunden einen besseren Service bieten, werden sie eher loyale langfristige Kunden.,
4-Verbesserung des Omnichannel-Engagements
Fast alle Ihre Kunden besitzen mehr als ein Gerät, und wie Google-Untersuchungen gezeigt haben, wechseln 98% der Menschen den ganzen Tag zwischen Geräten. Wie dies der Fall ist, ist sicherlich die Kundenbindung mit Ihrer Marke nicht auf Ihre Website allein beschränkt.
Die Identifizierung der Kanäle, mit denen Ihre Kunden am meisten beschäftigt sind, kann Ihnen dabei helfen, die förderlichste Engagement-Strategie zu entwickeln., Nicht jeder Kunde verhält sich gleich, und da der Ausreißer von CLV Personalisierung anbietet, ist es sinnvoll, Ihre Kunden individuell und nicht als kollektive Gruppe zu verstehen. Denken Sie daran, dass Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, eine 91% höhere Y-o – Y-Aufbewahrungsrate erzielen als diejenigen, die dies nicht tun.
5-Ein Live-Chat-Support
Die populäre Forschung legt nahe, dass die große Mehrheit der Kunden angibt, dass eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen ihre Loyalität gegenüber der Marke beeinflusst.,
Live-Chat ist äußerst nützlich für Unternehmen, um schnell auf ihre Kunden zu reagieren. Über 79% der Kunden geben an, dass sie den Live-Chat bevorzugen, da er sofortige Antworten bietet. Außerdem ist es 4,5-mal wahrscheinlicher, dass Website-Besucher, die den Live-Chat auf Ihrer Website verwenden, weiterhin mit Ihrer Marke interagieren als diejenigen, die dies nicht tun, sodass genügend Platz vorhanden ist, um die Conversions mit ihnen zu steigern.
Dies liegt daran, dass Kunden, die sich für die Verwendung der Live-Chat-Option entscheiden, verlobt bleiben oder nach etwas mehr suchen möchten., Machen Sie dies zur perfekten Gelegenheit, um eine positive und relevante Erfahrung zu liefern, die weitreichende Vorteile hat.
6-Bauen Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden auf
Hier ist eine Tatsache: Der Aufbau guter Kundenbeziehungen ist entscheidend für den anhaltenden Erfolg Ihres Unternehmens. In der Tat, 16% der Kunden Churn Fahrten auf dem Rücken der schlechten Beziehungen.
Während der gesamten Customer Journey und während all Ihrer Interaktionen mit einem Kunden ist es wichtig, eine gesunde Bindung zu pflegen. Der Schlüssel ist, dass sie sich gehört und geschätzt fühlen., Zu wissen, dass sie in den Händen eines proaktiven Teams sind, erhöht ihr Vertrauen in die Fähigkeiten Ihrer Marke.
7-Hören Sie Ihren Kunden zu, sammeln Sie Feedback
“ Wenn Sie glücklich sind und es wissen, klatschen Sie in die Hände.“
zufriedene Kunden sind treue Kunden. Das Wachstum Ihres Unternehmens, ohne zu wissen, was Ihre Kunden von Ihnen halten, ist wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen, im Dunkeln. Deshalb brauchen Sie umsetzbares und regelmäßiges Feedback., Es erleichtert nicht nur den Prozess, sondern bietet auch eine dreidimensionale Perspektive: Zu wissen, was Ihre Kunden denken, Möglichkeiten zur Bewältigung von Herausforderungen zu identifizieren und Kunden durch Problemlösung zu binden.
Net Promoter Score (NPS) und Umfragen sind großartige Möglichkeiten, dieses Feedback zu sammeln und Erkenntnisse zu konsolidieren. Sie brauchen nichts Aufwendiges, auch etwas so Einfaches wie ein Web-Feedback-Overlay kann Ihnen großartige Einblicke in das Kundenerlebnis geben.