diagrammet visar hur kundens livstidsvärde spelar ut över tiden, vilket gör det viktigt för marknadsförare att fokusera på kvarhållningsinsatser för att hålla så många kunder som möjligt under en längre tid. På lång sikt kommer detta att bidra till kundens livstidsvärde för ett företag.,
optimera din kund livstidsvärde, därför blir om att leverera relevanta erfarenheter och behålla dem under en lång tid. När du planerar din nästa marknadsföringsbudget, är det vettigt att ge vikt åt kvarhållandefokuserade initiativ och sakta ner med förvärv-tunga initiativ.
Läs mer om detta i vår eCommerce Lifetime Value (LTV) Playbook.
hur du optimerar din CLV
det är mycket billigare för ett företag att behålla kunder än att förvärva nya., Men de flesta företag fortsätter att investera betydligt mer pengar i kundförvärv än kvarhållande ansträngningar. Som ett resultat, de förvärvar nya kunder, men de förlorar de flesta av dem på vägen.
lyckligtvis finns det oändliga sätt att lösa detta. Att öka din CLV är inte en strategi i gjutjärn, och det med rätta. Det handlar om att hålla det personligt och interagera på en mänsklig nivå., Du måste identifiera vilken typ av användare som är dina kunder, känna till deras preferenser, varför de valde dig över tävlingen och ta reda på annan information om dem som kan hjälpa till med att skapa en unik anslutning.
att förstå ditt Kundlivstidsvärde får dig att tänka, inte bara om det kortsiktiga målet att öka försäljningen utan också om den holistiska kundresan: när, var, varför, för hur mycket och hur ofta gör dina kunder ett köp?, Att svara på dessa frågor på rätt sätt kommer att ge värdefulla insikter och hjälpa dig att upptäcka problem som du kanske inte har märkt tidigare.
det finns fyra mätvärden som bidrar till ditt CLV – genomsnittliga ordervärde (AOV), inköpsfrekvens, vinstmarginal och Churn-hastighet. För att optimera din CLV måste du ägna extra uppmärksamhet åt dessa mätvärden och optimera dem.,
i stort sett kan du identifiera CLV-optimeringsstrategier under två kategorier:
- kundupplevelse
- kundretention
man kan också hävda att den första är en förutsättning för den andra — men fakta kvarstår — men att optimera din CLV är mer än en matematisk ekvation. I den här bloggen kommer vi att undersöka alla aspekter som faller inom ramen för ovanstående två mätvärden.
kundupplevelse
kundupplevelsen startar när en kund besöker din webbplats eller hämtar din app., Många företag gör misstaget att tro att kundupplevelsen är en uppsättning aktiviteter som måste vidtas. Medan de åtgärder som vidtagits av användaren är en del av upplevelsen, de är inte allt.
kundupplevelse är en helhetssyn som spänner över kundens livslånga engagemang med varumärket. Den underliggande kärnan i kundupplevelsen måste vara visionen att bygga en robust och långvarig relation med kunden. Låt oss titta på några strategier som du kan anta för att förbättra kundupplevelsen.,
1 – förbättra Ombordstigningsupplevelsen
visste du att Dålig ombordstigning erfarenhet är den främsta orsaken till kund churn? Populära studier har visat att någonstans mellan 20 till 25% av kunderna sannolikt kommer att lämna i den inledande fasen på grund av dåliga ombord strategier följt av varumärken.,
det är i ombordstigningsprocessen att dina kunder verkligen engagerar sig i dina produkter och det är där du kan få störst positiv inverkan det är oerhört viktigt att sätta ihop en strategisk ombordstigningsprocess för att uppmuntra nya användare att komma tillbaka för mer och öka sitt livstidsvärde för ditt varumärke.
processen kan variera beroende på bransch, kundbehov eller önskade resultat. Det finns dock några viktiga tips som de flesta företag använder för att engagera sin publik. Först och främst måste startprocessen vara enkel och snabb., Du kan förenkla processen med genomgångs guider, interaktiva how-to-videor och annat innehåll som kan hjälpa kunder.
Du måste fokusera på att kommunicera värdet av ditt erbjudande direkt från get-go. Det bästa sättet att optimera detta är att kontinuerligt testa onboarding metoder och övervaka kundens hälsa poäng baserat på kundens beteende.
2 – Håll kommunikationen Relevant
ditt huvudsakliga mål är att kartlägga kundresan, identifiera touchpoints och skicka ut mycket riktade personliga kampanjer för att göra dig synlig som en pålitlig kunskapskälla.,
marknadsföringsinnehåll är bra, vi får det, du vill fånga dina kunders uppmärksamhet. Men kom ihåg att kunderna letar efter värde och meningsfulla upplevelser över automatiserade dropp-kampanjer och e-postmarknadsföring taktik med ingenting att erbjuda.
se till att hålla produktrekommendationerna så relevanta och kontextuella som möjligt. Dina kunder letar efter den enklaste vägen att köpa. Om du förvirrar dem med irrelevanta rekommendationer kan du förlora dem till tävlingen.,
3 – implementera obefläckade kundservice
visste du att en tredjedel av konsumenterna byter till konkurrenter på grund av dålig kundservice?
kvalitet kundservice är en nödvändig investering för att hjälpa ditt företag att växa och öka lagring. Om din tjänst är under genomsnittet kommer kunderna att defekta till konkurrenter även om din produkt är över genomsnittet.
det är viktigt att få kundservice rätt. Bättre kundservice är lika med en bättre kundupplevelse. Att erbjuda dina befintliga kunder en bättre service kommer att göra dem mer benägna att bli lojala långsiktiga kunder.,
4 – förbättra Omnichannel engagemang
nästan alla dina kunder äger mer än en enhet och som Google research har visat, 98% av människor växla mellan enheter under hela dagen. Eftersom detta är fallet, säkert, kundengagemang med ditt varumärke är inte begränsad till din webbplats ensam.
identifiera de kanaler som dina kunder är mest engagerade med kan gå långt för att hjälpa dig att bygga den mest gynnsamma engagemangsstrategin., Inte varje kund beter sig på samma sätt, och eftersom den tidigare CLV erbjuder personalisering, är det vettigt att förstå dina kunder individuellt snarare än som en kollektiv grupp. Tänk på att företag som antar en omnichannel-strategi uppnår en 91% högre y-o – Y-behållningshastighet än de som inte gör det.
5-med en Live Chat-Support
populär forskning tyder på att den stora majoriteten av kunderna säger att de får ett omedelbart svar på sina önskemål påverkar deras lojalitet mot varumärket.,
chatt är mycket användbart för företag att snabbt svara på sina kunder. Om 79% av kunderna säger att de föredrar att använda chatt eftersom det erbjuder omedelbara svar. Dessutom är webbplatsbesökare som använder chatt på din webbplats 4,5 gånger mer benägna att fortsätta engagera sig med ditt varumärke än de som inte gör det, så det finns gott om utrymme för att öka konverteringar med dem.
detta beror på att kunder som väljer att använda alternativet chatt vill vara engagerade eller letar efter något mer., Att göra detta till ett perfekt tillfälle att leverera en positiv och relevant erfarenhet som kommer att ha långtgående fördelar.
6 – Bygg starkare relationer med dina kunder
här är ett faktum: att bygga bra kundrelationer är avgörande för den pågående framgången för ditt företag. I själva verket, 16% av kunden churn rider på baksidan av dåliga relationer.
under hela kundresan och under alla dina interaktioner med en kund är det viktigt att vårda ett hälsosamt band. Nyckeln är att få dem att känna sig hörda och uppskattade., Att veta att de är i händerna på ett proaktivt team kommer att öka deras förtroende för ditt varumärkes kapacitet.
7 – Lyssna på dina kunder, samla Feedback
” om du är glad och du vet det, klappa händerna.”
nöjda kunder är lojala kunder. Växande ditt företag utan att veta vad dina kunder tycker om dig är som att söka efter nålen i höstacken, i mörkret. Därför behöver du handlingsbar och regelbunden feedback., Inte bara gör det processen enklare men det ger också en 3-dimensionell perspektiv: att veta vad dina kunder tycker, identifiera möjligheter att ta itu med utmaningar, och behålla kunder genom problemlösning.
Net Promoter Score (NPS) och undersökningar är bra sätt att samla in denna feedback och konsolidera insikter. Du behöver inte något utarbetat, även något så enkelt som en webb feedback overlay kan ge dig stora insikter i kundupplevelsen.